“內(nèi)卷”是今年車市的關(guān)鍵詞，但豪華細分市場一直保持著穩(wěn)定增長。乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，今年11月豪華車零售約27萬輛，同比增長15%，環(huán)比增長22%。

穩(wěn)定的增長背后，豪華品牌早已從產(chǎn)品力的直接對抗升級為由產(chǎn)品、服務(wù)、品牌價值等一體的綜合較量。其中，服務(wù)是消費者選擇豪華品牌的重要原因，也是其感受豪華品牌價值頻率最高的觸點。

在此背景下，路虎品牌近日獲得J.D.Power2023中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）榜單中的第二名。值得一提的是，這已經(jīng)是路虎品牌連續(xù)五年獲得此佳績。

實際上，“客戶至上”一直深刻于捷豹路虎企業(yè)的DNA之中，落實在工程、采購、制造、零售、服務(wù)等每個環(huán)節(jié)，也貫穿在捷豹路虎的客戶服務(wù)全生命周期之中。如今，捷豹路虎也在不斷與時俱進、積極創(chuàng)新，通過優(yōu)化數(shù)字化工具，升級服務(wù)能力，從而為客戶帶來“新現(xiàn)代豪華主義”的尊享體驗。

專注高凈值服務(wù)

一直以來，售后服務(wù)滿意度研究都是J.D.Power針對汽車行業(yè)的重要研究項目，該研究主要聚焦在服務(wù)預(yù)約、接待診斷、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)價值、服務(wù)團隊及服務(wù)質(zhì)量等六大維度。更重要的是，J.D.Power的榜單都是以真實車主為樣本，通過嚴格的計算方法和標準分析來評定汽車質(zhì)量情況，因此，榜單具有極強的專業(yè)性和權(quán)威性。

此次，路虎品牌能夠連續(xù)五年獲得J.D.Power權(quán)威認證，得益于其多年來在數(shù)字化智能服務(wù)、可靠的進口零配件保障能力、高品質(zhì)高效率的維修保養(yǎng)細節(jié)、真誠的用戶需求響應(yīng)以及誠信服務(wù)等各維度的能力。

在“客戶至上”的經(jīng)營理念下，路虎品牌在用戶的實際用車過程中提供了諸多服務(wù)，讓客戶感知到豪華品牌的服務(wù)價值。

實際上，當(dāng)客戶進入經(jīng)銷商店那一刻起，捷豹路虎的客戶服務(wù)就已經(jīng)啟動。比如，用戶可以從授權(quán)經(jīng)銷商處免費獲得30項車輛性能檢測并生成專項檢測報告，及時了解愛車車況并合理安排后續(xù)的檢修和保養(yǎng)計劃。此外，捷豹路虎還為客戶提供免費上門取送車、額外驚喜禮遇等服務(wù)。

考慮到不少用戶有很多更個性化的需求，捷豹路虎更是制定了VIP尊崇專屬服務(wù)——典范無憂服務(wù)。目前，捷豹路虎經(jīng)銷商已經(jīng)擁有了超過400名的專屬客戶經(jīng)理，為客戶提供“一對一”的高凈值服務(wù)，包括專屬的維保通道和休息室、免費清洗發(fā)動機艙、24小時專屬熱線等一系列升級服務(wù)。

值得一提的是，為了提供更加專業(yè)且精致的服務(wù)，捷豹路虎還致力于不斷升級經(jīng)銷商門店，將設(shè)計語言、空間布局、體驗場景、客戶服務(wù)等方面的全面升維，從而在各個觸點來為客戶提供符合品牌調(diào)性的服務(wù)品質(zhì)，使其切實感受到捷豹路虎“新現(xiàn)代豪華主義”的品牌風(fēng)范。

以數(shù)字化解鎖無憂用車生活

在飛速發(fā)展的數(shù)字時代背景下，中國車主對于數(shù)字化體驗需求在逐漸提升。汽車制造商們在不斷努力適應(yīng)并塑造符合未來發(fā)展趨勢的出行體驗，捷豹路虎便是通過不斷更新和優(yōu)化數(shù)字化工具，為客戶創(chuàng)造服務(wù)體驗的“新價值”。

比如，捷豹+APP和路虎+APP將線下免費上門取送車服務(wù)搬到了線上，實現(xiàn)了“數(shù)字化舒心服務(wù)，無憂體驗”。整個服務(wù)過程透明化，捷豹路虎的客戶既可以享受便捷的服務(wù)，又無需擔(dān)憂服務(wù)過程占據(jù)過多時間和精力。

從經(jīng)銷商角度來看，捷豹路虎更是通過數(shù)字化手段來實現(xiàn)更精細化的用戶運營。比如，捷豹路虎通過掌握的客戶里程和維保數(shù)據(jù)、行駛模型，從而測算客戶下一次的維保時間，幫助經(jīng)銷商與客戶進行針對性的溝通，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

一系列數(shù)字化的手段之下，捷豹路虎和經(jīng)銷商不斷洞察客戶的需求，進而在每一個觸點都給予用戶正面的回饋，通過精細化的服務(wù)給予用戶更高的價值感。

此次，路虎再度獲得J.D.Power售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場第二名正是其在售后服務(wù)“深耕細作”的證明。捷豹路虎方面認為，這既是鼓勵，更是鞭策。未來，面對不斷變化的中國市場和客戶需求，捷豹路虎還將繼續(xù)堅守“以客戶為中心”的初心使命，強化創(chuàng)新能力，以無可復(fù)制、個性鮮明的產(chǎn)品選擇和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大車主帶來更多的“新現(xiàn)代豪華主義”尊崇體驗。文/黃煜