近日，水滴保“幫幫賠”發(fā)布2023年理賠服務(wù)年報(bào)。據(jù)了解，水滴保于2022年9月全面升級(jí)理賠服務(wù)體系，推出全新服務(wù)品牌“幫幫賠”，以AI科技賦能助力賠對(duì)賠快，不斷深化服務(wù)讓用戶省心安心。報(bào)告顯示，骨外傷與甲狀腺結(jié)節(jié)理賠量占比較2022年有較大增長(zhǎng)，2023年“幫幫賠”服務(wù)覆蓋216個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，協(xié)助理賠7.87萬(wàn)件理賠案件，累計(jì)賠付金額3.89億元。

骨外傷理賠量占比增長(zhǎng)21.09%，甲狀腺結(jié)節(jié)理賠量占比增長(zhǎng)4成

水滴保理賠年報(bào)內(nèi)容顯示，00后理賠數(shù)量呈顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)，主要關(guān)注重疾和意外險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品。同時(shí)，年輕人更傾向選擇定制化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)保險(xiǎn)理賠條款解讀更專業(yè)，對(duì)理賠服務(wù)要求更細(xì)節(jié)。

報(bào)告還顯示，骨外傷疾病理賠高發(fā)，理賠量占比漲幅約為21.09%，四川，江蘇，山東，安徽，廣東為骨外傷理賠案例最多省份。由于情緒或者生活壓力相關(guān)的理賠案例也有所增長(zhǎng)，甲狀腺結(jié)節(jié)理賠案例占比較2022年增長(zhǎng)了44.75%。此外，隨著國(guó)民保障意識(shí)提升，門急診險(xiǎn)，免除健康告知的“入門級(jí)”保險(xiǎn)產(chǎn)品更受消費(fèi)者青睞，較2022年增長(zhǎng)297.33%。

數(shù)據(jù)顯示，女性理賠疾病高發(fā)年齡為31-45歲，占比超過(guò)35.33%。水滴保“幫幫賠”團(tuán)隊(duì)提示，建議女性在30歲前完成投保，以獲得更全面的保障。

全程幫賠，為每位用戶配備4位“幫幫賠”服務(wù)人員

“不知道如何申請(qǐng)理賠”“醫(yī)療單據(jù)繁雜不好整理”“理賠條款難懂算不清理賠金額”“有理賠疑問不知道該找誰(shuí)溝通”……用戶在理賠環(huán)節(jié)常常會(huì)面臨各樣難題，水滴保“幫幫賠”為每位用戶在理賠申請(qǐng)、資料審核、條款解讀、咨詢調(diào)解四個(gè)理賠必經(jīng)環(huán)節(jié)，都配備了專屬服務(wù)人員，為用戶提供個(gè)性化指導(dǎo)，幫助用戶更順暢地得到理賠。

保險(xiǎn)條款涉及大量醫(yī)學(xué)專業(yè)內(nèi)容是普通用戶難以逾越的難關(guān)，也使得人身險(xiǎn)的理賠較容易出現(xiàn)爭(zhēng)議。為了讓對(duì)每一分理賠金都清清楚楚，“幫幫賠”服務(wù)人員會(huì)為用戶詳細(xì)解釋保險(xiǎn)公司的理賠結(jié)論，確保用戶對(duì)理賠金額的計(jì)算和判定清晰明了。如果無(wú)法理賠，也會(huì)向用戶耐心解釋審核依據(jù)。一旦存在爭(zhēng)議，“幫幫賠”服務(wù)人員會(huì)基于條款依據(jù)，協(xié)助用戶與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，保障用戶的合法權(quán)益。

“幫幫賠”對(duì)理賠流程的全線升級(jí)，為用戶帶來(lái)了更便捷快速的理賠體驗(yàn)。2023年成功為用戶合理爭(zhēng)取理賠款118.56萬(wàn)元，理賠材料一次通過(guò)率97.25%，“AI+人工”理賠結(jié)論解讀協(xié)賠案件覆蓋率達(dá)99%。山東的張先生分享了他的理賠經(jīng)歷：“‘幫幫賠’的工作人員非常細(xì)心地教我怎么做，理賠非常方便。”

科技提效，簡(jiǎn)易理賠案件平均結(jié)案時(shí)效為2.3小時(shí)

對(duì)用戶而言，傳統(tǒng)的理賠流程存在著一個(gè)巨大的“黑盒”，用戶提交理賠材料后，需要進(jìn)行漫長(zhǎng)的等待，在這中間無(wú)法了解具體的理賠進(jìn)展和賠付周期，容易加劇用戶的不便和不安感。

“幫幫賠”進(jìn)一步將理賠步驟流程化、簡(jiǎn)約化拆解，全流程透明可查，類似于查詢物流進(jìn)展一樣，用戶可以通過(guò)水滴保微信小程序隨時(shí)查詢理賠動(dòng)態(tài)。在玲瓏智能風(fēng)控系統(tǒng)賦能下，材料齊全且符合加速理賠規(guī)則的案件，能夠即時(shí)為用戶出具理賠時(shí)效預(yù)期，讓用戶心里更有底，更踏實(shí)。

水滴自主研發(fā)的智能理賠系統(tǒng)貫穿了整個(gè)理賠環(huán)節(jié)，用戶在線提交理賠申請(qǐng)之后，OCR+NLP技術(shù)能夠快速識(shí)別資料信息，自建的醫(yī)療知識(shí)圖譜，涵蓋健康告知庫(kù)、疾病庫(kù)、藥品庫(kù)等十大知識(shí)庫(kù)體系4600萬(wàn)余數(shù)據(jù)集，在近百條核心規(guī)則引擎模型下，實(shí)現(xiàn)與客戶理賠數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證，快速出具智能理算結(jié)果，為服務(wù)人員提供理賠建議。

在科技金融、數(shù)字金融方向指引下，水滴保依托自身大數(shù)據(jù)的AI能力的優(yōu)勢(shì)，將保險(xiǎn)科技應(yīng)用到理賠環(huán)節(jié)，極大地提升了理賠效率。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，相較2022年“幫幫賠”全流程平均提效36.75%，簡(jiǎn)易案件平均結(jié)案時(shí)效降至2.3小時(shí)，理賠材料一次通過(guò)率達(dá)97.25%，助力保司提效24.92%。

服務(wù)看得見，“幫幫賠”覆蓋線下10城

一方面，通過(guò)科技賦能提升線上理賠效率，另一方面，“幫幫賠”也通過(guò)布局線下拓展服務(wù)深度。事實(shí)上，有部分用戶在使用智能手機(jī)時(shí)仍存在一定的障礙，或患病后沒有精力處理理賠流程，對(duì)線下理賠服務(wù)有很強(qiáng)的需求。作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)，布局線下理賠服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、投入大、見效慢，但對(duì)于“幫幫賠”而言，卻是一件“難而正確”的事情。

數(shù)據(jù)顯示，2023年“幫幫賠”線下理賠服務(wù)覆蓋北京、深圳、武漢等10個(gè)城市，并在北京落地首家線下理賠服務(wù)中心，累計(jì)為1082位用戶提供1378次線下面對(duì)面服務(wù)。理賠顧問1對(duì)1服務(wù)3214小時(shí)，問題解決率達(dá)93.75%。

此外，為幫助老年用戶跨過(guò)數(shù)字鴻溝，“幫幫賠”推出了一系列助老理賠服務(wù)，提供1對(duì)1的理賠指導(dǎo)和幫助，跟蹤理賠案件進(jìn)展。2023年“幫幫賠”累計(jì)為823位老人提供理賠服務(wù)，最大年紀(jì)為94歲。

水滴保總經(jīng)理冉偉介紹：“過(guò)去一年，‘幫幫賠’收到了4.7萬(wàn)余條理賠咨詢和建議，我們共迭代了74次系統(tǒng)功能和服務(wù)，致力于保障用戶的每一分理賠權(quán)益，不辜負(fù)用戶的每一份信任。2024年，‘幫幫賠’將啟動(dòng)品質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)，不斷優(yōu)化理賠服務(wù)體系，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。”