每經(jīng)編輯 何小桃 杜宇    

1月24日，蕭山農(nóng)商銀行發(fā)布情況通報稱，近日，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)關(guān)于蕭山農(nóng)商銀行某支行柜員與客戶發(fā)生爭執(zhí)的相關(guān)視頻，引發(fā)媒體和網(wǎng)民關(guān)注、討論。我行高度重視，第一時間進行調(diào)查核實，現(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：

2023年12月21日下午，一客戶因“賬戶被控”，至蕭山農(nóng)商銀行某支行辦理“賬戶解控”業(yè)務(wù)，期間與5號窗口柜員發(fā)生爭執(zhí)。事件發(fā)生后，支行行長第一時間到達現(xiàn)場進行調(diào)解，該柜員當場對客戶道歉。后支行行長多次就該事件向客戶表達歉意并溝通后續(xù)處理方案。

根據(jù)《浙江農(nóng)商銀行系統(tǒng)工作人員違規(guī)行為處理辦法》（2023版）有關(guān)規(guī)定，蕭山農(nóng)商銀行已給予該柜員誡勉談話并扣減2023年績效薪酬5%的處罰，并將處罰情況告知客戶。

圖片來源：蕭山農(nóng)商銀行官方微信號

據(jù)銀行網(wǎng)站介紹，蕭山農(nóng)商行全稱浙江蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司，是由企業(yè)法人、自然人共同發(fā)起設(shè)立的股份制地方性金融機構(gòu)。

從1954年初設(shè)農(nóng)村信用社，到1987年組建農(nóng)村信用聯(lián)社，到2004年改制為農(nóng)村合作銀行，再到2014年改制為農(nóng)村商業(yè)銀行，除總行營業(yè)部、國際業(yè)務(wù)部外，共設(shè)有138家分支機構(gòu)，包括40家支行和98家分理處。

工作人員：女柜員因為一句話情緒激動

1月22日，網(wǎng)友“老王”自述在浙江杭州在蕭山農(nóng)商銀行辦理業(yè)務(wù)時，被柜員多次公開大吼“滾”，并怒摔其資料。其發(fā)布的視頻顯示，柜員確實多次讓其滾，甚至提到“你不要以為不會打你”。

1月24日，銀行回應(yīng)貴州廣播電視臺公共頻道百姓關(guān)注欄目記者稱客戶該視頻為剪輯后發(fā)布，并不是事情原貌，該客戶在辦理完賬戶解控業(yè)務(wù)后，在柜臺分次取了26次零錢，每次最低5毛，最高100元，并調(diào)侃柜員為“老油條”，這才導(dǎo)致該柜員情緒失控，已對柜員予以處理。

1月24日，瀟湘晨報記者聯(lián)系到蕭山農(nóng)商銀行辦公室的一名工作人員，她表示，已經(jīng)觀測到了上述視頻，他發(fā)布的內(nèi)容雖然是事實的一個部分，視頻中的不當言行的確存在，但是視頻經(jīng)過明顯的剪輯。

該工作人員解釋，事情發(fā)生時間是2023年12月21日，該客戶的銀行賬戶流水進出觸及到了反電詐的相關(guān)規(guī)定，被系統(tǒng)自動鎖定了，為確保資金安全，需要前往柜面辦理解控手續(xù)。但在柜員辦理過程中，該客戶不愿意提供交易對手的聯(lián)系方式以及資金用途等證明材料，由電詐中心出面，經(jīng)過反復(fù)的溝通，一直從當天13點30分持續(xù)到15點30分，才將解控手續(xù)辦完。

“站在客戶的角度，我們也能理解，耽誤了這么長時間，心里有氣?！痹摴ぷ魅藛T稱，解控之后，該客戶在銀行的四號窗口，一筆一筆辦理零星的取現(xiàn)業(yè)務(wù)，四號柜員也一直在認真辦理?！拔迕X、一塊錢、一百塊錢，然后取了再存。這樣反反復(fù)復(fù)，一直持續(xù)到了16點10分左右?！?/span>

該工作人員解釋，客戶在與四號柜員聊天中，評論了一句話，導(dǎo)致了視頻中沖突的發(fā)生。“我們聽監(jiān)控錄音，他說的好像是‘你是小鮮肉，旁邊那種都是老油條’。旁邊的女柜員可能剛好家中有事或者情緒上有些問題，聽到后突然情緒激動起來了，就與他發(fā)生了沖突?！?/span>

“當時我們很多工作人員都沒能勸解成功，支行行長過來后，柜員向客戶道歉了，但是客戶不接受，要求對柜員作出讓他滿意的處理?！彼硎?，事發(fā)當晚，銀行相關(guān)負責人通過微信、電話向客戶表達了歉意，對方表示理解，但要求開除涉事員工。總行的相關(guān)部門查看了監(jiān)控等錄像，進行了核實研究討論，認為，該員工對客戶的言行嚴重違反了柜面服務(wù)的管理規(guī)定，根據(jù)相關(guān)處理辦法，對她作出了誡勉談話的行政處分，同時扣了全年績效薪酬的5%，1月22日發(fā)文向全行通報。“這是很嚴重的處罰了。發(fā)文當天，我們向客戶說明了上述處理結(jié)果，之后他將視頻發(fā)到了網(wǎng)上?！?/span>

“我們理解客戶的情緒，但他往外發(fā)布，包括公開了柜員的肖像，不但對我們銀行的聲譽造成了影響，涉事柜員本人壓力也很大。我們有我們的規(guī)章制度，不能因為他往外發(fā)了視頻，就可以往很嚴重的方式去處理?！痹摴ぷ魅藛T稱。

編輯|何小桃 杜宇 蓋源源

校對|盧祥勇

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