每經(jīng)記者 王郁彪    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

在總臺春晚上，京東將給全國人民送問候送車又送房；年關(guān)將至，劉強東也沒忘給“兄弟們”送溫暖。

2月5日，京東集團宣布，自2024年2月1日起，超2萬名京東一線客服員工實現(xiàn)全年平均薪酬上漲超過30%。當天這條新聞火遍全網(wǎng)。

資料顯示，京東客服成立于2009年，京東集約化客服中心位于劉強東的老家宿遷。當時，京東將分散各地的80名客服員工全部搬至宿遷。隨著京東業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)擴容，其自營客服團隊規(guī)模也日趨壯大。

《每日經(jīng)濟新聞》記者此前走訪京東位于宿遷的客服中心時了解到，京東客服中心一期、二期以及去年剛剛啟用的三期——京東智慧城可容納上萬人，有超60%的客服來自宿遷當?shù)兀乙阅贻p群體為主。

從去年年初上線百億補貼頻道到年尾京東采銷直播的爆火，過去一年對于京東而言，無疑是貫徹低價戰(zhàn)略且執(zhí)行力度相當大的一年。從某種意義上講，低價戰(zhàn)略與過去幾年京東主打的品質(zhì)電商，在思路上部分相左。

而想要不被低價戰(zhàn)略牽絆，繼而拉低過往消費者對京東“品質(zhì)電商”的心智和預(yù)期，采銷、快遞、客服每個環(huán)節(jié)，服務(wù)和能力都不能掉隊，最直接的選擇，當然就是給員工們漲薪加以刺激。劉強東接連“放大招”背后，將電商2024新年排位賽“力度”拉滿。

采銷漲完客服漲 劉強東一線“穩(wěn)軍心”

自營電商為主業(yè)的京東，客服是消費體驗保障的最關(guān)鍵一環(huán)。過去一段時間，京東客服也先后針對特殊需求用戶，做客服專線服務(wù)，如為銀發(fā)一族開通長輩用戶專線、母嬰客服團隊上崗需獲得母嬰咨詢專業(yè)證書等。

連續(xù)第12年春節(jié)不打烊，京東客服團隊今年也將有超萬人守崗。年關(guān)將至，加之又處京東轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，穩(wěn)住一線員工，漲薪自然是不二的選擇。

事實上，前不久，京東才官宣京東零售全員將平均加薪不低于20%，京東采銷等一線業(yè)務(wù)人員年固定薪酬大幅上漲近100%。

近幾年，京東多次官宣漲薪。2021年7月，“京東宣布全員漲薪兩個月”登頂微博熱搜，引起社交網(wǎng)絡(luò)刷屏。而2022年末，劉強東回歸臺前之際，也是先對薪酬結(jié)構(gòu)“動刀”。

記者了解到，目前京東員工數(shù)已經(jīng)超過59萬人，其中包含快遞小哥、客服、采銷等數(shù)十萬基層員工。

2023年三季報顯示，第三季度，京東在人力資源方面(包括自有員工和外部員工)的總支出就達到259億元，前三季度人力資源總支出高達763億元，是前三季度凈利潤的3.7倍。員工數(shù)量龐大，人力支出巨額，這要求薪酬的調(diào)整決策必須謹慎。

2022年11月，當時正值德邦系并入京東系的關(guān)鍵期，劉強東發(fā)布全員信提到，自2023年1月1日起，會逐步為十幾萬德邦的兄弟們繳齊五險一金。當時，京東宣布拿出100億元，為包括全體德邦兄弟們在內(nèi)的所有集團基層員工設(shè)立“住房保障基金”。劉強東本人也捐款1億元，集團以及各個BG、BU（事業(yè)群、業(yè)務(wù)單元）也拿出一定比例的現(xiàn)金，大幅擴充“員工子女救助基金”的規(guī)模。與之對應(yīng)的是高管降薪。

“爆發(fā)式增長”不再 電商巨頭們需要抓住什么？

從過去一年消費大環(huán)境的變化不難看出，線上零售及電商消費正處恢復(fù)期，從前“爆發(fā)式增長”的光景早已不再。大潮之下，無論是京東、阿里，抖音、快手，抑或是拼多多，都對這種變化，有著程度不同的感受。

對于年營收已破萬億元，自營電商、快遞等各個環(huán)節(jié)，有著59萬員工的京東而言，大船的轉(zhuǎn)向，除了需要找準方向外，更家需要超過平時的“十足的馬力”。

值得一提的是，在每季財報電話會上，當季如果有新業(yè)務(wù)支出或是薪酬調(diào)整導(dǎo)致的人力支出增加時，分析師提問時都會著重補充成本壓力一項的問題。

特別是去年京東“百億補貼”頻道上線時，對于成本壓力，京東CEO許冉也做出過相應(yīng)解釋。CFO出身的許冉，或許對成本效率有更多的關(guān)注，在業(yè)務(wù)投入與收效之間，京東在過去一年內(nèi)做過數(shù)次的平衡與調(diào)整。

京東CEO許冉 圖片來源：京東黑板報

去年年底，劉強東在內(nèi)網(wǎng)罕見發(fā)聲，“出現(xiàn)這么多問題，當然都是我管理不善，我非常自責，但是無論如何，我不會躺平，也希望兄弟們不會躺平。”他稱，“現(xiàn)在組織龐大臃腫低效，改變起來確實需要時間。”

在湖南衛(wèi)視跨年晚會時，劉強東送出了自己最喜歡的越野車，并稱：決策時不要忘了用戶，這是我們做任何工作的出發(fā)點。他還表示，“這是我最喜歡的一輛越野車，希望大家能扛住壓力、突破自我，讓用戶在京東感受最好的體驗。”

電商競爭進入全新階段，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期需要一線人員的托底，需要創(chuàng)造力、戰(zhàn)斗力，而在“回歸創(chuàng)業(yè)時的熱情”的同時，需要共同面對的就是抓住平臺上的用戶，讓他們回歸、停留，繼而真正“存下來”。

這并非一句空口號。消費環(huán)境在變化，消費者的行為習慣和意識，都與過往有著不小的出入，舊套路不再適用，而在新方法被摸索出來之前，抓住能抓住的：數(shù)十萬一線員工的心，讓他們更好地服務(wù)用戶，讓用戶選擇自己的平臺，就是當下最優(yōu)解。

封面圖片來源：每經(jīng)記者 王郁彪 攝