每經(jīng)記者 王郁彪    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

在總臺(tái)春晚上，京東將給全國(guó)人民送問(wèn)候送車(chē)又送房；年關(guān)將至，劉強(qiáng)東也沒(méi)忘給“兄弟們”送溫暖。

2月5日，京東集團(tuán)宣布，自2024年2月1日起，超2萬(wàn)名京東一線客服員工實(shí)現(xiàn)全年平均薪酬上漲超過(guò)30%。當(dāng)天這條新聞火遍全網(wǎng)。

資料顯示，京東客服成立于2009年，京東集約化客服中心位于劉強(qiáng)東的老家宿遷。當(dāng)時(shí)，京東將分散各地的80名客服員工全部搬至宿遷。隨著京東業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)容，其自營(yíng)客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模也日趨壯大。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者此前走訪京東位于宿遷的客服中心時(shí)了解到，京東客服中心一期、二期以及去年剛剛啟用的三期——京東智慧城可容納上萬(wàn)人，有超60%的客服來(lái)自宿遷當(dāng)?shù)?，且以年輕群體為主。

從去年年初上線百億補(bǔ)貼頻道到年尾京東采銷(xiāo)直播的爆火，過(guò)去一年對(duì)于京東而言，無(wú)疑是貫徹低價(jià)戰(zhàn)略且執(zhí)行力度相當(dāng)大的一年。從某種意義上講，低價(jià)戰(zhàn)略與過(guò)去幾年京東主打的品質(zhì)電商，在思路上部分相左。

而想要不被低價(jià)戰(zhàn)略牽絆，繼而拉低過(guò)往消費(fèi)者對(duì)京東“品質(zhì)電商”的心智和預(yù)期，采銷(xiāo)、快遞、客服每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)和能力都不能掉隊(duì)，最直接的選擇，當(dāng)然就是給員工們漲薪加以刺激。劉強(qiáng)東接連“放大招”背后，將電商2024新年排位賽“力度”拉滿。

采銷(xiāo)漲完客服漲 劉強(qiáng)東一線“穩(wěn)軍心”

自營(yíng)電商為主業(yè)的京東，客服是消費(fèi)體驗(yàn)保障的最關(guān)鍵一環(huán)。過(guò)去一段時(shí)間，京東客服也先后針對(duì)特殊需求用戶，做客服專線服務(wù)，如為銀發(fā)一族開(kāi)通長(zhǎng)輩用戶專線、母嬰客服團(tuán)隊(duì)上崗需獲得母嬰咨詢專業(yè)證書(shū)等。

連續(xù)第12年春節(jié)不打烊，京東客服團(tuán)隊(duì)今年也將有超萬(wàn)人守崗。年關(guān)將至，加之又處京東轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，穩(wěn)住一線員工，漲薪自然是不二的選擇。

事實(shí)上，前不久，京東才官宣京東零售全員將平均加薪不低于20%，京東采銷(xiāo)等一線業(yè)務(wù)人員年固定薪酬大幅上漲近100%。

近幾年，京東多次官宣漲薪。2021年7月，“京東宣布全員漲薪兩個(gè)月”登頂微博熱搜，引起社交網(wǎng)絡(luò)刷屏。而2022年末，劉強(qiáng)東回歸臺(tái)前之際，也是先對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)“動(dòng)刀”。

記者了解到，目前京東員工數(shù)已經(jīng)超過(guò)59萬(wàn)人，其中包含快遞小哥、客服、采銷(xiāo)等數(shù)十萬(wàn)基層員工。

2023年三季報(bào)顯示，第三季度，京東在人力資源方面(包括自有員工和外部員工)的總支出就達(dá)到259億元，前三季度人力資源總支出高達(dá)763億元，是前三季度凈利潤(rùn)的3.7倍。員工數(shù)量龐大，人力支出巨額，這要求薪酬的調(diào)整決策必須謹(jǐn)慎。

2022年11月，當(dāng)時(shí)正值德邦系并入京東系的關(guān)鍵期，劉強(qiáng)東發(fā)布全員信提到，自2023年1月1日起，會(huì)逐步為十幾萬(wàn)德邦的兄弟們繳齊五險(xiǎn)一金。當(dāng)時(shí)，京東宣布拿出100億元，為包括全體德邦兄弟們?cè)趦?nèi)的所有集團(tuán)基層員工設(shè)立“住房保障基金”。劉強(qiáng)東本人也捐款1億元，集團(tuán)以及各個(gè)BG、BU（事業(yè)群、業(yè)務(wù)單元）也拿出一定比例的現(xiàn)金，大幅擴(kuò)充“員工子女救助基金”的規(guī)模。與之對(duì)應(yīng)的是高管降薪。

“爆發(fā)式增長(zhǎng)”不再 電商巨頭們需要抓住什么？

從過(guò)去一年消費(fèi)大環(huán)境的變化不難看出，線上零售及電商消費(fèi)正處恢復(fù)期，從前“爆發(fā)式增長(zhǎng)”的光景早已不再。大潮之下，無(wú)論是京東、阿里，抖音、快手，抑或是拼多多，都對(duì)這種變化，有著程度不同的感受。

對(duì)于年?duì)I收已破萬(wàn)億元，自營(yíng)電商、快遞等各個(gè)環(huán)節(jié)，有著59萬(wàn)員工的京東而言，大船的轉(zhuǎn)向，除了需要找準(zhǔn)方向外，更家需要超過(guò)平時(shí)的“十足的馬力”。

值得一提的是，在每季財(cái)報(bào)電話會(huì)上，當(dāng)季如果有新業(yè)務(wù)支出或是薪酬調(diào)整導(dǎo)致的人力支出增加時(shí)，分析師提問(wèn)時(shí)都會(huì)著重補(bǔ)充成本壓力一項(xiàng)的問(wèn)題。

特別是去年京東“百億補(bǔ)貼”頻道上線時(shí)，對(duì)于成本壓力，京東CEO許冉也做出過(guò)相應(yīng)解釋。CFO出身的許冉，或許對(duì)成本效率有更多的關(guān)注，在業(yè)務(wù)投入與收效之間，京東在過(guò)去一年內(nèi)做過(guò)數(shù)次的平衡與調(diào)整。

京東CEO許冉 圖片來(lái)源：京東黑板報(bào)

去年年底，劉強(qiáng)東在內(nèi)網(wǎng)罕見(jiàn)發(fā)聲，“出現(xiàn)這么多問(wèn)題，當(dāng)然都是我管理不善，我非常自責(zé)，但是無(wú)論如何，我不會(huì)躺平，也希望兄弟們不會(huì)躺平。”他稱，“現(xiàn)在組織龐大臃腫低效，改變起來(lái)確實(shí)需要時(shí)間。”

在湖南衛(wèi)視跨年晚會(huì)時(shí)，劉強(qiáng)東送出了自己最喜歡的越野車(chē)，并稱：決策時(shí)不要忘了用戶，這是我們做任何工作的出發(fā)點(diǎn)。他還表示，“這是我最喜歡的一輛越野車(chē)，希望大家能扛住壓力、突破自我，讓用戶在京東感受最好的體驗(yàn)。”

電商競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入全新階段，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期需要一線人員的托底，需要?jiǎng)?chuàng)造力、戰(zhàn)斗力，而在“回歸創(chuàng)業(yè)時(shí)的熱情”的同時(shí)，需要共同面對(duì)的就是抓住平臺(tái)上的用戶，讓他們回歸、停留，繼而真正“存下來(lái)”。

這并非一句空口號(hào)。消費(fèi)環(huán)境在變化，消費(fèi)者的行為習(xí)慣和意識(shí)，都與過(guò)往有著不小的出入，舊套路不再適用，而在新方法被摸索出來(lái)之前，抓住能抓住的：數(shù)十萬(wàn)一線員工的心，讓他們更好地服務(wù)用戶，讓用戶選擇自己的平臺(tái)，就是當(dāng)下最優(yōu)解。

封面圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 王郁彪 攝