每經(jīng)評論員 王嘉琦

近日，一名需要依靠輪椅出行的殘障網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)布了一段視頻，稱自己因為沒有陪同人員，被南航拒載。

該名網(wǎng)友提前數(shù)周致電南方航空（600029.SH，股價5.75元，市值1042億元），申請客艙輪椅服務(wù)，客服電話中告知她規(guī)定必須要有陪同人員，否則無法申請。1月15日，該名網(wǎng)友收到南航發(fā)來的短信，稱“客艙輪椅服務(wù)，申請成功。”

可是，2月5日該名網(wǎng)友到達南航的特殊旅客柜臺時，現(xiàn)場工作人員卻不允許該網(wǎng)友獨自登機。

這樣的做法讓人匪夷所思，也引發(fā)了輿論的廣泛關(guān)注。

圖片來源：每日經(jīng)濟新聞 資料圖

 

南航是否有相關(guān)規(guī)定？南航客服表示，輪椅出行的旅客需要提前申請輪椅服務(wù)，“在申請成功后，不需要陪同可以乘坐。”

在南方航空官網(wǎng)“行動障礙旅客服務(wù)”板塊中，也沒有提到相關(guān)拒載規(guī)定。

然而，該網(wǎng)友卻遭遇了與公司說明不符的待遇。對此，南航已經(jīng)公開道歉。

根據(jù)《殘疾人航空運輸管理辦法》相關(guān)規(guī)定，除另有規(guī)定外，承運人不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。此外，承運人拒絕為具備乘機條件的殘疾人提供航空運輸時，應(yīng)向其說明拒絕的法律依據(jù)。

此外，2024年1月，包括中國民用航空局在內(nèi)的六部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進一步加強適老化無障礙出行服務(wù)工作的通知》，明確要求各地要督促出行服務(wù)的運營單位，助力殘疾人、老年人等群體平等便捷地享受出行服務(wù)。為殘疾人、老年人提供候車專座、引導(dǎo)幫扶、提前檢票上車、下車出站引導(dǎo)協(xié)助、輪椅進出車站等服務(wù)。

換言之，南航?jīng)]有理由拒載乘輪椅乘客。那么，為什么會發(fā)生“拒載事件”，南航應(yīng)該進一步給出合理的解釋。

筆者認為，南航要么是自行加壓，要么是客服和現(xiàn)場工作人員不了解規(guī)定，相關(guān)業(yè)務(wù)能力欠缺。 

殘障人士也是平等的旅客，也有權(quán)利享受到航空公司提供的服務(wù)和便利。航空公司不能以任何不合理借口，拒絕或者延誤殘障人士的出行。作為一家國際知名的航空公司，南航應(yīng)該有更高的素質(zhì)和專業(yè)水平。

南航工作人員的做法不僅不符合相關(guān)辦法，而且與加強建設(shè)無障礙出行服務(wù)工作的大方向違背。

最后，南航方面需要及時調(diào)查、發(fā)布處理結(jié)果，同時還需要加強管理工作，提高工作人員在無障礙出行服務(wù)的質(zhì)量，為殘障人士提供更好的出行體驗。正如這位殘障網(wǎng)友所說：真正的無障礙出行服務(wù)，就是為了讓我們能獨立自主地出行。