每經(jīng)評(píng)論員 裴健如

近期，高合汽車(chē)的停工停產(chǎn)危機(jī)引發(fā)廣泛關(guān)注。盡管高合汽車(chē)方面表示，目前正全力采取各種紓困舉措，會(huì)將用戶(hù)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)、車(chē)輛的售后維保等作為最高優(yōu)先事項(xiàng)竭力保障，但仍有不少用戶(hù)擔(dān)憂(yōu)，售后服務(wù)能否如預(yù)期般兌現(xiàn)。

不單單是高合，威馬、天際、愛(ài)馳等一系列造車(chē)新勢(shì)力陷入經(jīng)營(yíng)危機(jī)或“離場(chǎng)”，也都留下了種種售后問(wèn)題，維保難、配件不齊、APP停服等問(wèn)題數(shù)見(jiàn)不鮮，用戶(hù)們?cè)缫芽嗖豢把浴?/p>

在筆者看來(lái)，隨著我國(guó)新能源汽車(chē)轉(zhuǎn)入全面市場(chǎng)化拓展新階段，市場(chǎng)的集中度也會(huì)越來(lái)越高，尾部車(chē)企逐步被邊緣化已是趨勢(shì)，這就要求造車(chē)新勢(shì)力必須加速完善售后服務(wù)體系。

究其原因，其一，與快速發(fā)展的新能源汽車(chē)市場(chǎng)相比，新能源汽車(chē)的售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯后，隨著大量新能源汽車(chē)進(jìn)入維保高發(fā)期，售后服務(wù)需求增長(zhǎng)與售后服務(wù)能力不足的矛盾將愈發(fā)凸顯；其二，由于新能源造車(chē)的高壁壘、高投入以及長(zhǎng)周期特性，部分企業(yè)將時(shí)間和精力押注在造車(chē)、賣(mài)車(chē)等售前、售中環(huán)節(jié)，對(duì)建立健全配套的用戶(hù)售后服務(wù)體系并未足夠重視；其三，完善售后服務(wù)體系，是保障用戶(hù)權(quán)益、以用戶(hù)為中心的重要體現(xiàn)，在各車(chē)企愈發(fā)重視用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的當(dāng)下，這無(wú)疑也是拉近與用戶(hù)距離、提升用戶(hù)黏性，進(jìn)而提高企業(yè)信譽(yù)、擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的重要抓手；其四，主機(jī)廠是完善新能源汽車(chē)售后服務(wù)體系最重要的參與者，唯有各主機(jī)廠積極參與，我國(guó)新能源汽車(chē)售后服務(wù)體系建設(shè)才能迎來(lái)質(zhì)的飛躍。

要建立更加完善、規(guī)范、有保障的售后服務(wù)體系，筆者認(rèn)為，一方面，造車(chē)新勢(shì)力應(yīng)以自建、合作、獨(dú)立第三方等多種服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，構(gòu)建起自身相對(duì)完善的售后服務(wù)體系，必要時(shí)應(yīng)考慮向第三方維修服務(wù)商開(kāi)放部分維修相關(guān)技術(shù)；另一方面，相關(guān)部門(mén)應(yīng)通過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研，吸收各方意見(jiàn)，進(jìn)一步完善新能源汽車(chē)相關(guān)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力提升全行業(yè)的售后服務(wù)水平。此外，在制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)時(shí)，應(yīng)將品牌倒閉但仍在質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)輛售后維修問(wèn)題考慮進(jìn)去，要求主機(jī)廠在破產(chǎn)清算之前，解決車(chē)輛配件的供應(yīng)問(wèn)題。

對(duì)消費(fèi)者而言，想要規(guī)避售后風(fēng)險(xiǎn)，需要在售前階段擦亮雙眼，盡可能選擇知名度較高、售后服務(wù)質(zhì)量相對(duì)更有保障的品牌，同時(shí)提前對(duì)品牌的售后服務(wù)渠道、費(fèi)用等進(jìn)行了解。遭遇售后服務(wù)難題后，可向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)尋求幫助。

如今，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)白熱化，對(duì)造車(chē)新勢(shì)力，尤其是尾部企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有真正重視消費(fèi)者、保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，才有可能在極度內(nèi)卷的市場(chǎng)中存活，并走得更遠(yuǎn)。唯有多方合力，多措并舉，才能真正讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得安心，進(jìn)而促使新能源汽車(chē)行業(yè)迎來(lái)高速、平穩(wěn)、可持續(xù)的新發(fā)展。