每經(jīng)編輯 杜宇

沒收到任何通知，快遞就被“門口”或水表箱默默簽收；快遞員不告知，就直接把包裹投進快遞柜，超時取件還要付保管費……這些快遞服務(wù)頑疾一直困擾著消費者。

3月1日，《快遞市場管理辦法》正式實施，快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，將面臨3萬元以下的罰款。

快遞關(guān)乎眾多市民的日常生活，因此新規(guī)一出就引起了大量的討論。很多人都點贊新規(guī)的條例，認為更加便利，為消費者提供了更多選擇。而不少快遞人員則認為，新規(guī)的要求過于嚴格，將導致工作量大幅增加。

有不少業(yè)內(nèi)人士認為，相關(guān)條例的實施，或?qū)⑻岣呖爝f派送的成本?？爝f物流專家趙小敏分析，快遞企業(yè)的服務(wù)呈分化現(xiàn)象，一類企業(yè)能送貨上門，另一類加盟制快遞企業(yè)則需要投入更多精力來改進服務(wù)。他認為，在落實送貨上門過程中，企業(yè)需要提供多元化產(chǎn)品，把選擇權(quán)還給用戶。

圖片來源：每經(jīng)記者 黃鑫磊 攝 （圖文無關(guān)）

交通運輸部：3月1日起快遞不得擅自投驛站、快遞柜

據(jù)交通運輸部網(wǎng)站消息，已于2023年12月8日經(jīng)第28次部務(wù)會議通過的《快遞市場管理辦法》（中華人民共和國交通運輸部令2023年第22號）將自2024年3月1日起施行。

《辦法》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當按照國家規(guī)定，推進快遞包裝標準化、循環(huán)化、減量化、無害化，避免過度包裝。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當優(yōu)先采購有利于保護環(huán)境的產(chǎn)品，使用符合國家強制性標準的包裝產(chǎn)品，不得使用國家禁止使用的塑料制品。

《辦法》要求，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

《辦法》指出，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：

（一）未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件的；

（二）未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；

（三）拋扔快件、踩踏快件的。

其中，第二十六條還提到經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當建立服務(wù)質(zhì)量管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)范，保障服務(wù)質(zhì)量，并符合下列要求：依法對寄件人身份進行查驗，登記身份信息，寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，不得收寄；對寄件人交寄的信件以外的物品進行查驗，登記內(nèi)件品名等信息，寄件人拒絕提供內(nèi)件信息或者提供的內(nèi)件信息與查驗情況不符的，不得收寄；除因不可抗力因素外，按照約定在承諾的時限內(nèi)將快件投遞到收件地址、收件人等。

“門口已簽收”，門口卻沒有

據(jù)北京日報客戶端，“我已經(jīng)丟了兩單申通快遞，都是因為快遞員直接放在了家門口。”家住通州梨園的葛先生反映，快遞員派送時沒有打電話或發(fā)短信告知，查詢卻顯示快遞已由門口簽收，可等查看的時候發(fā)現(xiàn)快遞并不在門口。

家住朝陽區(qū)團結(jié)湖街道的孫先生也經(jīng)常收不到快遞。前不久，韻達快遞員未提前溝通就直接給他發(fā)送了一條“快遞已交由門口保管”的短信。晚上下班回家后，孫先生卻發(fā)現(xiàn)門口并無快遞。“快遞員說自己已經(jīng)辭職，快遞網(wǎng)點電話也打不通。”無奈之下，孫先生撥打韻達客服熱線投訴，客服稱聯(lián)系網(wǎng)點進行核實，但拖了半個月還未賠付。

豐臺區(qū)居民顏女士的快遞則經(jīng)常由水表箱簽收。“平時上班家里沒人，快遞小哥默認就用這種簽收方式。”顏女士說，即使周末有人在家，快遞小哥也習慣性地將包裹直接放入水表箱中。

快遞未經(jīng)告知就被投入快遞柜和驛站的情況也很普遍。60多歲的張阿姨求助了好幾位老鄰居，才拿出了快遞箱里的快遞。上班族李女士則表示，自己的快遞經(jīng)常被快遞員擅自投入快遞柜，時常因為超時多付保管費。

在黑貓投訴平臺搜索“快遞”，出現(xiàn)超120萬條相關(guān)投訴，其中有不少是投訴快遞員擅自將快遞存放在驛站。

黑貓投訴平臺中有超120萬條快遞相關(guān)投訴 網(wǎng)頁截圖

快遞員：每個都打電話幾乎不可能 會花費大量時間成本

多數(shù)快遞員對新規(guī)表示支持，但也有一些快遞員認為，新規(guī)可能大幅增加快遞派送的時間成本。

有人擔心送件時先溝通會增加成本（圖源：河南廣播電視臺民生頻道）

據(jù)金羊網(wǎng) ，2月29日中午12點30分，在某大學城附近一家菜鳥驛站里，負責人何城正在整理送到驛站的300多份快件，大大小小的快遞擺滿了貨架，一旁還有幾位用戶前來取件。

對于積極實施的快遞新規(guī)，何城坦言“壓力很大”，除了經(jīng)營菜鳥驛站，他每天也要送快遞，日均400件左右，工作時間幾乎從早到晚。“一方面要求快遞的時效性，另一方面挨個打電話又會大大增加工作量，非常矛盾。”何城說，工作量增加是最大的挑戰(zhàn)。

王勇是一名順豐快遞小哥，從業(yè)9年的他是這個行業(yè)的“老人”，“我知道快遞新規(guī)實施，我們也在討論。”王勇告訴記者，事實上，新規(guī)條例對于順豐快遞員而言，影響相對較小，“我們一直都要求電話聯(lián)系用戶，送貨上門或者存放其他地方。”

（圖源：河南廣播電視臺民生頻道）

據(jù)潮新聞客戶端，為什么不能事先向客戶問一聲，再放驛站呢？在杭州蕭山區(qū)麗晶國際旁的菜鳥驛站的一位快遞員表示：“萬一事先電話了，業(yè)主讓我送貨上門怎么辦？”聽著像是一句戲言，但是該快遞員說很害怕業(yè)主讓自己送貨上門，萬一是個大件，自己要多費力氣和時間，這單不劃算。其次是放在家門口的快件容易起糾紛。“萬一丟了，客戶讓你賠你也沒辦法，放在驛站至少安全。”

菜鳥驛站店員陳小姐也覺得一個個客戶打電話問不太現(xiàn)實。“承包區(qū)域的快遞員一個人要負責幾百個甚至上千個快件，每個都打電話，精力時間肯定不夠的。”比如包攬驛站大頭的中通快遞員，每天一個人來驛站三趟，上午就有近千個快件，“一上午電話怎么能打得完？傍晚還會有一波快件。”

此前，韻達快遞員會提前電聯(lián)的客戶多是有（派前電聯(lián)）、（送貨上門）、（智橙網(wǎng)）這些重點標簽。若以后一般客戶也電聯(lián)，“那壓力會很大，有些客戶是真的會要求快遞員送貨上門。”

目前國內(nèi)的快遞企業(yè)主要是以中通、韻達等“三通一達”為代表的加盟制快遞，還有以順豐、京東、菜鳥速遞等為代表的直營制快遞。“不告而投”等問題大多出現(xiàn)在加盟體系的快遞物流公司，這與企業(yè)運營成本、經(jīng)營模式等因素有關(guān)。

比如順豐從2023年3月30日開始，“派件不上門，承諾必賠付”服務(wù)承諾就正式覆蓋了全國600余個城市。

專家：新規(guī)將對快遞價格，造成直接影響

據(jù)封面新聞，這一條規(guī)定也是眾多快遞員和網(wǎng)友熱議的焦點之一。 有不少業(yè)內(nèi)人士認為，相關(guān)條例的實施，或?qū)⑻岣呖爝f派送的成本。“新規(guī)施行后，客觀上來講，運營和派送成本都會有一定的增加，也會一定程度上影響派件效率。”成都武侯區(qū)武科園附近一家菜鳥驛站負責人表達了他的看法。

對此，快遞物流專家趙小敏認為，接下來兩三個月是快遞行業(yè)的淡季，短期來講快遞收派費用不會有變動，如果從中長期來講，快遞新規(guī)還是會對快遞價格造成直接影響。另一方面來說， 快遞企業(yè)也需要給末端的快遞員更大的激勵機制，也就是企業(yè)需要讓利，這意味著快遞企業(yè)的經(jīng)營方式將發(fā)生一定改變。

一位業(yè)內(nèi)人士對記者表示，快遞新規(guī)的實施，將在安全性、時效性等方面產(chǎn)生較大影響，新規(guī)對于違規(guī)行為提出了明確的處罰措施，這將有助于推動快遞行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，有利于市場的公平競爭。而對于快遞行業(yè)而言，新規(guī)將進一步提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，助力快遞行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，減少市場的不規(guī)范競爭和違規(guī)行為。 “總的來說，快遞新規(guī)的實施將有助于提升快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和信譽度，促進市場的規(guī)范化發(fā)展，同時也會對快遞公司提出更高的要求和挑戰(zhàn)。”

把選擇權(quán)還給用戶

我國快遞業(yè)的業(yè)務(wù)量已經(jīng)連續(xù)10年位居世界第一。2023年快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，同比增長19.4%，年人均快遞使用量超過90件。但從消費者感受來看，服務(wù)質(zhì)量還未跟上數(shù)量增長的步伐。

據(jù)北京日報客戶端，快遞物流專家趙小敏分析，快遞企業(yè)的服務(wù)呈分化現(xiàn)象，一類企業(yè)能送貨上門，另一類加盟制快遞企業(yè)則需要投入更多精力來改進服務(wù)。他認為，在落實送貨上門過程中，企業(yè)需要提供多元化產(chǎn)品，把選擇權(quán)還給用戶。同時，企業(yè)要從流程機制上進行變革，例如，當用戶要求快遞員將包裹放門口時，快遞員可通過技術(shù)手段進行拍照錄像，并上傳企業(yè)系統(tǒng)。

隨著服務(wù)質(zhì)量逐漸提升，快遞價格是否會變化？趙小敏表示，接下來兩到三個月是快遞行業(yè)的淡季，短期來看快遞費用不會有波動。但從中長期來看，快遞新規(guī)會對快遞價格造成直接影響。“隨著快遞員收入提升、服務(wù)流程的優(yōu)化，用戶體驗將得到保障。”

每日經(jīng)濟新聞綜合北京日報客戶端、封面新聞、金羊網(wǎng)、潮新聞客戶端

封面圖片來源：每經(jīng)記者 黃鑫磊 攝