許世智 川觀新聞記者 劉佳

2023年全省消費者滿意度總指數(shù)84.09分，較去年上升1.01分，是全省消費者滿意度指數(shù)調查工作開展以來最高分；消費者對未來一年的消費信心指數(shù)為82.95分，處于比較充足水平。這是3月13日記者從四川省保護消費者權益委員會第六屆委員會三次會議上獲悉的。會上發(fā)布了四川省2023年度消費者滿意度指數(shù)報告，這也是省消委會連續(xù)九年在全省范圍內開展此項調查，持續(xù)監(jiān)測、檢驗消費環(huán)境創(chuàng)建工作成效。

消費信心穩(wěn)中有升

維權結果還需加強

據(jù)了解，2023年度消費者滿意度指數(shù)編制工作覆蓋全省21個市（州），采集消費者樣本28350個。調查數(shù)據(jù)顯示，2023年全省消費者滿意度總指數(shù)84.09分，較去年上升1.01分，是全省消費者滿意度指數(shù)調查工作開展以來最高分。消費者對未來一年的消費信心指數(shù)為82.95分，處于比較充足水平，其中，六成消費者認為收入會有所增加，但只有四成消費者考慮增加消費支出，相比收入預期，消費預期相對保守。

調查顯示，2023年消費環(huán)境滿意度指數(shù)（一級指標）84.84分，較2020年疫情初期上升1.64分。其中，市場環(huán)境滿意度指數(shù)（二級指標）85.43分、市場監(jiān)管滿意度指數(shù)（二級指標）84.26分。表明疫情防控轉段后經(jīng)濟恢復發(fā)展，新型經(jīng)濟蓬勃發(fā)展給監(jiān)管帶來新挑戰(zhàn)，消費者對市場環(huán)境給予更高期盼。

2023年消費類別滿意度指數(shù)（一級指標）86.46分，連續(xù)處于歷史高位。其中，商品消費滿意度指數(shù)（二級指標）85.80分，服務消費滿意度指數(shù)（二級指標）86.97分。說明商品和服務消費滿意度日漸改善，多樣化、個性化消費需求逐步滿足，但同時消費結構也在加速變化，供給側結構面臨新的調整。

從7類具體消費商品來看，“家用電子電器類”商品滿意度最高，“農(nóng)用生產(chǎn)資料類”商品滿意度相對最低。從11類具體消費服務來看，消費者對“家政服務”滿意度最高，“餐飲消費類”滿意度最低。

調查同時發(fā)現(xiàn)，2023年消費維權滿意度指數(shù)（一級指標）79.25分，恢復至近幾年平均水平。其中，維權工作滿意度指數(shù)（二級指標）85.25分，維權結果滿意度指數(shù)（二級指標）70.25分。由此可見，維權工作效能得到消費者認可，但維權結果還難以達到消費者預期。

縣域群體消費能力逐漸增強

為消費結構升級打下基礎

縣域消費人口體量龐大，是促進消費增長的關鍵力量，成為激發(fā)經(jīng)濟增長的“新引擎”，此次省消委會還組織開展了縣域群體消費調查。

調查顯示，縣域群體家庭月收入10000元及以上者占38.08%，縣域群體的消費能力正在逐漸增強，為消費市場的擴容和消費結構的升級打下基礎。

調查發(fā)現(xiàn)，縣域消費設施的日益完善，為縣域群體提供了更豐富、更便利的消費場景。85%左右的縣域群體認為零售設施、餐飲娛樂休閑設施、公共交通設施、信息網(wǎng)絡平臺、物流配送等本地商業(yè)基礎設施方便。

同時，隨著縣域商業(yè)基礎設施的覆蓋和完善，縣域消費市場的供給側正在發(fā)生結構性變化。調查顯示，85%的縣域消費群體認為本地市場上的商品、服務種類和數(shù)量多，但同時，假冒偽劣、虛假宣傳、強迫交易和捆綁銷售現(xiàn)象也不同程度存在。

調查發(fā)現(xiàn)，發(fā)生糾紛的縣域消費者中有53.41%進行過維權，高于城區(qū)45.39%的維權率。其中，消費糾紛主要發(fā)生在食品、煙酒、文化/娛樂/體育服務、交通出行/運輸以及金融保險理財五類行業(yè)。

調查顯示，縣域群體消費者對2024年的消費信心指數(shù)為81.54分，低于全省總體消費信心指數(shù)1.41分。但成都平原經(jīng)濟區(qū)的縣域群體消費信心指數(shù)為89.25分，遠高于其余四區(qū)域和全省總體信心指數(shù)。

消費需求多樣化個性化

中等收入群體維權意識整體較強

中等收入群體擁有中高端消費水平的普遍消費能力，是提振消費信心不可忽視的代表性人群，此次省消委會還組織開展了中等收入群體消費調查。

調查顯示，中等收入群體消費特征表現(xiàn)為人群年輕化、高知化，需求多樣化、個性化，生活品質化、品牌化等。中等收入群體消費更多元化且消費需求從“隨大流”轉變?yōu)?ldquo;有態(tài)度”；相比大眾消費群體，中等收入群體更注重生活品質和舒適度，更傾向于購買質量更好、品牌知名度更高的商品和服務。

調查顯示，中等收入群體消費維權意識整體較強，維權率高于總體水平，向相關組織、部門、機構投訴是主要維權方式。其中，食品、煙酒、交通出行/運輸、文體娛樂、金融保險理財是糾紛多發(fā)行業(yè)。

調查同時顯示，中等收入群體對2024年的消費信心指數(shù)為87.82分，高于全省總體消費信心指數(shù)4.87分。69.99%的受訪者認為未來一年家庭收入會有所增加，41.70%的受訪者表示會在未來一年增加消費支出，對未來收入和支出預期均比全省總體情況樂觀。

暢通消費維權通道

激發(fā)居民消費活力

為進一步激發(fā)市場潛能和消費活力，結合四川省情和本次調查有關情況，省消委會建議：

擴大內需，激發(fā)消費潛能。加大優(yōu)勢行業(yè)推動力度，支持新場景、新業(yè)態(tài)、新模式健康發(fā)展，滿足消費者品質化、多樣化消費需求。深挖縣域消費，完善消費基礎設施，拓寬消費流通渠道，強化消費促進政策支持，全面提高縣域市場的產(chǎn)品和服務供給水平，提升消費者消費熱情，讓消費者有地“能消費”，有物“愿消費”，充分釋放縣域消費活力。

發(fā)揮合力，加強消費監(jiān)督。對反映問題較多的行業(yè)和場所，做好日常監(jiān)管和整治，對糾紛發(fā)生率高、糾紛解決難的行業(yè)、商家進行重點監(jiān)測管控；加快消費信用體系建設，探索建立紅榜黑榜公示制度；擴大線下無理由退貨，提升在線消費糾紛和解單位的數(shù)量和質量，切實維護廣大消費者的合法權益。

完善渠道，暢通消費維權。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”大力發(fā)展線上消費糾紛解決模式，實現(xiàn)維權“零見面”，推動線下調解向線上調解延伸。嘗試構建多元化調解機制，推動實現(xiàn)消費糾紛化解“一站式”管理、“一窗式”辦理、“一條龍”處理，讓消費者少跑路，讓消費者維權更便捷、更高效。

來源：川觀新聞