每經(jīng)編輯 張錦河    

近日，小米汽車被消費(fèi)者投訴5000元定金無(wú)法退款一事引發(fā)關(guān)注。

3月29日晚，小米汽車就此進(jìn)行回應(yīng)稱，大定7天可退。但我們也提供了主動(dòng)鎖定配置的選擇，一旦鎖定配置也就意味著鎖單完成，車輛將進(jìn)入生產(chǎn)階段，配置無(wú)法再次修改，這個(gè)時(shí)候定金是不可退的。截止3月29日中午12點(diǎn)，我們的客服體系，接到關(guān)于退單及改配需求，總計(jì)469例。

小米汽車APP購(gòu)車流程中，關(guān)于主動(dòng)鎖單不可退，共計(jì)三次提示，并在最終「鎖定配置」時(shí)直接彈窗提示。我們也在此希望大家理解，在鎖定配置前，還請(qǐng)慎重選擇。

小米汽車不退定金的舉措有沒(méi)有問(wèn)題？專家、律師對(duì)此進(jìn)行分析。

3月29日，小米汽車在微博發(fā)文稱，上市24小時(shí)，已大定88898臺(tái)。

3月29日，羅永浩在微博發(fā)文稱：“各種補(bǔ)貼拿完了差不多20萬(wàn)吧，足以把這個(gè)價(jià)位段的大部分油車、雜牌電車、不夠智能的電車都淘汰掉了。小米很可能繼平價(jià)手機(jī)市場(chǎng)之后，在大眾消費(fèi)車市場(chǎng)上重新上演良幣驅(qū)逐劣幣的史詩(shī)性一幕。服務(wù)最廣大消費(fèi)者的企業(yè)是最偉大的企業(yè)，小米威武。”

小米汽車被上百名消費(fèi)者投訴

3月28日，小米汽車正式發(fā)布。不過(guò)，小米汽車上市第二天就出現(xiàn)了不少爭(zhēng)議，在維權(quán)平臺(tái)上出現(xiàn)了很多關(guān)于小米汽車的投訴，而這些投訴大多集中在“定金不退”“鎖單后無(wú)法改配置”“app交互設(shè)計(jì)有問(wèn)題”“誘導(dǎo)性鎖單”......

3月29日，黑貓投訴官網(wǎng)顯示，多名消費(fèi)者在該平臺(tái)發(fā)起投訴稱，5000元汽車定金無(wú)法退款。媒體報(bào)道，截至3月29日晚，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于小米汽車無(wú)法退定的投訴已達(dá)到150條，而部分小米SU7維權(quán)群的人數(shù)已超過(guò)150人。

多位車主表示，小米汽車App并沒(méi)有特別提醒鎖定配置便不能退定，流程設(shè)計(jì)和宣傳詞有導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤會(huì)之嫌，并且在車主反饋無(wú)法退定問(wèn)題后，小米在下定界面重新設(shè)置了提醒確認(rèn)鎖單的彈窗。

根據(jù)車主提供的下定操作流程以及小米汽車銷售的介紹，在進(jìn)入小米汽車下定界面后，車主需要自行選擇好配置，隨后需要填寫身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等信息，并完成支付即為下定成功。在支付完定金后，小米汽車APP提供了“鎖定配置”選項(xiàng)，預(yù)定用戶可自主鎖定配置。

這和過(guò)往部分新能源車企線上購(gòu)車的流程并不完全一致。

大部分新能源車企基本會(huì)提供“大定”和“小定”兩種選擇，其中小定定金基本可以無(wú)條件退款；而大定則為不可退的定金。

此前，蔚來(lái)、問(wèn)界、理想等車企在新品預(yù)售時(shí)，訂金主要以無(wú)條件可退的“小定”為主。一位蔚來(lái)車主向記者表示，此前蔚來(lái)在新車銷售時(shí)會(huì)明確表示預(yù)定金可退，并且在支付“小定”之后，蔚來(lái)方面會(huì)提醒用戶在某一時(shí)間段內(nèi)將訂金轉(zhuǎn)為不可退的“大定”，蔚來(lái)銷售會(huì)和用戶確定產(chǎn)品具體配置，并由銷售人員完成最終的鎖單動(dòng)作。

多為車企的銷售人員均表示，鎖單或“轉(zhuǎn)大定”需要銷售人員來(lái)輔助操作或確認(rèn)，并明確告知用戶鎖單后定金不可退。

但小米在SU7上重新定義了“大定”，給出了定金7日可退的政策，并且小米將鎖單的權(quán)利下放給了用戶。這也導(dǎo)致了部分用戶在快速操作時(shí)，直接鎖單，造成了訂金不可退的情況。

是否侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益？專家：小米汽車履行了告知義務(wù)，也存在一些誤導(dǎo)

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，小米汽車設(shè)置的關(guān)于定金退還的方式?jīng)]有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。他表示，定金是民法典明文規(guī)定的擔(dān)保方式，具有明確的法律規(guī)定，不得隨意退還，在購(gòu)車、買房等場(chǎng)景被廣泛使用。小米汽車在訂購(gòu)前的發(fā)布會(huì)上已講明訂購(gòu)方式和定金規(guī)則，在開放訂購(gòu)后的小米汽車App上也提醒用戶，已經(jīng)盡到提醒和告知義務(wù)，消費(fèi)者有確認(rèn)和思考的步驟，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定。

付建認(rèn)為，退單的原因可能是多方面的，比如沖動(dòng)消費(fèi)、跟風(fēng)購(gòu)買，但對(duì)規(guī)則和法律不了解，因此產(chǎn)生爭(zhēng)議。此外，黃牛囤積訂單高價(jià)轉(zhuǎn)賣，誤觸“鎖單”選項(xiàng)，預(yù)算不夠改變選擇等也是退訂的原因。無(wú)論消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)者，都應(yīng)當(dāng)了解規(guī)則，遵守規(guī)則，提高法律意識(shí)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，與消費(fèi)者利害相關(guān)的信息，經(jīng)營(yíng)者還是要以顯著方式提醒消費(fèi)者，用詞上也要注意，避免引發(fā)歧義。按照消費(fèi)者的認(rèn)知，鎖定配置不一定等于鎖定訂單，這種提示可能對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。當(dāng)然，消費(fèi)者也應(yīng)該看清相關(guān)規(guī)則，理智看待新產(chǎn)品和新的營(yíng)銷模式，不要輕易被調(diào)動(dòng)情緒，沖動(dòng)消費(fèi)。在對(duì)方有效告知和知情的情況下，下單就要履行契約精神。

陳音江表示，定金合同保障的是雙方的合法權(quán)益，在不侵犯雙方合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，雙方應(yīng)該理智協(xié)商解決。對(duì)汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，從法律上確實(shí)履行了告知義務(wù)，但根據(jù)消費(fèi)者反映，在實(shí)際情況中也存在一些誤導(dǎo)，從情理上來(lái)說(shuō)，還是要考慮品牌形象和消費(fèi)者的感受。

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自黑貓投訴官網(wǎng)、第一財(cái)經(jīng)、央廣網(wǎng)