每經(jīng)編輯 程鵬    

3月30日下午，雷軍在微博回復(fù)張頌文稱(chēng) ：“我們已為您準(zhǔn)備了一輛，4/3開(kāi)始交車(chē)，歡迎你來(lái)。你喜歡哪種顏色？”隨后，話題“雷軍回復(fù)張頌文”沖上微博熱搜第一。

3月28日晚，小米集團(tuán)董事長(zhǎng)雷軍在小米汽車(chē)上市發(fā)布會(huì)上宣布，小米SU7系列正式上市。SU7分為標(biāo)準(zhǔn)版本、PRO長(zhǎng)續(xù)航版和Max版本，其中標(biāo)準(zhǔn)版售價(jià)21.59萬(wàn)元，PRO版本售價(jià)24.59萬(wàn)元，MAX版本售價(jià)29.99萬(wàn)元。市場(chǎng)反應(yīng)熱烈，據(jù)雷軍昨晚發(fā)布的戰(zhàn)報(bào)，24小時(shí)大定88898輛。

不過(guò)，小米汽車(chē)上市第二天就出現(xiàn)了不少爭(zhēng)議，在維權(quán)平臺(tái)上出現(xiàn)了很多關(guān)于小米汽車(chē)的投訴，而這些投訴大多集中在“定金不退”“鎖單后無(wú)法改配置”“app交互設(shè)計(jì)有問(wèn)題”“誘導(dǎo)性鎖單”......

小米汽車(chē)遭遇上百人投訴

消費(fèi)者：“鎖定配置”字樣具有誤導(dǎo)性

3月28日，小米旗下全新電動(dòng)汽車(chē)小米SU7正式發(fā)布，引發(fā)了廣大消費(fèi)者的熱議和期待。不過(guò)，小米SU7正遭遇上百名消費(fèi)者投訴維權(quán)。

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 李星 攝（資料圖）

3月29日上午，多位小米汽車(chē)預(yù)訂用戶在社交平臺(tái)上表示，此前支付的5000元定金無(wú)法退款，與小米汽車(chē)宣布的定金7天內(nèi)無(wú)理由退款不符。

每經(jīng)小編從黑貓投訴平臺(tái)上了解到，截至發(fā)稿，關(guān)于小米汽車(chē)無(wú)法退定的投訴已達(dá)到170條。

另?yè)?jù)第一財(cái)經(jīng)，部分小米SU7維權(quán)群的人數(shù)已超過(guò)150人。"小米汽車(chē)發(fā)布會(huì)上說(shuō)7天內(nèi)無(wú)理由可以退款，對(duì)于我一個(gè)沒(méi)有買(mǎi)過(guò)車(chē)的小白來(lái)說(shuō)直接就參加了搶購(gòu)。后來(lái)我不想要了，卻發(fā)現(xiàn)訂單無(wú)法退款。"一名消費(fèi)者表示。

3月29日晚，小米汽車(chē)就網(wǎng)友關(guān)心的“為什么有用戶反饋定金不可退”問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)。

小米汽車(chē)稱(chēng)：“按行業(yè)慣例，大定一般都有猶豫期，從1-3天不等，在此期間可以退定也可以改配。一旦確認(rèn)配置并鎖單，車(chē)輛即進(jìn)入生產(chǎn)?？紤]到小米SU7品鑒、試駕的預(yù)約量極大，同時(shí)，為了進(jìn)一步保障用戶權(quán)益，讓大家有更充分的試駕體驗(yàn)和考量時(shí)間，我們將4月30日前的猶豫期延長(zhǎng)至7天。

大定7天可退。但我們也提供了主動(dòng)鎖定配置的選擇，一旦鎖定配置也就意味著鎖單完成，車(chē)輛將進(jìn)入生產(chǎn)階段，配置無(wú)法再次修改，這個(gè)時(shí)候定金是不可退的。截至3月29日中午12點(diǎn)，我們的客服體系，接到關(guān)于退單及改配需求，總計(jì)469例。

小米汽車(chē)APP購(gòu)車(chē)流程中，關(guān)于主動(dòng)鎖單不可退，共計(jì)三次提示，并在最終「鎖定配置」時(shí)直接彈窗提示。鎖單后，下定人不可修改，權(quán)益隨車(chē)不隨單。我們也在此希望大家理解，在鎖定配置前，還請(qǐng)慎重選擇?！?/span>

此外創(chuàng)始版現(xiàn)車(chē)配置已經(jīng)鎖定，消費(fèi)者在支付2萬(wàn)元定金后，即鎖單。

據(jù)央廣網(wǎng)3月30日?qǐng)?bào)道，有消費(fèi)者表示，支付定金前看到了相關(guān)提示，但是付完款后，彈出的是“鎖定配置”字樣，而“定金須知”中提示是“鎖定訂單”，所以自然就認(rèn)為“鎖定配置”的選項(xiàng)就是確認(rèn)自己所選的車(chē)輛配置信息，而不是鎖定了訂單。

另?yè)?jù)第一財(cái)經(jīng)，但多位車(chē)主表示，小米汽車(chē)App并沒(méi)有特別提醒鎖定配置便不能退定，流程設(shè)計(jì)和宣傳詞有導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤會(huì)之嫌，并且在車(chē)主反饋無(wú)法退定問(wèn)題后，小米在下定界面重新設(shè)置了提醒確認(rèn)鎖單的彈窗。

根據(jù)車(chē)主提供的下定操作流程以及小米汽車(chē)銷(xiāo)售的介紹，在進(jìn)入小米汽車(chē)下定界面后，車(chē)主需要自行選擇好配置，隨后需要填寫(xiě)身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等信息，并完成支付即為下定成功。在支付完定金后，小米汽車(chē)APP提供了"鎖定配置"選項(xiàng)，預(yù)訂用戶可自主鎖定配置。

這和過(guò)往部分新能源車(chē)企線上購(gòu)車(chē)的流程并不完全一致。據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，大部分新能源車(chē)企基本會(huì)提供"大定"和"小定"兩種選擇，其中小定定金基本可以無(wú)條件退款；而大定則為不可退的定金。

此前，蔚來(lái)、問(wèn)界、理想等車(chē)企在新品預(yù)售時(shí)，訂金主要以無(wú)條件可退的"小定"為主。多位車(chē)企的銷(xiāo)售人員均表示，鎖單或"轉(zhuǎn)大定"需要銷(xiāo)售人員來(lái)輔助操作或確認(rèn)，并明確告知用戶鎖單后定金不可退。但小米在SU7上重新定義了"大定"，給出了定金7日可退的政策，并且小米將鎖單的權(quán)利下放給了用戶。這也導(dǎo)致了部分用戶在快速操作時(shí)，直接鎖單，造成了訂金不可退的情況。

另?yè)?jù)大河報(bào)·豫視頻《看見(jiàn)》，記者在支付了5000元定金后，實(shí)操發(fā)現(xiàn)未鎖單可退還定金，而鎖單是需要自己去主動(dòng)點(diǎn)擊的，前后有2次提醒用戶鎖單后無(wú)法退定金的提示。記者取消訂單，幾分鐘后5000元定金就到賬。

圖片來(lái)源：大河報(bào)·豫視頻《看見(jiàn)》

專(zhuān)家：小米汽車(chē)履行了告知義務(wù)

也存在一些誤導(dǎo)

據(jù)央廣網(wǎng)3月30日?qǐng)?bào)道，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，小米汽車(chē)設(shè)置的關(guān)于定金退還的方式?jīng)]有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。他表示，定金是民法典明文規(guī)定的擔(dān)保方式，具有明確的法律規(guī)定，不得隨意退還，在購(gòu)車(chē)、買(mǎi)房等場(chǎng)景被廣泛使用。小米汽車(chē)在訂購(gòu)前的發(fā)布會(huì)上已講明訂購(gòu)方式和定金規(guī)則，在開(kāi)放訂購(gòu)后的小米汽車(chē)App上也提醒用戶，已經(jīng)盡到提醒和告知義務(wù)，消費(fèi)者有確認(rèn)和思考的步驟，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定。

付建認(rèn)為，退單的原因可能是多方面的，比如沖動(dòng)消費(fèi)、跟風(fēng)購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)規(guī)則和法律不了解，因此產(chǎn)生爭(zhēng)議。此外，黃牛囤積訂單高價(jià)轉(zhuǎn)賣(mài)，誤觸“鎖單”選項(xiàng)，預(yù)算不夠改變選擇等也是退訂的原因。無(wú)論消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)者，都應(yīng)當(dāng)了解規(guī)則，遵守規(guī)則，提高法律意識(shí)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，與消費(fèi)者利害相關(guān)的信息，經(jīng)營(yíng)者還是要以顯著方式提醒消費(fèi)者，用詞上也要注意，避免引發(fā)歧義。按照消費(fèi)者的認(rèn)知，鎖定配置不一定等于鎖定訂單，這種提示可能對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。當(dāng)然，消費(fèi)者也應(yīng)該看清相關(guān)規(guī)則，理智看待新產(chǎn)品和新的營(yíng)銷(xiāo)模式，不要輕易被調(diào)動(dòng)情緒，沖動(dòng)消費(fèi)。在對(duì)方有效告知和知情的情況下，下單就要履行契約精神。

陳音江表示，定金合同保障的是雙方的合法權(quán)益，在不侵犯雙方合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，雙方應(yīng)該理智協(xié)商解決。對(duì)汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，從法律上確實(shí)履行了告知義務(wù)，但根據(jù)消費(fèi)者反映，在實(shí)際情況中也存在一些誤導(dǎo)，從情理上來(lái)說(shuō)，還是要考慮品牌形象和消費(fèi)者的感受。

在陳音江看來(lái)，畢竟是首次汽車(chē)銷(xiāo)售，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，盡量不要給消費(fèi)者留下不好的消費(fèi)體驗(yàn)。如果小米汽車(chē)公司還未開(kāi)始投入人力財(cái)力定制生產(chǎn)車(chē)輛，沒(méi)有什么實(shí)際損失，可以給消費(fèi)者留一些空間，靈活解決。

編輯|程鵬?杜恒峰

校對(duì)|趙慶

封面圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自第一財(cái)經(jīng)（記者：黃琳）、央廣網(wǎng)（記者：郭佳麗）、微博