每經(jīng)記者 李宣璋    每經(jīng)編輯 張益銘

4月9日，國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，介紹《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）有關(guān)情況。

市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)柳軍現(xiàn)場(chǎng)表示，今年的《政府工作報(bào)告》提出“實(shí)施‘放心消費(fèi)行動(dòng)’，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，并列入了國(guó)務(wù)院今年的重點(diǎn)工作?！稐l例》的出臺(tái)，可謂正逢其時(shí)，為新征程上推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)強(qiáng)化了法治保障。

一直以來(lái)，霸王條款都是影響消費(fèi)者權(quán)益的頑疾，在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就這一話(huà)題提問(wèn)：霸王條款是消費(fèi)者碰到的常見(jiàn)問(wèn)題，許多網(wǎng)友遇到過(guò)“訂單不退不換”“注冊(cè)視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款，《條例》對(duì)此有什么規(guī)定？

對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭在回答《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者提問(wèn)時(shí)表示，霸王條款屢見(jiàn)不鮮，這也是消費(fèi)領(lǐng)域的頑疾惡霸，沖擊公平正義，侵蝕消費(fèi)基礎(chǔ)，消費(fèi)者對(duì)此深?lèi)和唇^。

“近年來(lái)，不僅傳統(tǒng)服務(wù)的潛規(guī)則屢受詬病，演出訂票、在線旅游、在線文娛、網(wǎng)購(gòu)快遞、醫(yī)療美容等新業(yè)態(tài)成為了重災(zāi)區(qū)。”況旭強(qiáng)調(diào)，2022年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，近九成的消費(fèi)者遇到過(guò)霸王條款。2023年，全國(guó)12315平臺(tái)接收相關(guān)訴求24.1萬(wàn)件，是2021年的3.3倍。小切口涉及權(quán)利義務(wù)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的大調(diào)整?！稐l例》對(duì)霸王條款予以了重點(diǎn)關(guān)注，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上做了細(xì)化。

市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭答每經(jīng)記者問(wèn)

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 李宣璋 攝

經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任

況旭進(jìn)一步指出，《條例》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。

2023年，市場(chǎng)監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同，應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。對(duì)格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細(xì)的列舉。

況旭表示，在經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中，有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個(gè)別演出訂票平臺(tái)的糾紛數(shù)量甚至位居全國(guó)所有企業(yè)前列。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能由經(jīng)營(yíng)者住所地法院管轄，排除了消費(fèi)者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利，提高了消費(fèi)者維權(quán)門(mén)檻。還有，“會(huì)員辦卡容易退卡難”“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”“賬號(hào)注冊(cè)容易注銷(xiāo)難”等，這些問(wèn)題引起了廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿(mǎn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正。

“下一步，我們將大力開(kāi)展民生領(lǐng)域‘鐵拳’行動(dòng)、守護(hù)消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，瞄準(zhǔn)霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)。進(jìn)一步用好全國(guó)合同示范文本庫(kù)，已經(jīng)收錄各類(lèi)合同示范文本565種，歡迎大家查詢(xún)使用。”況旭強(qiáng)調(diào)。

禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”，行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范

隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也出現(xiàn)了一些新的問(wèn)題，虛假營(yíng)銷(xiāo)、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、退款難等問(wèn)題受到了廣泛關(guān)注。

對(duì)此，柳軍回應(yīng)稱(chēng)，根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，截至去年底，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)超過(guò)了9億人，在線旅行預(yù)訂用戶(hù)超過(guò)5億人，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的27.6%，與此同時(shí)，相關(guān)訴求也快速增長(zhǎng)，去年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴求占全部訴求的56%，超過(guò)一半，成為影響消費(fèi)者獲得感的重要因素。

柳軍進(jìn)一步指出，《條例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問(wèn)題，為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定：

一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營(yíng)者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測(cè)評(píng)”“好評(píng)返現(xiàn)”“刪除差評(píng)”等行為，損害了公平競(jìng)爭(zhēng)和公平交易。《條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶(hù)評(píng)價(jià)等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

二是禁止“強(qiáng)制搭售”。一些經(jīng)營(yíng)者掃碼支付強(qiáng)制注冊(cè)、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)。《條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品、接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。“童叟無(wú)欺、真不二價(jià)”，不但是中國(guó)傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場(chǎng)的交易底線。如果經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣、興趣愛(ài)好、支付能力、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià)，很可能損害消費(fèi)公平。所以《條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這也是我國(guó)在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范。

四是規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。現(xiàn)在網(wǎng)站和應(yīng)用軟件（APP）的各種付費(fèi)會(huì)員越來(lái)越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價(jià)，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒(méi)法取消，讓消費(fèi)者防不勝防。《條例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，分兩次以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。

五是保障“無(wú)理由退貨”。七日無(wú)理由退貨已經(jīng)成了網(wǎng)購(gòu)標(biāo)配，但是仍然有一些商家以各種理由推托?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得限縮法定的無(wú)理由退貨范圍；對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，不得作消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí)，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，不得拒絕無(wú)理由退貨。