每經(jīng)記者 王硯丹    每經(jīng)編輯 肖芮冬    

5月15日，中國證券業(yè)協(xié)會公布了《證券公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》）、《證券公司客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》）兩份行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件，供會員等單位自愿采用。兩份行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由中國證券業(yè)協(xié)會投資者服務(wù)與保護(hù)專業(yè)委員會成員單位華福證券、華安證券分別編寫，為業(yè)內(nèi)首次發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》共十二部分，主要涵蓋投訴處理相關(guān)概念、區(qū)分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立證券公司投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強(qiáng)調(diào)證券公司投訴處理監(jiān)督等方面。

《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合相關(guān)規(guī)定及證券行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，將證券公司客戶回訪工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，建立客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)證券公司客戶回訪工作。

即使判定投資者無理投訴，仍應(yīng)遵循投訴處理流程并留痕

中證協(xié)指出，《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》起草的背景，是考慮到目前已有相關(guān)法律法規(guī)、自律規(guī)則等對證券公司投訴處理工作做出規(guī)定，但多是要求性、原則性的。經(jīng)廣泛調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在快速變化的市場環(huán)境中，證券公司面臨一系列亟待解決的實(shí)踐難題，如投訴管理機(jī)制不健全、投訴類型劃分不一、內(nèi)設(shè)部門職責(zé)不清、投訴處理效率不高等。因此，迫切需要建立一套更為精細(xì)化、系統(tǒng)化的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。

近年來，證券基金期貨糾紛投訴一直是監(jiān)管關(guān)注的重點(diǎn)，如何合理處理與投資者的糾紛，也是構(gòu)建資本市場良性生態(tài)的關(guān)鍵因素之一。其中券商的系統(tǒng)穩(wěn)定、從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)等都是投訴重點(diǎn)。深圳證監(jiān)局曾披露，光是2022年四季度深圳證監(jiān)局就接收投訴件1464件。其中，針對證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)的投訴件共409件，涉及31家證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)。反映的問題包括規(guī)范經(jīng)營問題116件、開銷轉(zhuǎn)戶問題88件、客戶服務(wù)問題78件、系統(tǒng)問題54件、傭金糾紛39件、從業(yè)人員問題30件、其他問題4件。

本次發(fā)布的《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》也正是圍繞處理投資者投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，主要涵蓋投訴處理相關(guān)概念、區(qū)分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立證券公司投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強(qiáng)調(diào)證券公司投訴處理監(jiān)督等方面。其中多項內(nèi)容與投資者切身利益密切相關(guān)。

從投訴類型而言，根據(jù)同一事項投訴人數(shù)量劃分，可分為個體投訴和群體投訴兩類。

個體投訴為同一事項投訴僅涉及單個或少數(shù)（10人以下）投訴人，涉及面較小的投訴。群體投訴為同一事項投訴涉及大量投訴人，或涉及面較大，處置不當(dāng)可能影響證券公司正常營業(yè)或給被投訴主體帶來負(fù)面影響的投訴。群體投訴一般指有10人（含10人）以上因同一原因引起的投訴。

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》指出，10人（含10人）以上投訴人采取面談方式提出群體投訴的，宜建議其推選代表，代表人數(shù)不超過5名。

根據(jù)投訴人投訴的合理性，可分為合理訴求、無理投訴兩類。

合理訴求中，投訴人對證券公司及其工作人員進(jìn)行投訴，對象準(zhǔn)確、訴求合理的，證券公司宜積極安撫投訴人情緒，積極進(jìn)行工作整改，完成投訴處理事項。

無理投訴，指的是投訴人對證券公司及其工作人員進(jìn)行投訴，但其訴求缺乏法律法規(guī)和相關(guān)合同支持，且訴求明顯超出合理范圍或無正當(dāng)理由，并存在發(fā)泄不良情緒情形，但暫無明顯依據(jù)可以在受理時不予受理的投訴。

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》列舉了無理投訴的判定理由：

1）投訴內(nèi)容缺乏法律法規(guī)和相關(guān)合同支持，并明顯超出合理范圍；

2）反映問題明顯與事實(shí)不符，且后續(xù)未提供相關(guān)證據(jù)、事實(shí)憑據(jù)的，或提供虛假、偽造證據(jù)及事實(shí)憑據(jù)的，并存在宣泄個人情緒的情形；

3）投訴內(nèi)容經(jīng)核實(shí)僅為與證券公司工作人員非工作原因糾紛，并不涉及投資者在購買證券公司產(chǎn)品或者接受相關(guān)服務(wù)時發(fā)生的；

4）其他經(jīng)審慎判定后為無理投訴的投訴情形。

無理投訴仍應(yīng)遵循投訴處理流程，證券公司宜關(guān)注無理投訴分類和處理流程，無理投訴情形在答復(fù)投訴人、監(jiān)管部門時宜更關(guān)注判定過程、分析理由及證據(jù)留痕。

同時，《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》還指出，證券公司宜建立投訴處理系統(tǒng)，對接所有投訴方式、投訴渠道統(tǒng)一管理，并列舉了投訴方式和投訴渠道。

投訴方式包括以下五類：

a）現(xiàn)場投訴：指投訴人在營業(yè)場所與證券公司工作人員當(dāng)面進(jìn)行的投訴；

b）電話投訴：指投訴人通過監(jiān)管機(jī)構(gòu)或證券公司的服務(wù)電話進(jìn)行的投訴；

c）信函投訴：指投訴人通過郵件、信件或發(fā)函的形式進(jìn)行的投訴；

d）網(wǎng)絡(luò)投訴：指投訴人通過網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行的投訴；

e）其他投訴方式：指除現(xiàn)場、電話、信函、網(wǎng)絡(luò)方式以外的其他方式。

投訴渠道則分為監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和證券公司自行受理的投訴兩類。

a）監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴：通過12386服務(wù)平臺、投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)、自律組織、證券交易所、相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)等轉(zhuǎn)辦的投訴；

b）證券公司自行受理的投訴：通過證券公司投資者服務(wù)熱線電話、在線客服、電子郵箱、營業(yè)場所現(xiàn)場、營業(yè)部咨詢電話、信箱等證券公司自行受理的投訴。

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》還特別建議，證券公司應(yīng)當(dāng)配備至少1名投訴處理專崗人員，并報證券業(yè)協(xié)會備案。

作為證券公司投訴處理專崗人員，建議額外符合以下要求：具有較強(qiáng)的管理統(tǒng)籌能力；了解投訴受理及處理的全流程環(huán)節(jié)，具有一定的協(xié)調(diào)溝通能力，具有對接監(jiān)管機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)；具有一定的調(diào)查和分析能力，對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及提出改進(jìn)工作機(jī)制。

此外，證券公司宜建立投訴突發(fā)事件的應(yīng)急處置機(jī)制，證券公司宜根據(jù)自身業(yè)務(wù)實(shí)際擴(kuò)充完善。應(yīng)急處置機(jī)制中應(yīng)包含清晰可行的應(yīng)對措施，做好重大及群體性投訴事件的預(yù)防、應(yīng)急處理工作。

證券公司回訪應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)客戶個人信息安全

《證券公司客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》起草背景類似。中證協(xié)指出，證券行業(yè)客戶回訪實(shí)踐工作一直存在標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰、要求不夠明確的困境，中國證券業(yè)協(xié)會指導(dǎo)團(tuán)標(biāo)起草組通過梳理現(xiàn)行法律法規(guī)、自律規(guī)則等關(guān)于證券公司客戶回訪的規(guī)定，并借鑒行業(yè)回訪工作優(yōu)秀做法，形成方便使用的工作標(biāo)準(zhǔn)，為證券公司履行客戶回訪義務(wù)提供參考。

《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》共九部分，主要內(nèi)容如下：

一是劃分客戶回訪常見分類，《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》從回訪方式和業(yè)務(wù)場景等維度，對客戶回訪進(jìn)行分類，包括新開戶回訪、異常情形回訪、適當(dāng)性回訪等，并對各類別進(jìn)行解釋說明和工作提示，以便證券公司有效管理各類回訪工作。

二是提出客戶回訪基本要求，《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》提出證券公司在開展客戶回訪工作時應(yīng)當(dāng)遵守的基本工作原則，包括證券公司應(yīng)當(dāng)充分尊重客戶意愿，自覺維護(hù)客戶個人信息安全，回訪人員不得對本人服務(wù)或有直接利益相關(guān)的客戶進(jìn)行回訪等。

三是構(gòu)建客戶回訪工作體系，《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》提供客戶回訪管理崗、執(zhí)行崗、質(zhì)檢崗等關(guān)鍵回訪崗位的職責(zé)分工與工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、工作重點(diǎn)等，并強(qiáng)調(diào)回訪結(jié)果應(yīng)用，指導(dǎo)證券公司應(yīng)對客戶回訪結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化相關(guān)制度流程。

中證協(xié)還特別提示，證券公司在開展工作中應(yīng)注意客戶個體實(shí)際情況差別較大，應(yīng)當(dāng)依據(jù)回訪工作原則靈活開展，做好日常風(fēng)險化解工作。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 劉國梅 攝