不久前，行業(yè)龍頭歐派家居（603833.SH）發(fā)布了一份業(yè)績再創(chuàng)新高的年報(bào)，這家企業(yè)憑借穩(wěn)定的經(jīng)營能力，成為定制家居行業(yè)首個(gè)年內(nèi)凈利潤突破30億元的企業(yè)，其2023年年報(bào)中還提到，如今，公司實(shí)現(xiàn)大家居戰(zhàn)略的各項(xiàng)支撐能力已日漸成熟，公司將順應(yīng)市場需求，尊重規(guī)律，持之以恒，推進(jìn)大家居戰(zhàn)略落地。

與此同時(shí)，歐派家居也在主動(dòng)承擔(dān)行業(yè)領(lǐng)航者角色，5月15日，“三十而曜”——歐派感恩30年暨促內(nèi)需高峰對話在廣州盛大舉行，活動(dòng)現(xiàn)場，歐派以30周年為新起點(diǎn)，交出了企業(yè)攀升躍遷的嶄新答卷——由知名品牌轉(zhuǎn)向服務(wù)口碑品牌，在探尋企業(yè)增長新路徑的同時(shí)，“以服務(wù)為綱，以口碑為魂”向大家居之巔發(fā)起下一個(gè)十年的沖鋒。

“服務(wù)就像是通往大家居山巔上的金鑰匙，只有提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)，才有資格去征服大家居之巔。我們深知，沒有消費(fèi)者口碑的利潤都是一種利潤幻覺！沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大家居只是一場自娛自樂！”在歐派家居集團(tuán)董事長姚良松看來，在社交媒體主導(dǎo)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，好產(chǎn)品和好服務(wù)為歐派沉淀出來的好口碑，將成為下一個(gè)階段推動(dòng)歐派持續(xù)增長的強(qiáng)勁動(dòng)力。

過去十年，大家居支撐能力已成熟

中國的家裝行業(yè)發(fā)展幾十年來，有兩大行業(yè)痛點(diǎn)一直飽受詬病，一是裝修前，“東市買駿馬，西市買鞍韉，南市買轡頭，北市買長鞭”的繁瑣，為了裝修一個(gè)家，消費(fèi)者往往需要東奔西走，時(shí)間、人力、溝通成本等成倍增加；二是裝修后，房子處于磨合期時(shí)，居住過程中暴露出的問題需要進(jìn)一步修整，但消費(fèi)者也常常陷入“不知找誰”“找不到人”，甚至，各產(chǎn)品供應(yīng)商、各施工隊(duì)伍間互相推諉。這兩座大山，讓消費(fèi)者常常望裝修而卻步。

十年來，歐派家居以“大家居模式”之高峰，正一步步解決消費(fèi)者無法在裝修時(shí)一站式配齊的難題。

實(shí)際上，早在2014年，歐派家居步入成立20周年后，就突破行業(yè)固有經(jīng)營思維，提出了“大家居”的戰(zhàn)略方向，于2015年開始試行，旨在將公司打造成為以整體櫥柜為核心，涵蓋整體衣柜、定制木門、廚房電器、整體衛(wèi)浴、墻飾壁紙、實(shí)體面材、商用廚具等多類家居產(chǎn)品的現(xiàn)代“大家居”產(chǎn)品供應(yīng)商。

此后10年的時(shí)間里，歐派家居不斷嘗試，持續(xù)對自身的信息化、生產(chǎn)制造、供應(yīng)鏈、經(jīng)銷服務(wù)、品牌等各方面能力進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。

如今，來到成立三十周年的時(shí)間點(diǎn)上，歐派家居終于可以宣告在推進(jìn)大家居戰(zhàn)略上取得的成就：2023年年報(bào)中，歐派家居指出，目前具備為消費(fèi)者提供一站式空間解決方案的“大家居”企業(yè)并不多，公司實(shí)現(xiàn)大家居戰(zhàn)略的各項(xiàng)支撐能力已日漸成熟，公司將順應(yīng)市場需求，尊重規(guī)律，持之以恒，推進(jìn)大家居戰(zhàn)略落地。

歐派家居此前也向投資者介紹：“在我們看來，大家居需要具備四個(gè)條件：定制產(chǎn)品的規(guī)劃布局、資源平臺(tái)的建立、強(qiáng)大的信息化軟件系統(tǒng)、供應(yīng)鏈支持，恰恰是歐派家居目前所具備的且在持續(xù)強(qiáng)化的優(yōu)勢”。

下一個(gè)十年，做好服務(wù)與口碑

用了10年時(shí)間，歐派家居提出并踐行大家居戰(zhàn)略，也將眾多行業(yè)追隨者吸引到這條賽道上來，共同為消費(fèi)者移除了一座“無法一站式配齊”的大山。下一個(gè)十年，歐派家居要攻克的，是家裝消費(fèi)的另一大難題。

作為龍頭企業(yè)，這也是外界對歐派家居的期待。

在當(dāng)日活動(dòng)現(xiàn)場，全國工商聯(lián)原副主席、全國政協(xié)智庫特聘專家、中國民營經(jīng)濟(jì)研究會(huì)原會(huì)長莊聰生在致辭中提到，歐派率先在十年前提出了“一體化設(shè)計(jì)、一攬子搞定”的大家居戰(zhàn)略，引發(fā)了行業(yè)巨變。如今新質(zhì)生產(chǎn)力欣欣向榮，中國經(jīng)濟(jì)正向消費(fèi)型驅(qū)動(dòng)穩(wěn)步轉(zhuǎn)型，家居行業(yè)迎來了新的戰(zhàn)略機(jī)遇期，期待歐派為新消費(fèi)提振市場起到龍頭企業(yè)的帶動(dòng)作用。

當(dāng)跑馬圈地的時(shí)代成為過去，歐派同樣面臨尋求“新增長邏輯”的發(fā)展命題，這也是歐派家居對自身發(fā)展提出的思考。

“對于我們自身，大家居戰(zhàn)略已進(jìn)入到良性循環(huán)，路也會(huì)越走越寬，我們需要做的是把自己做得更好，給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，那么我們自然就會(huì)更好”，在此前業(yè)績交流會(huì)上，歐派家居也如是提到。

5月15日，姚良松在致辭中表示，2024年是歐派由知名品牌轉(zhuǎn)向服務(wù)口碑品牌的升級(jí)元年，也是攀登大家居之巔又一個(gè)“十年”的啟航年！歐派大家居服務(wù)升級(jí)元年的啟動(dòng)，將成為歐派大家居戰(zhàn)略的又一里程碑。

“一方面，在市場、行業(yè)、生態(tài)變遷三大向下拽的壓力下，中國家居行業(yè)已進(jìn)入到加速洗牌的大變革時(shí)期；另一方面，‘大家居’‘整裝大家居’之花，受到了越來越多消費(fèi)者的青睞。”姚良松在致辭中表示，從把握市場脈搏和順應(yīng)消費(fèi)者需求的角度，歐派必須堅(jiān)定不移走大家居發(fā)展路線，而且必須將品牌建設(shè)的重心轉(zhuǎn)向“服務(wù)和口碑”。

“服務(wù)就像是通往大家居山巔上的金鑰匙，只有提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)，才有資格去征服大家居之巔。我們深知，沒有消費(fèi)者口碑的利潤都是一種利潤幻覺！沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大家居只是一場自娛自樂！”在姚良松看來，在社交媒體主導(dǎo)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，好產(chǎn)品和好服務(wù)為歐派沉淀出來的好口碑，將成為下一個(gè)階段推動(dòng)歐派持續(xù)增長的強(qiáng)勁動(dòng)力。

新華網(wǎng)首席營銷官徐明偉表示，過去30年，歐派充分發(fā)揮龍頭企業(yè)牽引帶動(dòng)作用，順應(yīng)市場需求，為消費(fèi)者帶來了一站式、全場景的家居解決方案。在2024年“消費(fèi)促進(jìn)年”的政策背景下，家居行業(yè)獲得了前所未有的高度關(guān)注，同時(shí)也迎來了難得的發(fā)展機(jī)遇，期待歐派就“促進(jìn)家居消費(fèi)、著力擴(kuò)大內(nèi)需”持續(xù)發(fā)揮龍頭示范效應(yīng)，引領(lǐng)家居行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

行業(yè)競爭進(jìn)入下半場，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成護(hù)城河

說到底，家裝行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，大家居更甚。由于大家居體系中品類多、產(chǎn)品多、鏈條長，唯有極致的全流程服務(wù)能力，方能真正為消費(fèi)者省時(shí)省力，實(shí)現(xiàn)高效、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。

這也是歐派家居選擇在30周年之際繼續(xù)錨定“大家居戰(zhàn)略”，開啟大家居服務(wù)升級(jí)元年的原因。“以用戶為本，以服務(wù)為盾”，據(jù)現(xiàn)場介紹，歐派大家居服務(wù)升級(jí)元年將通過創(chuàng)新服務(wù)模式、升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)化服務(wù)深度，實(shí)現(xiàn)定制家居的全流程至臻服務(wù)。

例如，歐派家居將上線“金管家服務(wù)”，推出8項(xiàng)核心服務(wù)，打造極致全流程服務(wù)能力。根據(jù)現(xiàn)場發(fā)布，所謂的金管家服務(wù)包含管家輕驗(yàn)房、效果還原、紅地毯安裝、管家驗(yàn)收、“金保姆”養(yǎng)護(hù)、圖紙存檔、極速售后、終身維護(hù)八項(xiàng)核心服務(wù)，旨在為用戶在大家居消費(fèi)周期中的核心痛點(diǎn)提供更具針對性的服務(wù)。

據(jù)介紹，金管家是對歐派原有服務(wù)模式的一次全新整合和蝶變升級(jí)，同時(shí)也是大家居服務(wù)模式的一次重新定義和標(biāo)準(zhǔn)梳理，為歐派正在深化推進(jìn)的“定制裝修一體化”大家居戰(zhàn)略提供更強(qiáng)有力的底層支撐。金管家八大服務(wù)承諾細(xì)則后續(xù)將由歐派官方進(jìn)一步發(fā)布。

歐派家居開啟服務(wù)升級(jí)元年的行業(yè)背景，則是存量房時(shí)代，消費(fèi)者在理性消費(fèi)的同時(shí)，也更加在意品牌價(jià)值，背后反映的是他們更注重產(chǎn)品品質(zhì)與配套服務(wù)，也就是說消費(fèi)者追求的是“質(zhì)價(jià)比”，除功能價(jià)值外，履約時(shí)效、售后保障等隱藏消費(fèi)訴求也開始逐漸顯露。

另一方面，也有分析指出，縱觀整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，從商業(yè)模式上看，工業(yè)改造、信息化等手段都是可以復(fù)制的，品牌之間拉開差距的，主要是不可復(fù)制的服務(wù)。對于家居企業(yè)而言，專業(yè)可靠的服務(wù)平臺(tái)不僅能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，還能依靠覆蓋力與服務(wù)力幫助企業(yè)引流拓客，樹立良好的品牌口碑，進(jìn)而提高市占率。

因此，在“三十而立”之際，歐派作為行業(yè)領(lǐng)軍品牌，官宣從知名品牌轉(zhuǎn)向服務(wù)口碑品牌升級(jí)，不僅是在嘗試“拋卻過去的光環(huán)成為更好的自己”，而且將通過“口碑沉淀”為品牌構(gòu)建更深的競爭護(hù)城河，更是在深挖消費(fèi)者需求痛點(diǎn)后，引領(lǐng)整個(gè)泛家居產(chǎn)業(yè)加速邁進(jìn)“服務(wù)”與“口碑”主導(dǎo)的嶄新時(shí)代，為更多新老用戶締造更加美好的家居生活。

文/姜逸

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