在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“流量策略”加速成為顯學(xué)。“潑天流量”令很多人、很多機構(gòu)、很多城市心生向往。但流量在創(chuàng)造神話的同時，也引發(fā)了越來越多的爭議。流量紅利與流量反噬的轉(zhuǎn)換，往往也就一念之間。

如何吃到流量紅利，又不被流量所吞噬，這是一個社會性課題。有媒體報道，最近已經(jīng)出現(xiàn)了第一個對“潑天流量”說不的城市。

以社會治理的視角審視，流量與輿情，往往深度嵌構(gòu)。流量越大，輿情風險也就越大。“流量渴望”與“輿情恐慌”，往往是一體兩面的。因此，對輿情的重視，被提升到了前所未有的高度，一條由輿情監(jiān)控、輿情評估、輿情平息等構(gòu)成的“輿情處置”全鏈條，越發(fā)成為現(xiàn)代治理體系和治理能力的標配。與此同時，輿情本身的沖擊，以及所衍生的“失職風險”“問責壓力”等等疊加共振，一同造成了“輿情恐慌”情緒在基層場景內(nèi)的滋生蔓延。直面關(guān)切，真正厘清“輿情恐慌”的前世今生，方有走出“輿情恐慌”的方法路徑。

“輿情恐慌”，怕的是小事拖大、因小失大。復(fù)盤以往案例，我們會發(fā)現(xiàn)，輿情的發(fā)生，相當一部分都是源于某個很小的導(dǎo)火索。比如說，一次普通的政策調(diào)整、一場零碎的街頭沖突、一起尋常的治安案件，凡此種種，其并不具有顯著的“新奇性”“重要性”，但偏偏就是能演變?yōu)檩浨榫拚?。正所謂“天有不測風云”，很多基層干部唯恐“片刻放松”疏忽任何一絲苗頭而釀成大禍，神經(jīng)緊繃乃是常態(tài)。

“輿情恐慌”，怕的是小題大做、小過大罰。按理來說，輿情本是中立的，其所提示的只是關(guān)于某個“議題”或曰“話題”討論熱度。然而，在現(xiàn)實中，一些地方一刀切把“輿情”等同于“險情”，生輿情必撲滅、有輿情必檢討、出輿情必整改。在某些時候，輿情應(yīng)對的負擔感，包括而不僅限于開會、寫材料、搞匯報的“強負荷”，甚至遠大于輿情所產(chǎn)生的實際影響。如此這般，時不時的“小題大做”，基層干部自然疲態(tài)盡顯。

“輿情恐慌”，源于歷史創(chuàng)傷的疤痕效應(yīng)。毋庸諱言，對輿情的忽視、輕視，曾經(jīng)讓一部分地方、一部分人員，付出過沉重代價。前車之鑒不遠，吸取教訓(xùn)、避免重蹈覆轍，成為一種系統(tǒng)性共同意志。然而隨之而來的結(jié)果是，在局部范圍內(nèi)，發(fā)生了從輿情失敏到輿情過敏的大翻轉(zhuǎn)。基于“負面記憶”所訓(xùn)練而成的神經(jīng)反射式的認知與行為模式，往往會帶有明顯的“悲觀化”“夸大化”傾向，輿情所投下的長長的暗影，如黑洞一般，吞噬了太多的人力、精力。

“輿情恐慌”，源于矯枉過正的無效內(nèi)卷。“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)不夠”“輿情應(yīng)對能力弱”，一段時間以來，已成為評價基層輿情工作的常用句式。甚至，就連不少基層干部都形成了這種自我認知的刻板印象，心里沒底、遇事發(fā)慌。為了對沖這種先天不足，“矯枉必須過正”成了一種流行的方法論。于是乎，層層加碼、不斷加壓，隨時上報、動輒預(yù)警，“狼來了”的“緊急狀態(tài)”高頻上演。在枕戈待旦、風聲鶴唳的高壓狀態(tài)中，追求虛幻的“安全感”，“卷”到極致，身心俱疲。

都云“風波惡”，不敢“等風停”。輿情的風，不知何時何地刮起，不知會掀起何種滔天巨浪。有備無患、以備不測，在局部演繹成了那種須臾不敢松口氣的臨戰(zhàn)狀態(tài)。很多時候，大家已經(jīng)分不清是風動、幡動還是心動。一些地方，日復(fù)一日的巡檢監(jiān)測、沙盤推演、預(yù)案演練、痕跡管理、填表開會，讓基層干部望而生畏——“輿情恐慌”各有各的慌，破除“恐慌”急需藥方！

破除“輿情恐慌”，要認清傳播的混沌性和治理的確定性。無論信息傳播還是輿論場演化，本質(zhì)上都是一個巨大的混沌系統(tǒng)，其具有偶發(fā)性、耦合性、未知性。只有認清了這一基本前提，才能尊重規(guī)律，少做些無用功。輿情必然會發(fā)生，這并不是“怕什么來什么”，而是現(xiàn)代信息社會、市民公共生活的必然產(chǎn)物。對此，要做好心理建設(shè)，要保持平常心。“對策強于預(yù)測”，不怕事就能擔事。對輿情的應(yīng)對，誰也做不到“盡在掌握”，治理的確定性，永遠是相對的完美。

破除“輿情恐慌”，要認清信息空間的正態(tài)與異態(tài)、擬態(tài)與實態(tài)。關(guān)于何為輿情，或許更適合進行限縮性理解而非擴展性闡述。日常工作中，一部分基層干部，把輿情的內(nèi)涵和外延泛化。把“幾個網(wǎng)友的冷嘲熱諷”“話題熱搜榜的高位呈現(xiàn)”“專業(yè)媒體的正常報道”，都直接視作要“采取措施”的輿情，這顯然是模糊了信息社會的正常狀態(tài)和異常狀態(tài)。我們知道，網(wǎng)絡(luò)輿論場，實際上是由媒介、平臺和用戶共同塑造的一個“擬態(tài)環(huán)境”。這就要求，輿情工作要區(qū)分好擬態(tài)與實態(tài)，切不可機械地“唯網(wǎng)是從”、入網(wǎng)進圈而脫離群眾。

破除“輿情恐慌”，要認清輿論和公論、輿情與民情。網(wǎng)絡(luò)輿論場是依托線上空間所建構(gòu)的特定時空情境，但它并不是全部的“輿論”，更不必然代表“公論”和全部的民意。眾所周知，傳播學(xué)上有個很經(jīng)典的“沉默的大多數(shù)”理論：在一個行動體中，公開發(fā)表意見的總是少數(shù)，而大多數(shù)人則是沉默的，但大多數(shù)沉默的卻常常被少數(shù)人所“代表”。某些輿情事件中，往往會形成強勢一方排山倒海的壓倒性聲量優(yōu)勢，這構(gòu)成了階段性的超強裹挾效應(yīng)。越是如此，就越是要多些基本盤的整體論視角，要有“以我為主”的動力，通過扎實全面的調(diào)查來指導(dǎo)工作，而非總是被動迎合網(wǎng)輿。

“輿情恐慌”，怕事必然誤事。如果把輿情看作是網(wǎng)絡(luò)沙塵暴，那么我們無疑有必要重申那個最基本的道理，也即“治沙不是要消滅沙，治沙要回到沙源地”。輿情應(yīng)對，終究是有能力邊界的。面對輿情，大可不必如臨大敵，而是應(yīng)該沉下心來，做到就事論事、分類分級，要正視輿情背后所折射的社會問題、履職缺失和民意訴求，要對輿情分而化之地穿透剖解、趨利避害地轉(zhuǎn)化利用，唯有如此，才可走出恐慌、轉(zhuǎn)危為機，讓輿情處置工作真正成為現(xiàn)代治理體系能力建設(shè)的晴雨表和催化劑。

撰文/ 蔣璟璟 編輯/尚富霞 責編/謝夢 審核/姜明