每經(jīng)編輯 段煉    

最近兩天，知名咖啡品牌Manner突然站在了輿論的風口浪尖，“Manner回應店員潑顧客咖啡粉”“上海Manner一男店員毆打女顧客”“Manner員工月薪約5000元”等多個話題輪番沖上微博熱搜榜高位甚至登頂。

先是上海一家Manner門店店員與顧客爭執(zhí)后情緒崩潰，潑顧客咖啡粉的事情引發(fā)關注。而就在同一天，上海另一家Manner咖啡店被曝出有男店員沖出柜臺毆打女顧客的情況。

與此同時，有媒體曝出Manner瘋狂擴張，店內(nèi)人手嚴重不足，一線城市店員月薪5000元，每日工作15個小時，工作強度極大，并且還要承擔顧客的投訴壓力，“公司遇到投訴第一選擇就是退單，店員累計被退單3次就會被辭退”。

一門店女店員潑顧客咖啡粉被辭退

另一門店男店員與顧客肢體沖突

據(jù)網(wǎng)友爆料，近日，網(wǎng)紅咖啡品牌manner咖啡一門店內(nèi)疑顧客與咖啡店店員產(chǎn)生爭執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控直接將咖啡粉潑向女顧客并大喊“你投訴啊”，致使女顧客面部被粉狀物糊滿。監(jiān)控視頻位置顯示為位于上海市靜安區(qū)的“威海路716號門店”，事發(fā)時間為2024年6月17日。

網(wǎng)傳視頻 來源：潮新聞

完整的監(jiān)控視頻顯示，全過程是這樣的：女顧客進店后，催促店員盡快做好咖啡，表示自己要遲到了“還有五分鐘”，在此過程中，其中一名店員多次回應“馬上好了，請稍等”，另外一名店員（后潑咖啡粉的店員）隨后說“我?guī)湍藛伟伞?，由此雙方起了爭執(zhí)。女顧客斥責店員“服務態(tài)度差”，認為店員是不樂意讓其使用代金券，并持續(xù)對店員說“你吵什么，早飯沒吃啊”，店員情緒開始失控，表示自己確實沒吃早飯。隨后便是網(wǎng)上熱傳視頻中的“你投訴啊”和潑咖啡粉畫面。

官方小程序顯示，該涉事門店目前仍正常營業(yè)，不過門店電話無法打通。

對于員工將咖啡粉潑向顧客一事，6月20日，品牌方工作人員回應：總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理。涉事的女孩現(xiàn)已被辭退，目前正在和團隊聯(lián)系中。記者從靜安區(qū)相關部門了解到，女店員向顧客潑的是咖啡粉，沒有造成身體傷害。

而就在同一天的另一家上海Manner咖啡門店，也發(fā)生了店員與顧客發(fā)生爭執(zhí)的事件。

監(jiān)控視頻顯示，一名男店員與一名女顧客發(fā)生爭執(zhí)，雙方一度發(fā)生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。監(jiān)控視頻位置顯示為位于上海市浦東新區(qū)的“梅花路1047號門店”，事發(fā)時間也是2024年6月17日。視頻中，杯子上有Manner咖啡的商標。

Manner咖啡梅花路1047號門店，男子扇顧客耳光（監(jiān)控視頻截圖）

浦東新區(qū)相關部門告訴記者，Manner咖啡梅花路1047號門店男店員與顧客發(fā)生肢體沖突一事，轄區(qū)派出所接到了報警。因雙方均沒有受傷，男店員已當面向顧客承認錯誤并道歉，雙方已達成和解。

一邊正在加速擴張

一邊被指“店員太少，出杯效率低”

Manner創(chuàng)立于2015年，是國內(nèi)著名的連鎖咖啡店，主打性價比精品咖啡，被稱為“上?？Х刃詢r比之王”。在上海、北京、深圳、武漢等全國各地都開有門店。

目前，Manner正在加速擴張。據(jù)官網(wǎng)數(shù)據(jù)，2023年10月30日，Manner在上海北外灘迎來第1000家直營門店，提前完成了2023年的門店擴張目標，不久后又表示將迎來全國第1200家店。據(jù)悉，目前Manner還沒有開放加盟。

與此相對應的，是被詬病門店人手不足、出杯效率低等。在社交網(wǎng)絡上，也不難看到即使是在大本營上海，Manner也常常被詬病客流高峰時只有2位咖啡師出杯，效率較低。

據(jù)報道，在某團購平臺該涉事門店的評價中，早前就已有消費者反映了取餐效率的問題，表示為一杯咖啡要等上半個小時。

雖然從事件發(fā)生的監(jiān)控視頻來看，當時門店內(nèi)有兩名店員，但有消費者曾留言反饋，“碰到活動也只有一個店員，一個人又要線下買單，線上訂單，從做咖啡到打包，想想都忙不過來，所以現(xiàn)在店員都是面無表情像機器一樣的服務”。

據(jù)此前公開報道顯示，一家Manner門店每日平均能賣出500多杯咖啡，經(jīng)營狀況良好的門店甚至能賣到700杯。

店員月薪5000元，工作15小時

“上廁所都要掐表”

據(jù)界面新聞，一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師向記者透露，“現(xiàn)在，Manner會按照門店業(yè)績分配人手，日營業(yè)額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業(yè)額在6000元及以上的才會派兩個人?！?/span>

若以一家Manner門店僅有一位咖啡師的情況為例，如果該店能夠完成日營業(yè)額的上限目標5000元，那么以Manner單杯價格在15元左右計算，該店一個員工一天最多要做333杯咖啡。這位咖啡師還需要同時承擔理貨、制作咖啡、點單、清洗等全部工作。

Manner受訪咖啡師透露，即便是一線城市，Manner的咖啡師月薪也基本約在5000元，例外情況是員工瘋狂加班、舍棄雙休，才能拿到額外薪水獎勵。同時員工需要隨時聽從公司派遣去往任意門店工作，排班時長也是公司掌握絕對主導權。而Manner為咖啡師規(guī)定的上班時間通常是早上7:00至晚上10:00。

據(jù)讀特新聞，記者在社交平臺看到，有網(wǎng)友曝出，有Manner店員上廁所還貼了“WC（10分鐘）”的說明，并開啟了倒計時秒表。

圖片來源：社交媒體（讀特新聞）

而在這樣的工作節(jié)奏之下，咖啡師還要避免被顧客投訴?！翱偛繉驮V的處理方式令員工承壓?！庇蠱anner咖啡師透露，Manner對顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會被總部“開單子”，規(guī)定稱，累計夠三張單子就會被辭退。

“它不會幫著合作伙伴（即員工）說話，反而會責怪，不會在顧客身上找原因，所以有種說法，只要你一直投訴，就一直有免費的Manner可以喝?！彼f。

而就在本次爭議事件視頻的結(jié)尾，卷入爭執(zhí)的Manner店員面對顧客要求其道歉的指控，情緒激動，大喊“我就問你公不公平”。話音落下后，她繼續(xù)擦臺面，而店內(nèi)機器在一旁發(fā)出提示：“您有新的訂單”。

編輯|段煉?杜恒峰 杜波

校對|何小桃

每日經(jīng)濟新聞綜合自中新網(wǎng)、紅星新聞、界面新聞、潮新聞、貝殼財經(jīng)、讀特新聞、廣州日報、公開資料等