每經編輯 段煉    

短短兩天就被爆出三起咖啡師向顧客潑咖啡粉、扇顧客耳光與顧客互毆的沖突事件，風口浪尖上的Manner，終于道歉了。

圖片來源：視覺中國

2天被曝3起店員與顧客沖突事件

Manner深夜道歉，但網友們并不買賬

6月21日晚間，@Manner官微 發(fā)文稱，對公司近日發(fā)生咖啡師伙伴與顧客沖突事件，深表歉意。

了解到相關情況后，公司高度重視，第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師伙伴進行了安撫。

本次事件違反了Manner服務的初衷，我們會認真吸取教訓。公司管理層深刻意識到自身的不足，我們會重新審視自身，積極整改和調整：

第一， 加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務意識；

第二， 優(yōu)化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度；

第三， 加強對咖啡師伙伴的日常關心，暢通咖啡師伙伴關懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關注咖啡師伙伴健康。

我們會以此為戒，堅決杜絕此類事件再次發(fā)生。我們珍視大家提出的建議，再次感謝大家的監(jiān)督。

然而，網友們對此似乎并不買賬。在這篇道歉微博的評論區(qū)里，有網友直言“員工都保護不了，還開什么店”“你們應該給你們的員工道歉”“我看你們店的店員真的很累很忙很辛苦，你們當個人吧”。

據縱覽新聞，6月21日，有網友發(fā)布視頻稱這是Manner咖啡上海海夢一方店內的監(jiān)控視頻。視頻顯示，2024年5月22日14時許，一家咖啡店內一名男店員和一名黑衣男子發(fā)生爭執(zhí)。很快，雙方爭吵變得十分激烈，黑衣男子沖進制作區(qū)域率先動手，隨后店員還擊，雙方發(fā)生肢體沖突。

6月21日，商場方證實的確有店員與顧客沖突事件發(fā)生，目前正在等品牌方的調查結果。

據悉，這是近期Manner咖啡門店被曝出的第3起店員與顧客發(fā)生沖突的事件。

6月17日，MANNER上海威海路716店里，一女店員在與消費者產生糾紛的過程中，猛然潑了消費者一臉咖啡粉，并大喊“你投訴呀！”隨后，品牌方回應媒體稱已得知此事，一定會嚴肅處理，該涉事店員已被辭退。

網傳視頻 來源：潮新聞

完整的監(jiān)控視頻顯示，女顧客進店后，催促店員盡快做好咖啡，表示自己要遲到了“還有五分鐘”，在此過程中，其中一名店員多次回應“馬上好了，請稍等”，另外一名店員（后潑咖啡粉的店員）隨后說“我?guī)湍藛伟伞保纱穗p方起了爭執(zhí)。女顧客斥責店員“服務態(tài)度差”，認為店員是不樂意讓其使用代金券，并持續(xù)對店員說“你吵什么，早飯沒吃啊”，店員情緒開始失控，表示自己確實沒吃早飯。隨后便是網上熱傳視頻中的“你投訴啊”和潑咖啡粉畫面。

據南方都市報，同日，MANNER上海梅花路門店也發(fā)生了員工與顧客糾紛事件。上午8時許，一名顧客因為覺得等待時間太久了向店員抱怨，店員致歉后兩人溝通不和，顧客拿出手機對著店員拍攝，但被店員搶過手機。視頻顯示，顧客表示要報警并繼續(xù)對著店員拍攝后，該員工疑似將產品潑到顧客身上，隨即兩人發(fā)生肢體沖突。記者致電梅花路門店時門店尚在正常營業(yè)，接電話的員工表示自己第一天上班并不清楚涉事員工是否被辭退，公司目前在處理此事，具體結果不清楚。但在該店鋪的大眾點評頁面有用戶在評論中表示涉事員工已經被辭退。

就上海MANNER浦東梅花路門店紛爭一事，記者21日從上海浦東警方獲悉，涉事雙方已經在相關部門的主持下達成調解，男店員承認自己情緒失控，遂向女顧客道歉，女顧客意識到自己有過激行為，但此事件中并不存在店員賠錢的事。

員工自比“牛馬”，還要“能抗壓”

人工成本占比低于瑞幸、星巴克

據多家媒體報道，本次事件發(fā)酵后，不少自稱就職過MANNER的網友在社交媒體上吐槽Manner工作量巨大，公司對員工高壓管理。在某招聘平臺，Manner招聘咖啡師的要求中就有一條明確寫道：有較強的抗壓能力，能承受一定的工作強度。

據多位在社交媒體上發(fā)帖的Manner咖啡師講述，“遲到、事假都會扣全勤獎1000元”，“8小時內個人出品500杯咖啡”，“很多老員工都是把自己比喻成牛馬”，“實習期1—2個月，到手4000元”……

缺人也是員工普遍吐槽的內容。有Manner員工在社交媒體表示：“Manner從來不要兼職，以目前缺人的程度，七八千的業(yè)績壓力，2個人要從進吧臺忙到下班，沒時間學習咖啡知識以及練習打奶的，但還要對這些內容進行考核?！薄叭绻峙涞拈T店小一點還行，碰到大門店還有外場你更頭疼，有外場的要及時收垃圾，計時器掛身上，10分鐘出去一次，長時間不收外場，監(jiān)控看到就要找你。”而據讀特新聞，記者在社交平臺看到，有網友曝出，有Manner店員上廁所還貼了“WC（10分鐘）”的說明，并開啟了倒計時秒表。

圖片來源：社交媒體（讀特新聞）

據界面新聞，在這樣的工作節(jié)奏之下，咖啡師還要避免被顧客投訴?！翱偛繉驮V的處理方式令員工承壓。”有Manner咖啡師透露，Manner對顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會被總部“開單子”，規(guī)定稱，累計夠三張單子就會被辭退。

然而Manner咖啡師們的收入卻并不可觀。有受訪咖啡師透露，即便是一線城市，Manner的咖啡師月薪也基本約在5000元，例外情況是員工瘋狂加班、舍棄雙休，才能拿到額外薪水獎勵。據南方都市報，21日，記者隨機走訪了上海浦東的一家門店獲悉，該門店全職咖啡師月薪含五險一金在內一共6500元，每月設有“加薪考”，通過考試后可加薪至8000元。而招聘平臺5月數據顯示，咖啡師職業(yè)平均月薪為4236元。

據南方周末，“有數DataVision”2023年曾對比Manner、瑞幸、星巴克、Tims中國的單店模型數據，Manner以7000元-1萬元的日營收排第三，第一是星巴克，日營收為1.32萬元-1.5萬元。不過，Manner卻以500單的日單量遙遙領先，并且其人工成本的支出比例卻是四個品牌中占比最低的，僅12.5%，遠低于瑞幸、Tims中國和星巴克。

估值暴漲，加速擴張

創(chuàng)始人夫婦身家72億

公司官網顯示，Manner coffee成立于2015年，品牌隸屬于上海茵赫實業(yè)有限公司，主打產品有拿鐵咖啡，濃縮咖啡，意式咖啡。

Manner最早起家于上海靜安區(qū)路邊一家只有2平方米的小店鋪，創(chuàng)始人韓玉龍和陸劍霞夫婦早年間自然也充當著這間小店鋪里的咖啡師。當時獨特的小空間加上15-20元較低價格帶的咖啡產品使得Manner逐漸成為網紅咖啡店鋪。

咖啡店里的女孩?圖片來源：視覺中國（圖文無關）

據報道，韓玉龍學的是獸醫(yī)專業(yè)，后來做攝影。2012年，喜歡做咖啡的他在老家南通開了一家咖啡館，隨后他來到上海，想做一個中國自己的咖啡民族品牌，希望喝咖啡能夠成為一種習慣，因此Manner取自電影《王牌特工》里的經典臺詞“Manner makes man（舉止造就人）”。

成立的前三年，Manner只在上海開出3家店。然而，資本涌入后，Manner走上了門店擴張之路。2018年至2021年，新消費賽道融資火熱，繼今日資本的8000萬元融資后，Manner又先后拿到H Capital、淡馬錫、美團龍珠與字節(jié)跳動等巨頭的投資。

特別是2021年6月，字節(jié)跳動入局后，Manner估值上漲至30億美元（約合人民幣194億元），綜合當時不足200家的門店數量，單店估值過億元。

據《2024胡潤全球獨角獸榜》，Manner以200億元的估值排在榜單第385位。

有了資本加持，Manner門店網絡加速拓展。2022年3月，Manner一連在上海、北京、深圳、杭州、重慶等10個城市同時開設200多家新店；2023年10月30日，Manner迎來第1000家直營門店，提前完成了“到2023年底門店開到1000家”的擴張目標，覆蓋城市數量達到49個；2個月后的2023年12月31日，Manner宣布全國直營店數量已突破1200家。Manner還在公眾號上預告2024年將突破2000家店。天眼查數據也顯示，僅在兩起沖突事件發(fā)生的6月17日這一天，Manner就新開了4家店。

與此同時，Manner創(chuàng)始人韓玉龍、陸劍霞夫婦的財富也在迅速膨脹。2021年，韓玉龍、陸劍霞夫婦以35億的身家首次登上《胡潤百富榜》，而到2023年，他們的身家已經翻了一倍，達到了70億元。2024年，Manner咖啡創(chuàng)始人39歲的韓玉龍和31歲的陸劍霞夫婦以72億元身家排在《2024胡潤全球富豪榜》榜單第3058位。

據南方周末，張明昊（化名）在上海為咖啡行業(yè)提供投資管理服務，從業(yè)近二十年，Manner創(chuàng)立之初就與韓玉龍相識。“之前吹牛吹大了，現在得加把勁圓回來。”張明昊說，要想支撐高估值，除了擴大開店規(guī)模，還要降低成本，增加單店營收，提高整體利潤率。相比于拓店，降低成本投入更小，這使得Manner有動力控制員工人數。在高估值下，韓玉龍想要回購股份需要大量資金，簽好的對賭協議也不容他退縮?！凹热灰呀涀呱狭诉@條路，開弓沒有回頭箭?！?/span>

在自動化連鎖咖啡快速發(fā)展的當下，精品咖啡品牌大多倒閉，Manner碩果僅存。張明昊認為，“連鎖”和“精品”之間存在天然矛盾，精品的前提是稀缺性，但隨著規(guī)模擴張，產品品質、員工水平不斷降低，“精品”難以維系。

編輯|段煉?杜恒峰 杜波

校對|孫志成

每日經濟新聞綜合自21世紀經濟報道、中國證券報、證券時報、南方都市報、南方周末、界面新聞、縱覽新聞、Manner官微、公開資料等