每經(jīng)評(píng)論員 吳澤鵬

受家居家裝消費(fèi)波動(dòng)影響，近段時(shí)間以來(lái)，家裝領(lǐng)域一些企業(yè)陷入“信任危機(jī)”，例如有A股“家裝第一股”之稱的東易日盛（SZ002713，股價(jià)2.68元，市值11.24億元）多個(gè)門(mén)店被曝欠薪、停業(yè)。此外，多個(gè)頭部定制家居品牌，也曾傳出地方門(mén)店在收取消費(fèi)者預(yù)付款后失聯(lián)等情況。

筆者觀察到，此類新聞中，“經(jīng)銷商收款后跑路”最為常見(jiàn)。經(jīng)銷商跑路，消費(fèi)者不僅經(jīng)濟(jì)上蒙受損失，可能還要面臨裝修延期、訴求無(wú)路等問(wèn)題。至于品牌方，其聲譽(yù)自然也會(huì)受到損害。在這些案例中，部分品牌方出于維護(hù)聲譽(yù)的考慮會(huì)先行兜底，但由于品牌方和經(jīng)銷商并不存在股權(quán)方面的聯(lián)系，且雙方“自負(fù)盈虧”，經(jīng)銷商“跑路”后，品牌方短期業(yè)績(jī)并不會(huì)受影響。因此，品牌方做“甩手掌柜”的情況也不少見(jiàn)，甚至有品牌方還對(duì)外稱“自己也是受害者”。

家裝、家居行業(yè)的業(yè)績(jī)波動(dòng)，與上游房地產(chǎn)行業(yè)不景氣有關(guān)，但筆者認(rèn)為，跑路、閉店現(xiàn)象頻頻在家裝領(lǐng)域出現(xiàn)，也有行業(yè)自身的問(wèn)題。

首先，無(wú)論是家裝還是定制家居等，都具有“交付周期長(zhǎng)”的行業(yè)屬性，從交付定金到確認(rèn)下單、定制生產(chǎn)、進(jìn)場(chǎng)施工、完工驗(yàn)收，往往需要月余時(shí)間，若遇上來(lái)回修改等，周期被拉長(zhǎng)至三五個(gè)月也有可能。時(shí)間長(zhǎng)，不確定性因素自然增加。

其次，該行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式往往是自營(yíng)+經(jīng)銷相結(jié)合。加盟商具有本地優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也能減輕品牌方的資金壓力，因此成為企業(yè)快速打開(kāi)市場(chǎng)的不二選擇。但與自營(yíng)門(mén)店相比，品牌方對(duì)經(jīng)銷商的約束力、監(jiān)管力有限。

說(shuō)白了，家裝行業(yè)一直存在行業(yè)內(nèi)部管理不足問(wèn)題，只是以往市場(chǎng)形勢(shì)大好，這些風(fēng)險(xiǎn)被遮掩了起來(lái)，到如今才一一暴露。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，品牌方不能再做“甩手掌柜”，而要扮演好服務(wù)的管理者和流程的監(jiān)督者角色。

一方面，企業(yè)需要加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制，建立更為嚴(yán)格的經(jīng)銷商篩選和管理機(jī)制，確保合作伙伴的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)能力。另一方面，家裝市場(chǎng)跑馬圈地的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品、價(jià)格，轉(zhuǎn)向服務(wù)、口碑，快速占領(lǐng)市場(chǎng)之后，更考驗(yàn)企業(yè)對(duì)合作伙伴的專業(yè)素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的賦能等。

另外，家裝環(huán)節(jié)服務(wù)鏈條冗長(zhǎng)，但過(guò)去的支付方式大多是消費(fèi)者提前預(yù)付大筆款項(xiàng)。未來(lái)，預(yù)付款如何分段式支付、監(jiān)管，交付周期如何加強(qiáng)管理等，也是品牌方、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)重新審視的問(wèn)題。

說(shuō)到底，家裝行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，其工業(yè)生產(chǎn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等均可復(fù)制，品牌之間最終將靠服務(wù)拉開(kāi)差距，“甩手掌柜”的思路要不得，如何更好地“交付”，是對(duì)消費(fèi)者的承諾與職責(zé)所在，也是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。