每經(jīng)編輯 程鵬    

據(jù)法治日?qǐng)?bào)7月15日?qǐng)?bào)道，近日，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調(diào)解了一起因買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛。

今年4月27日，伍某在某購(gòu)物平臺(tái)上的某店鋪購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值11.96元的衣物。伍某收到貨物后，因?qū)ω浳锊粷M意，便在平臺(tái)上提出了“僅退款”的請(qǐng)求。店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼，不滿意可以申請(qǐng)退貨退款”，但店鋪客服的回復(fù)未得到伍某的認(rèn)可。伍某未經(jīng)店鋪同意，在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)繼續(xù)申請(qǐng)僅退款不退貨。隨后，某電商平臺(tái)基于大數(shù)據(jù)對(duì)于該訂單作出了僅退款的處理。

伍某在收到退款后并沒(méi)有將貨物退回，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無(wú)果后，6月12日，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元合理費(fèi)用。

案件受理后，因涉案金額較小，承辦法官認(rèn)為調(diào)解是解決問(wèn)題最有效的方式，遂主動(dòng)聯(lián)系被告伍某了解情況。同時(shí)，對(duì)其釋法說(shuō)理，使其明白在交易中，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)守信的原則，發(fā)現(xiàn)商品不符合預(yù)期時(shí)，可以和商家聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理，不得抱有貪便宜的想法，在收到退款后拒不退貨，這樣損害了商家的利益，擾亂了正常的交易秩序。

在承辦法官的耐心調(diào)解下，伍某也意識(shí)到了自己“僅退款不退貨”的行為有違誠(chéng)信，主動(dòng)聯(lián)系店主胡某協(xié)商退款退貨事宜，同意退還11.96元的貨款以及承擔(dān)胡某因此次維權(quán)支出的800元相關(guān)費(fèi)用。最終雙方達(dá)成了和解，店主胡某也進(jìn)行了撤訴。

電商平臺(tái)為維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，在設(shè)置退換貨選項(xiàng)時(shí)，會(huì)有“僅退款”選項(xiàng)，部分消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)受理了“僅退款”，即無(wú)需再和商家溝通退貨的問(wèn)題。但實(shí)際上，除電商平臺(tái)或商家有特別承諾外，所謂“僅退款”通常是買(mǎi)家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問(wèn)題，并非指買(mǎi)家可以在收到商家的退款后無(wú)償占用貨物。

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況選擇恰當(dāng)?shù)耐素浲丝罘绞?，在沒(méi)有和商家達(dá)成一致意見(jiàn)的情況下，“僅退款不退貨”不僅是不誠(chéng)信的行為，還可能涉嫌非法占有他人財(cái)物。網(wǎng)絡(luò)并非法外之地，切勿為了“薅羊毛”、占便宜而觸碰法律底線。

僅退款，是電商平臺(tái)提供的一種售后方式，即為僅退款，而不需要退還貨物。過(guò)去此種模式常被運(yùn)用于消費(fèi)者還未收到貨物情況下申請(qǐng)取消訂單，近年來(lái)為提升消費(fèi)體驗(yàn)，此種模式被擴(kuò)展至消費(fèi)者收到貨物后也可以進(jìn)行僅退款。僅退款這一模式的推出本質(zhì)上是為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，一方面可以提高商家售后效率，另一方面對(duì)于沒(méi)有必要寄回的產(chǎn)品減少無(wú)謂的郵寄成本。

據(jù)紅星新聞7月15日?qǐng)?bào)道，在中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)搜索“僅退款”，會(huì)出現(xiàn)不少類(lèi)似的合同糾紛案。一些商家在訴訟中稱，“被告（買(mǎi)家）這種惡意申請(qǐng)僅退款的群體越來(lái)越廣，對(duì)廣大商家造成極大困擾，損害原告合法權(quán)益。”有法院在判決中認(rèn)為，買(mǎi)家“僅退款不退貨”行為有違誠(chéng)實(shí)信用交易原則。

近來(lái)，關(guān)于電商平臺(tái)“僅退款”機(jī)制，如何在保障消費(fèi)者權(quán)益和商家利益之間保持公正與合理引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。

電商平臺(tái)的“僅退款”，本意是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某件商品后，由于商品存在一定問(wèn)題，消費(fèi)者可申請(qǐng)全額退款，不用把貨品退回，這也會(huì)督促商家注重商品品質(zhì)。“僅退款”規(guī)則更好地保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，但在一些商家看來(lái)，這條旨在提升用戶體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則，卻被部分消費(fèi)者利用平臺(tái)審核漏洞進(jìn)行惡意申請(qǐng)“僅退款”，有違誠(chéng)實(shí)信用的交易原則，存在惡意“僅退款”拒不退貨的情況。

網(wǎng)上甚至有教人如何向平臺(tái)成功申請(qǐng)“僅退款”的網(wǎng)帖。一位網(wǎng)友就很疑惑：“不理解為什么那么多人認(rèn)為僅退款理所當(dāng)然，僅退款，那不是白拿嗎？”

浙江的潘先生經(jīng)營(yíng)一家銷(xiāo)售紙巾的網(wǎng)店。他曾起訴過(guò)10多位“僅退款”買(mǎi)家，接下來(lái)還有兩個(gè)案子即將開(kāi)庭，雖然結(jié)果并非每次都盡如人意，但自己就是要出這口氣。

一位商家說(shuō)，雖然平臺(tái)設(shè)有相關(guān)申訴通道，但當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方各執(zhí)一詞時(shí)，平臺(tái)時(shí)常會(huì)向買(mǎi)家傾斜，有的買(mǎi)家沒(méi)充分證據(jù)就可以成功“僅退款”，這對(duì)商家來(lái)說(shuō)有失公平。

吳先生經(jīng)營(yíng)了一家文創(chuàng)產(chǎn)品店。他表示，有的買(mǎi)家為了成功“僅退款”不惜撒謊。他向記者提供了兩位以“東西少了”為由申請(qǐng)“僅退款”買(mǎi)家的溝通截圖，當(dāng)他提出讓快遞員幫忙調(diào)取監(jiān)控核查時(shí)，對(duì)方立馬就慫了，一個(gè)說(shuō)“只是給你開(kāi)個(gè)玩笑”，一個(gè)回復(fù)“不用了”。

吳先生稱，如果商品確實(shí)有瑕疵申請(qǐng)“僅退款”還可理解，但純惡意“僅退款”買(mǎi)家很讓人生氣，他曾經(jīng)起訴過(guò)三四次，但想到為了一筆幾塊錢(qián)的訂單去起訴很麻煩，更多時(shí)候只能自認(rèn)倒霉。

四川一上律師事務(wù)所合伙人林小明律師表示，今年7月1日施行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例明文規(guī)定：“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以退貨”“消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益”，因此消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)根據(jù)具體情況具體分析，確有退貨理由的應(yīng)當(dāng)依法退貨。

他表示，要避免部分消費(fèi)者鉆空子，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)制定合理公平的規(guī)則，根據(jù)退貨理由進(jìn)行處置：正當(dāng)行為在退貨到了后進(jìn)行退款，商家也可通過(guò)法律途徑向消費(fèi)者主張返還不當(dāng)?shù)美瑯右部上蚱脚_(tái)主張違約責(zé)任。

四川縱目律師事務(wù)所律師曾雨表示，目前實(shí)踐中，符合“僅退款”條件的，須滿足買(mǎi)到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”商品，或者遭遇賣(mài)家在未經(jīng)買(mǎi)家允許情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形。曾雨認(rèn)為，電商平臺(tái)在處理此類(lèi)情況時(shí)，實(shí)際并未有一個(gè)相對(duì)合理的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

江蘇省消保委近日也發(fā)表文章認(rèn)為：“僅退款”是對(duì)傳統(tǒng)售后模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共同努力維護(hù)。一般情況下，商家和消費(fèi)者成立買(mǎi)賣(mài)合同，消費(fèi)者如果申請(qǐng)退款，就有義務(wù)返還貨物。但是有部分平臺(tái)在爭(zhēng)議解決條款中約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣(mài)家需要追回貨物的，平臺(tái)可以不受理糾紛而要求買(mǎi)賣(mài)雙方自行尋求合法解決途徑。

《電子商務(wù)法》第32條和35條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。

此舉，無(wú)疑是將僅退款的責(zé)任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者和商家。如果未經(jīng)商家確認(rèn)，就開(kāi)啟僅退款售后模式，在商家認(rèn)為自己有必要追回貨物時(shí)，只能“千里追蹤”消費(fèi)者，而消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)為自己的消費(fèi)安全沒(méi)有保障，反而降低消費(fèi)體驗(yàn)。

江蘇省消保委建議：平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時(shí)或者售后處理時(shí)確認(rèn)是否開(kāi)啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者意見(jiàn)，平衡雙方利益。此外，平臺(tái)在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷。

消保委也呼吁廣大消費(fèi)者合理運(yùn)用“僅退款”規(guī)則，誠(chéng)信消費(fèi)，共同促進(jìn)線上消費(fèi)售后規(guī)則的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺(tái)的共贏。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對(duì)|段煉

封面圖片來(lái)源：截圖

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自@法治日?qǐng)?bào)（記者：吳良藝）、紅星新聞（記者：王超）、江蘇省消保委