每經(jīng)記者 楊煜    每經(jīng)編輯 董興生    

7月23日，消費(fèi)者王先生向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，其購(gòu)買的存在聲音問(wèn)題的蘋果AirPods Pro產(chǎn)品，因超期無(wú)法適用于相關(guān)服務(wù)計(jì)劃。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，與王先生有相似經(jīng)歷的AirPods Pro消費(fèi)者不在少數(shù)。

蘋果公司對(duì)有效期的設(shè)定以及對(duì)服務(wù)計(jì)劃的通知方式引起部分消費(fèi)者的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

2020年，部分AirPods Pro產(chǎn)品因存在聲音問(wèn)題被蘋果公司召回。彼時(shí)，蘋果公司宣布，對(duì)符合條件的AirPods Pro進(jìn)行無(wú)償更換。但這一服務(wù)計(jì)劃被消費(fèi)者質(zhì)疑未充分告知，致使受影響的消費(fèi)者在提出相關(guān)訴求時(shí)，已超出有效期。

蘋果服務(wù)計(jì)劃通知方式引質(zhì)疑

2019年10月，AirPods Pro正式發(fā)售，當(dāng)年12月，王先生便購(gòu)入了這款全新的蘋果藍(lán)牙耳機(jī)。

王先生說(shuō)，2022年，他發(fā)現(xiàn)耳機(jī)開(kāi)始出現(xiàn)雜音問(wèn)題，曾去門店檢修，但店員說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，他也就沒(méi)有較真。但今年7月，耳機(jī)佩戴時(shí)會(huì)發(fā)出爆炸音。這一次，他再度前往門店檢修，才得知，蘋果公司此前曾推出適用于聲音問(wèn)題的AirPods Pro服務(wù)計(jì)劃。

據(jù)蘋果公司官網(wǎng)，一小部分的AirPods Pro可能會(huì)遇到聲音問(wèn)題，包括發(fā)出爆裂聲或靜電噪音，在嘈雜環(huán)境中、運(yùn)動(dòng)時(shí)或通話時(shí)增大，或者主動(dòng)降噪功能無(wú)法正常工作等。受影響設(shè)備的生產(chǎn)日期為2020年10月之前。

蘋果公司在該服務(wù)計(jì)劃中表示，Apple或Apple授權(quán)服務(wù)提供商將免費(fèi)為受影響的AirPods Pro（左側(cè)、右側(cè)或兩側(cè)耳機(jī)）進(jìn)行檢修；確認(rèn)出現(xiàn)問(wèn)題的AirPods Pro（左側(cè)、右側(cè)或兩側(cè)耳機(jī)）將會(huì)被更換。

經(jīng)查詢，王先生的耳機(jī)屬于服務(wù)計(jì)劃中提到的批次，卻無(wú)法享受相關(guān)服務(wù)。這源于服務(wù)計(jì)劃中的一條關(guān)鍵條款：這項(xiàng)計(jì)劃為受影響的AirPods Pro提供保障，有效期限為自設(shè)備首次零售銷售之日起3年。而王先生于2019年12月購(gòu)買該產(chǎn)品，至今年7月，已超出3年期限。

圖片來(lái)源：官網(wǎng)截圖

然而，蘋果公司對(duì)有效期的設(shè)定以及對(duì)服務(wù)計(jì)劃的通知方式引起王先生的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

蘋果公司最早于2020年在官網(wǎng)發(fā)布了上述服務(wù)計(jì)劃，但王先生表示，這些年來(lái)對(duì)該服務(wù)計(jì)劃完全不知情。直到今年7月，他看到蘋果官網(wǎng)于7月4日發(fā)布的《如果AirPods Pro上的主動(dòng)降噪功能無(wú)法正常工作》的通知，里面引用了此前發(fā)布的服務(wù)計(jì)劃，他才知曉這一計(jì)劃。王先生認(rèn)為，蘋果公司沒(méi)有充分告知消費(fèi)者，這使得消費(fèi)者需要自費(fèi)維修，造成損失。

圖片來(lái)源：官網(wǎng)截圖

王先生認(rèn)為，7月4日那個(gè)通知有“打補(bǔ)丁”的意味，因?yàn)橥ㄖ匀惶岬搅酸槍?duì)此前產(chǎn)品問(wèn)題的服務(wù)計(jì)劃，“要是說(shuō)（之前問(wèn)題）解決了，為什么2024年還要再發(fā)一個(gè)這種打補(bǔ)丁的文件”。王先生表示，既然蘋果公司在2024年7月的通知中依然引用了此前的服務(wù)計(jì)劃，且他至今才知曉相關(guān)計(jì)劃，說(shuō)明此前批次產(chǎn)品的問(wèn)題仍未完全解決，他認(rèn)為自己的訴求依然在有效期內(nèi)。

同類投訴已達(dá)近百條

面臨類似超期問(wèn)題的消費(fèi)者不在少數(shù)。在黑貓投訴平臺(tái)，記者以“AirPods Pro服務(wù)計(jì)劃”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，查到近百條投訴信息，消費(fèi)者普遍反映購(gòu)買了服務(wù)計(jì)劃中的批次產(chǎn)品，但因超期無(wú)法免費(fèi)維修或更換。

今年6月，有消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)投訴稱，召回計(jì)劃只在官網(wǎng)發(fā)布，并沒(méi)有及時(shí)以短信、郵件等任何形式通知用戶，蘋果沒(méi)有盡到自己的企業(yè)義務(wù)，只是在官網(wǎng)掛著該計(jì)劃，“絕大部分人都不會(huì)沒(méi)事去看官網(wǎng)新的通知”。

根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《暫行規(guī)定》），召回是指生產(chǎn)者對(duì)存在缺陷的消費(fèi)品，通過(guò)補(bǔ)充或者修正警示標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等補(bǔ)救措施，消除缺陷或者降低安全風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。

其中，《暫行規(guī)定》第十九條指出，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)自召回計(jì)劃報(bào)告之日起三個(gè)工作日內(nèi)以便于公眾知曉的方式發(fā)布召回信息，并接受公眾咨詢。其他經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其門店、網(wǎng)站等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公開(kāi)生產(chǎn)者發(fā)布的召回信息。

7月23日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者針對(duì)消費(fèi)者反饋的上述問(wèn)題向蘋果公司提出置評(píng)請(qǐng)求，截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。

客服：可出示聊天記錄證明有效期內(nèi)出現(xiàn)聲音問(wèn)題

王先生表示，這些天他與蘋果官方客服、直營(yíng)門店、技術(shù)中心等方面反復(fù)溝通、進(jìn)行申訴，但蘋果方面“來(lái)回踢皮球”。王先生還向“12315”發(fā)起投訴，蘋果方面依然表示無(wú)法滿足免費(fèi)維修設(shè)備的要求。

7月23日，記者以消費(fèi)者身份致電蘋果客服，詢問(wèn)自己的AirPods Pro存在聲音問(wèn)題，但購(gòu)買日期至今超過(guò)了3年有效期，是否仍能享受免費(fèi)維修或更換。對(duì)方表示，消費(fèi)者需要先到公司線下直營(yíng)門店進(jìn)行檢測(cè)，看是否符合服務(wù)計(jì)劃中的情況。其次，向工作人員出示與家人、朋友的聊天記錄，證明在有效期內(nèi)確實(shí)出現(xiàn)了聲音問(wèn)題，但因?yàn)槟承┰驔](méi)有看到服務(wù)計(jì)劃。

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 張建 攝

該客服人員表示，對(duì)于超過(guò)三年有效期后還能否使用服務(wù)計(jì)劃，線下門店在檢測(cè)后會(huì)告知消費(fèi)者結(jié)果，不能參加服務(wù)計(jì)劃的話，門店也會(huì)提供其他方案，如果消費(fèi)者對(duì)門店提出的方案不認(rèn)可，可以再次撥打客服電話，看他們能否從中提供幫助。

記者隨后提出蘋果公司對(duì)上述服務(wù)計(jì)劃通知不充分的質(zhì)疑，該客服人員表示，從這批產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候起，服務(wù)計(jì)劃就一直在官網(wǎng)上有顯示。“當(dāng)然肯定也不是說(shuō)所有人都會(huì)時(shí)刻關(guān)注官網(wǎng)。”該客服人員坦言，其建議這類情況最終還是要先去門店，檢測(cè)過(guò)后跟門店的工作人員好好溝通一下。

記者在社交平臺(tái)注意到，盡管反映因超期而無(wú)法免費(fèi)維修或更換的聲音占大多數(shù)，但依然有消費(fèi)者分享了自己的成功經(jīng)歷。有消費(fèi)者分享稱，客服最初拒絕更換，但在溝通后換到了新耳機(jī)。對(duì)此，記者嘗試聯(lián)系有成功經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者進(jìn)行核實(shí)，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

封面圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 張建 攝