每經(jīng)編輯 杜宇

出國旅游發(fā)條朋友圈，流量費1.6萬元？近日，一位上海市民向媒體反映在出國旅游時遭遇天價流量費，引發(fā)廣泛關(guān)注。

圖片來源：視覺中國 （圖文無關(guān)）

上觀新聞8月16日晚從上海市通信管理局了解到，他們已經(jīng)在第一時間啟動調(diào)查處理程序，詳情如下：

用戶王某某的兩個手機(jī)號碼，分別于2019年2月20日、2023年9月6日開通國際及港澳臺數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)，上述兩個號碼于2023年12月17日—23日間漫游至尼泊爾，中國電信于12月17日用戶抵達(dá)尼泊爾之際，便分別向兩個手機(jī)號碼下發(fā)落地短信，告知漫游資費情況。此后，12月17日—23日，中國電信每日均通過短信方式，分別向兩個手機(jī)號碼發(fā)送漫游費用提醒，后臺系統(tǒng)顯示短信均成功送達(dá)。

上海市通信管理局表示，《中華人民共和國電信條例》第二十三條規(guī)定：“電信資費實行市場調(diào)節(jié)價。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮生產(chǎn)經(jīng)營成本、電信市場供求狀況等因素，合理確定電信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)。”尼泊爾為數(shù)據(jù)漫游資費高結(jié)算區(qū)域，因此，中國電信綜合自身運營成本，設(shè)計了對應(yīng)的數(shù)據(jù)漫游資費標(biāo)準(zhǔn)。

同時，根據(jù)中國電信的規(guī)定，系統(tǒng)對當(dāng)日（北京時間0點—24點）漫游資費超過500元的用戶進(jìn)行熔斷，暫停用戶的數(shù)據(jù)漫游功能，并發(fā)送短信提醒，用戶可以根據(jù)短信相關(guān)提示內(nèi)容，自行決定是否需要恢復(fù)當(dāng)日數(shù)據(jù)漫游功能。

上海市通信管理局調(diào)查后了解到，12月18日~23日，用戶王某某所產(chǎn)生的漫游資費均達(dá)到熔斷標(biāo)準(zhǔn)，因此中國電信的企業(yè)系統(tǒng)自動觸發(fā)熔斷，暫停用戶數(shù)據(jù)漫游功能，并向用戶下發(fā)提醒短信。

但用戶本人分別于12月18日、20日、21日和22日熔斷后，自主恢復(fù)數(shù)據(jù)漫游功能。詳見下圖：

圖片來源：上觀新聞

上海市通信管理局表示，他們近年來未收到關(guān)于“國際漫游天價費用”之類的投訴，該用戶反映的情況，為極個別案例。

用戶王某某在產(chǎn)生話費爭議后，曾先后4次提出申訴，經(jīng)調(diào)查，上海市通信管理局認(rèn)為上海電信經(jīng)營過程中無違反相關(guān)規(guī)定的情況。但鑒于用戶實際，上海市電信用戶申訴受理中心于2024年1月協(xié)調(diào)上海電信，向用戶提出對賬單做8折處理的解決方案，用戶未接受。

隨后，用戶于2月2日提出調(diào)解申請，上海市電信用戶申訴受理中心于2月8日進(jìn)行了電話調(diào)解，用戶堅持全額減免12月的漫游費用（兩個號碼合計16000余元），雙方未能達(dá)成一致。

4月17日，用戶再次提出申訴，表示愿意承擔(dān)6000元費用，經(jīng)上海市電信用戶申訴受理中心協(xié)調(diào)，上海電信表示可為用戶減免當(dāng)時的違約金3744.7元，并將12月賬期費用作7折調(diào)整處理，減免費用4866元，合計共減免8610.7元，但雙方仍未就此達(dá)成一致。

近期，上海市通信管理局接到12345市民熱線轉(zhuǎn)辦的該名用戶于8月5日就同一問題提出的申訴，目前正在依法依規(guī)辦理中。

上海市通信管理局表示，下一步，他們將指導(dǎo)行業(yè)從以下三個方面著手，持續(xù)完善國際漫游資費提醒機(jī)制：

一是優(yōu)化國際漫游資費公示服務(wù)，讓用戶更加全面準(zhǔn)確地了解相關(guān)信息；

二是進(jìn)一步提升服務(wù)水平，全方位優(yōu)化用戶提醒、風(fēng)險控制等能力；

三是結(jié)合“隨申無礙”“五心服務(wù)”等品牌，針對老年用戶的特定需求，探索推出更多更好的適應(yīng)性服務(wù)。

圖片來源：看看新聞視頻截圖

事件回顧

上海市民王先生最近向上海電視臺《新聞透視》欄目投訴，自家68歲的父親去年底去尼泊爾旅游了8天，老人開始行程前發(fā)了條朋友圈，隨即收到電信公司短信提醒，話費已超500元，而等老人回國后發(fā)現(xiàn)，賬單竟然高達(dá)1萬6千元。

圖片來源：看看新聞視頻截圖

老人本想通過律師解決，但最終結(jié)果卻不盡如人意，而這8個月又產(chǎn)生了滯納金，利滾利下，欠費近2萬6。老人實在無法承擔(dān)，這才告知了兒子王先生。王先生也在12345、10000號上進(jìn)行了投訴，然而協(xié)商結(jié)果和心理預(yù)期差距甚大。

投訴人王先生告訴上海電視臺《新聞透視》，完全不能理解為什么會產(chǎn)生如此高昂的費用。王先生稱，自己年近古稀的父親既是退休人員也是殘疾人員，直到退休金實在負(fù)擔(dān)不起時才將此事和盤托出。

“我知道這個事情的時候是非常驚訝的，這個費用金額已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了普通的工薪階層，或者說一個退休工人也好，或者大多數(shù)的白領(lǐng)可能也很難達(dá)到這樣一個金額的通信費用。”王先生說。

因為時間久遠(yuǎn)，當(dāng)時老人到底用了多少流量也無從查起，在當(dāng)著《新聞透視》的面撥通電信客服10000號之后，客服人員也是根據(jù)流量單價進(jìn)行了計算，也沒有提供詳細(xì)的單據(jù)。“尼泊爾的話是10塊2毛4一兆，這一萬六算下來，流量大概是用了兩三分鐘時間。”

在隨后與王先生父親的通話中，其父表示當(dāng)時在尼泊爾的第二天，發(fā)了一條朋友圈后，也確實收到了電信費用告警短信，但是當(dāng)時只表示產(chǎn)生了流量費用超過500元，且隨后手機(jī)就不能正常使用了，沒想到最后有這么多費用。

而工作人員質(zhì)疑為什么老人不關(guān)閉手機(jī)漫游時，投訴人也非常無奈：“不能指望一個退休的將近70歲的老年人自己能做這些事情，他根本不會啊。”

而除了天價般的漫游費，8個月產(chǎn)生了近9000元的滯納金，他也無法接受，畢竟現(xiàn)在還處于協(xié)商中。

王先生坦言：“這個滯納金的程度感覺都超過高利貸了。”對此，電信營業(yè)廳工作人員稱，這個滯納金就是利滾利的模式，“它是利滾利的，30%，每天滾一次。”

最后工作人員也表示，對于滯納金的問題，營業(yè)廳可以進(jìn)行取消操作。而上海市通信管理局也表示，目前也只能通過協(xié)調(diào)的形式幫助王先生解決問題，“我們作為電信業(yè)的監(jiān)管部門，因為現(xiàn)在是收費異議，我們只能通過協(xié)調(diào)的方式幫助用戶說一說，據(jù)理力爭。”

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合上觀新聞、上海電視臺《新聞透視》欄目、看看新聞

封面圖片來源：：視覺中國 （圖文無關(guān)）