擁有一個能24小時不間斷工作，同時兼具高情商與高專業(yè)度的“金牌業(yè)務(wù)員”，能夠給商家?guī)硎裁锤淖儯?/p>

線上線索轉(zhuǎn)化率提升，成本降低。

這是高新技術(shù)企業(yè)節(jié)卡機(jī)器人的改變。在這之前，這家公司一度面臨服務(wù)接待人員時間成本高、專業(yè)要求高等痛點。隨著百度商家智能體這位“金牌業(yè)務(wù)員”的加入，它不僅能深刻理解行業(yè)信息，還能掌握客戶的專業(yè)領(lǐng)域知識與經(jīng)驗，深入挖掘客戶需求，促成交易。

近年來，以大模型為代表的生成式AI技術(shù)的迅猛發(fā)展，引領(lǐng)了全新的技術(shù)變革。而智能體作為這場變革的先鋒，已在眾多領(lǐng)域展現(xiàn)出巨大潛力。

近日，百度營銷舉辦商家智能體產(chǎn)品溝通會，向各行各業(yè)的客戶深度解析商家智能體價值，共同交流智能體“養(yǎng)成”經(jīng)驗?；趶?qiáng)大的技術(shù)實力和市場洞察，百度正持續(xù)推動商家智能體的升級和行業(yè)應(yīng)用，助力商家在激烈的市場競爭中脫穎而出。

百度集團(tuán)副總裁、移動生態(tài)商業(yè)體系負(fù)責(zé)人王鳳陽表示，每天已經(jīng)有超過1.6萬個活躍的商家智能體，在百度助力企業(yè)服務(wù)用戶。市場的認(rèn)可讓百度營銷更加堅信，商家智能體將成為全新一代的商家經(jīng)營陣地。

瞄準(zhǔn)“智能客服”痛點 打造“金牌業(yè)務(wù)員”

商家智能體不僅僅是一個工具，也正在成為商家經(jīng)營策略中的核心力量。

隨著技術(shù)的進(jìn)步與用戶需求的升級，在當(dāng)前的營銷競爭中，商家需要的不僅僅是應(yīng)對日益增長的用戶需求，還必須在高效運營與精準(zhǔn)獲客之間找到平衡。對于用戶而言，需要的也不再是一個冰冷的機(jī)器人客服，而是有溫度、有智商的“數(shù)字員工”。

百度商家經(jīng)營平臺部&本地服務(wù)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人張麗紅表示，過去，智能客服的痛點在于它是固定的，難以靈活應(yīng)對網(wǎng)民提出的各種問題，而百度商家智能體基于文心大模型打造，能夠?qū)崟r調(diào)度和響應(yīng)網(wǎng)民的每一個個性化需求。

對于非高峰時段的流量，如閑時或夜間，傳統(tǒng)的廣告營銷工具往往無法有效覆蓋。這種情況下，商家通常面臨著潛在客戶流失的風(fēng)險。

閑時流量、夜間流量的價值在于其轉(zhuǎn)換潛力。許多用戶在夜間瀏覽時會傾向于完成購買，這意味著如果商家能夠在這一時段有效地與用戶互動，就能夠顯著提升轉(zhuǎn)化率。站在用戶視角，當(dāng)用戶在任何時刻都能夠獲得及時且專業(yè)的服務(wù)時，他們對品牌的信任感和忠誠度也會隨之增加。

商家智能體的24小時在線特性使得他們能夠及時響應(yīng)用戶的咨詢和需求，幫助商家把握這一重要時機(jī)。此外，用戶在輕松的環(huán)境下更容易接受新產(chǎn)品或服務(wù)的推薦，這為商家提供了更多銷售機(jī)會。

張麗紅表示，過去客戶面臨的挑戰(zhàn)就在于：如何在非營業(yè)時段繼續(xù)滿足用戶需求？這對平臺而言，則是新的商機(jī)，以春節(jié)期間為例，盡管大部分客戶放假，但流量需求并未完全消失，只是有所減弱。此外，她還提到，許多客戶的營銷效果不佳，并非因為媒體流量或匹配策略的問題，而是由于人工客服的溝通質(zhì)量不佳，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低下。

隨著文心大模型的發(fā)布與快速迭代，張麗紅帶著團(tuán)隊開始思考，這一新技術(shù)是否能打開新的可能性。于是，百度基于原有的營銷痛點，將新技術(shù)應(yīng)用于實際業(yè)務(wù)場景中，進(jìn)行嘗試與實踐。

百度商家智能體的推出，正是為了解決這些痛點而生。

商家智能體作為幫助百度商家進(jìn)行全域分發(fā)、精準(zhǔn)獲客、7X24小時在線的金牌業(yè)務(wù)員，通過與用戶的多輪對話，實現(xiàn)用戶需求的持續(xù)滿足和服務(wù)推薦，并最終幫助商家實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。通過巧艙平臺可實現(xiàn)0代碼、可視化、輕松創(chuàng)建商家智能體，并通過私域知識供給和反饋調(diào)優(yōu)，不斷強(qiáng)化商家智能體的解答力、理解力和經(jīng)營力。截至目前，百度營銷平臺每天有超過1.6萬個活躍的商家智能體在服務(wù)，每日對話超250萬次，覆蓋超30個行業(yè)，使用商家智能體后，客戶轉(zhuǎn)化率提升26.8%。

經(jīng)過半年探索，張麗紅發(fā)現(xiàn)，越是需求復(fù)雜、多樣的行業(yè)，越能夠與商家智能體適配。對于需求不明確的用戶，需深入了解其具體需求，如產(chǎn)品型號、偏好等。對這些細(xì)節(jié)的深入了解和專業(yè)性，能提高用戶的接受度。

商家智能體的核心能力之一是通過專家人格與多輪對話機(jī)制，實現(xiàn)用戶需求的持續(xù)滿足和服務(wù)推薦。

以法律服務(wù)行業(yè)為例，商家智能體能像法律顧問一樣，通過專業(yè)的法律知識與豐富經(jīng)驗，解答用戶的各種復(fù)雜問題，增強(qiáng)用戶的信任感和黏性。一個典型案例是北京盛廷律師事務(wù)所。在采用商家智能體后，盛廷律所的客戶接待能力得到了顯著提升。智能體能夠像一位法律顧問一樣，解答用戶的復(fù)雜法律問題，大幅縮短了客戶等待時間，同時提高了客戶的滿意度。這種高效的客戶服務(wù)模式不僅節(jié)省了企業(yè)的運營成本，還增強(qiáng)了客戶對企業(yè)的信任，最終使轉(zhuǎn)化率（CVR）提升了163%。

張麗紅覺得，商家智能體能穩(wěn)穩(wěn)接住每個對話框中的“期待”，滿足全階段的用戶意圖，且用戶需求越復(fù)雜，智能體越會深挖。隨著商家對智能體從“有顧慮”到“積極使用”的轉(zhuǎn)變，智能體優(yōu)于人工的使用效果逐漸展現(xiàn)，更多商家持續(xù)發(fā)掘智能體潛能，帶來智能體規(guī)模和效率的雙增長。

告別“一錘子買賣”，開啟長期客戶關(guān)系管理大門

當(dāng)前，許多商家仍然依賴“一錘子買賣”的傳統(tǒng)模式，注重一次性交易，忽視了客戶的長期價值。但是，隨著消費者選擇的多樣化和信息的高度透明，客戶對于服務(wù)的期待不僅僅停留在單次購買，而是更加注重長期的服務(wù)體驗和價值感知。

因此，站在商家的角度，如何轉(zhuǎn)變思維，從單次交易轉(zhuǎn)向培養(yǎng)長期客戶關(guān)系，成了新的難題。

張麗紅介紹，作為第一個“吃螃蟹”的人，百度在探索商家智能體的過程中，建立了一套基于解答力、理解力和經(jīng)營力的效果評價標(biāo)準(zhǔn)，其核心目的就在于，幫助客戶告別“一錘子買賣”，提升客戶服務(wù)，滿足用戶需求。

理解力要求深入把握用戶需求和背景，解答力則需準(zhǔn)確回應(yīng)問題。張麗紅表示，商家智能體，致力于有問必答，確保用戶滿意，同時也關(guān)注與用戶交流的深度和滿足服務(wù)需求的準(zhǔn)確性。在優(yōu)化過程中，用多個指標(biāo)評估交流效果，如用戶是否回應(yīng)、反饋及多輪互動。這些指標(biāo)構(gòu)成評估交流質(zhì)量的基礎(chǔ)，最終共同指向直接關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)成果的指標(biāo)——轉(zhuǎn)化效果。

商家智能體的不斷進(jìn)化，使其能夠為商家和客戶之間構(gòu)建無縫的溝通橋梁?；诎俣鹊奈男拇竽Ｐ?，商家智能體支持零代碼配置，簡單易用，幫助商家快速部署和調(diào)整營銷策略。與此同時，多專家模型的協(xié)作機(jī)制和行業(yè)知識庫的深厚積累，使得智能體在應(yīng)對復(fù)雜需求時展現(xiàn)出高智商與高情商的擬人化特質(zhì)，為客戶提供貼心的服務(wù)體驗，從而增強(qiáng)客戶的體驗感與忠誠度。

例如，節(jié)卡機(jī)器人公司通過智能體高度整合專業(yè)知識，理解用戶的復(fù)雜需求，尤其是在高技術(shù)含量的場景下，智能體能有效溝通產(chǎn)品優(yōu)勢，最終實現(xiàn)了客戶的高效轉(zhuǎn)化。比如，之前有一位大型連鎖商業(yè)游樂場的負(fù)責(zé)人萌生出購入冰激凌機(jī)器人的想法，但對成本、安全性、投放點位、運營維護(hù)等方面了解有限。智能體通過多輪主動對話，一方面持續(xù)助力深挖需求細(xì)節(jié)，推介復(fù)雜產(chǎn)品，另一方面及時將信息傳遞給銷售人員，銷售人員迅速邀請客戶實地參觀展廳與設(shè)備。

經(jīng)過半年的探索，百度商家智能體的產(chǎn)品指標(biāo)已經(jīng)邁入顯著提升階段。“我們其實對向客戶滲透有一個非常關(guān)鍵的手段，是同行影響同行自己，有非常多觀望的客戶在今天發(fā)現(xiàn)越來越多的同行在用，于是自己也默默地來了，背后原因都來自客戶的接受度在變好。”

正如李彥宏所說，智能體可能是未來離每個人最近、最主流的大模型使用方式。當(dāng)大模型正在以智能體的形式逐漸觸及每一個互聯(lián)網(wǎng)用戶，商家要做的就是抓住這波機(jī)遇。隨著商家智能體走進(jìn)千行百業(yè)、服務(wù)萬千商家，可以預(yù)見，率先掌握智能體“養(yǎng)成”方法，意味著商家率先配備數(shù)字世界的“蒸汽機(jī)”，助力其拓展更多生意新增量，在分享生成式AI的時代紅利中拔得頭籌。