每經(jīng)記者 陳植    每經(jīng)編輯 張益銘

隨著民眾日益青睞通過移動端獲取遠程金融服務，遠程音視頻手機銀行業(yè)務（以下簡稱遠程銀行）正迎來迅猛發(fā)展期。

中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2023年末，31家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，同比提高10個百分點，另外12家銀行客服中心計劃更名遠程銀行中心，同比提高1個百分點。

記者多方了解到，目前已有逾100家銀行正著手構建遠程銀行。

與此同時，如何打造合規(guī)、安全、多渠道協(xié)同的遠程銀行服務體系，眾多銀行在整體架構設計、技術要求、服務品質、安全可靠等方面亟須頂層設計指導。

記者獲悉，在北京金融科技產業(yè)聯(lián)盟的指導下，眾多金融機構、金融科技公司與測評認證機構正積極參與《遠程音視頻手機銀行技術規(guī)范》金融行業(yè)標準的研制。一位股份制銀行遠程銀行中心負責人向記者指出，為了讓遠程銀行融入眾多金融服務場景，當前不少銀行都在著手建立全行級別的統(tǒng)一音視頻中臺。

但在實際操作環(huán)節(jié)，如何通過建立用戶與銀行之間的高效音視頻會話及互動控制，盡可能降低噪音、弱網(wǎng)、延遲等方面的挑戰(zhàn)；如何借助遠程銀行打通客服、柜面、信貸等遠程業(yè)務場景，如何實現(xiàn)與眾多用戶的跨運營商、跨區(qū)域鏈路的高質量實時音視頻通訊，如何保證客戶遠程身份認證準確性并有效防范數(shù)據(jù)泄露等風險，銀行仍在持續(xù)尋找“最佳解決方案”。

全行級統(tǒng)一音視頻中臺“大步前行”

所謂遠程銀行，主要是將實時音視頻互動技術與銀行眾多金融服務場景相結合，通過用戶與銀行之間的移動端遠程視頻會話與互動組件控制，實現(xiàn)理財、信貸、客服、風控、營銷等眾多金融服務的遠程辦理。

記者多方了解到，近年遠程銀行的迅猛發(fā)展，一方面得益于民眾日益青睞通過移動端遠程在線辦理各項金融業(yè)務，另一方面也得到了強有力的政策扶持。

此前，中國人民銀行在《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》提出“打造數(shù)字綠色的服務體系”，探索使用遠程音視頻等技術提升貸前、貸中、貸后“三查”效率和融資結算的線上化、數(shù)字化水平。

今年初，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《固定資產貸款管理辦法》《流動資金貸款管理辦法》《個人貸款管理辦法》也提出，結合信貸辦理線上需求，明確視頻面談、非現(xiàn)場調查等辦理形式，適配新型融資場景。

這些政策都為音視頻技術與銀行業(yè)務場景結合創(chuàng)造政策扶持環(huán)境。

騰訊金融云副總經(jīng)理王豐輝向記者指出，如今，銀行業(yè)客戶服務渠道與模式均呈現(xiàn)“無邊界化”“多渠道融合”的發(fā)展趨勢。作為關鍵的技術支撐能力，音視頻能力正助推銀行渠道從柜面服務逐漸轉型為智能網(wǎng)點機具以及線上化的非接觸式、實時互動形式的服務，且實時音視頻能力正深度融入銀行的客戶經(jīng)營全流程體系，包括客戶服務線上化，柜面業(yè)務離柜化，渠道營銷多樣化等。

91科技集團董事長許澤瑋告訴記者，遠程銀行突破地理限制，在多方面提升在線金融服務能力，包括擴展服務渠道、降低運營成本、利用客戶數(shù)據(jù)提供個性化金融服務、創(chuàng)新服務模式、增強風險管理能力推廣、普惠金融服務等，進一步推動銀行從傳統(tǒng)服務向客戶經(jīng)營的轉型，提高金融服務的科技含金量與品質。

上述股份制銀行遠程銀行中心負責人向記者透露，其遠程銀行由客戶服務中心轉型升級而來，隸屬于總行運營管理部的二級管理部門。

在她看來，不同銀行還將遠程銀行中心隸屬在渠道部、財富部或零售部，原因是銀行希望它具備較強的運營+綜合金融服務屬性。

“比如我們在客戶中心的服務基礎上，具備了視頻、語音、在線、短信、智能機器人、虛擬數(shù)字人等服務屬性，既可以通過數(shù)智化、智能化運營方式實現(xiàn)集約式運營，又能為用戶提供多媒體化、輕量化、交互化的多種類型金融業(yè)務遠程辦理。”這位股份制銀行遠程銀行中心負責人告訴記者。相比線下網(wǎng)點，遠程銀行的最大優(yōu)勢在于解決了時空的限制，提供更便捷，更標準化的金融服務，尤其是遠程銀行在嫁接自助渠道后，還能實現(xiàn)全渠道觸達用戶，以及更有溫度的專業(yè)金融服務。

交通銀行金融科技部副總經(jīng)理孫莉向記者透露，相比傳統(tǒng)銀行渠道，遠程銀行還具有交互界面更友好、服務范圍更廣泛等特點，提升了金融服務的普惠性與可得性。目前眾多銀行在理財、信貸、客服、風控、營銷等領域正積極探索遠程銀行的應用創(chuàng)新。

在上述趨勢下，眾多銀行都在搭建全行級別的統(tǒng)一音視頻中臺，但要做好這項工作，要完成三大步驟。首先是搭建一套高性能、高可用的企業(yè)級音視頻能力平臺，在此基礎上將柜面、信貸、理財、客服等對客服務通過遠程音視頻等方式搬到線上渠道；其次是搭建高效的調度平臺，實現(xiàn)前端客戶與后端遠程座席人員的智能匹配，以及音視頻通話任務的統(tǒng)一調度和監(jiān)控，令遠程金融服務更高效；第三是構建完善的安全架構，其中包括雙錄傳輸以及客戶端數(shù)據(jù)實現(xiàn)全渠道、全鏈路、全生命周期的安全防護，并設立嚴格的數(shù)據(jù)訪問控制等。

記者獲悉，近年眾多銀行之所以積極搭建全行級別的統(tǒng)一音視頻中臺，另一個原因是零售、信用卡等多個部門都在布局音視頻技術拓展遠程金融服務空間，但這不可避免地帶來重復建設與資源浪費。銀行通過統(tǒng)一音視頻中臺實現(xiàn)底層技術資源共享與復用，則能進一步實現(xiàn)降本增效。

王豐輝向記者透露，近年，銀行離柜率、離柜交易量、遠程智能服務占比大幅提升，正驅動越來越多銀行相繼開展遠程客戶經(jīng)營，提供基于音視頻的遠程金融服務，并把數(shù)字人等技術納入規(guī)劃。但是，無論是遠程銀行，還是統(tǒng)一音視頻中臺均面臨“數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全、通話質量、業(yè)務合規(guī)性”等挑戰(zhàn)，此外，銀行不同業(yè)務場景需要的音視頻能力不一，有些業(yè)務場景或同時需要音視頻通話能力、即時通訊能力、流媒體分發(fā)能力等。

“這背后，一是銀行內部需要先達成共識，是否構建統(tǒng)一音視頻中臺并對各個業(yè)務場景進行梳理；二是統(tǒng)一音視頻中臺需對接不同業(yè)務部門，但不同業(yè)務部門都有各自的業(yè)務特點與業(yè)務流程，要將這些差異化的業(yè)務特點流程抽象并提煉成共性，確實存在一定難度；三是統(tǒng)一音視頻中臺不僅要將業(yè)務從線下柜臺搬到線上渠道，還面臨新的監(jiān)管規(guī)則要求，包括KYC、客戶遠程精準認證等監(jiān)管要求都需要滿足，可能面臨業(yè)務流程重塑挑戰(zhàn)。”他指出。此外在技術層面，網(wǎng)絡加速鏈路、通話質量、音視頻編碼優(yōu)化、對抗弱網(wǎng)、延遲、噪音等問題，都是銀行構建統(tǒng)一音視頻中臺需要解決的挑戰(zhàn)。

王豐輝指出，為了解決這些挑戰(zhàn)，騰訊云構建了包括實時音視頻通信網(wǎng)絡TRTC，即時通信網(wǎng)絡IM，流媒體分發(fā)網(wǎng)絡CDN融合為一體的RT-ONE™產品，通過將它們整合成在一個SDK端，實現(xiàn)底層技術復用，互相融合，互相賦能同時，提供便捷高效的音視頻數(shù)據(jù)安全與穩(wěn)定傳輸、AI降噪、弱網(wǎng)優(yōu)化、小程序端鏈路加速等能力，滿足金融機構各種多變實時互動場景下的音視頻技術支持需求。

“針對金融場景，騰訊云還專門推出TRTC金融版，為金融行業(yè)專門搭建一套資源獨享的架構，與其他公網(wǎng)資源完全隔離，并提供專門面向金融客戶更安全的網(wǎng)絡加速等能力。此外我們還要解決加解密問題，實現(xiàn)端到端（SDK端到坐席端）的安全加密，并且支持密鑰自管理與國密加密算法，可對接行里自有的密鑰生成機制，確保金融領域的數(shù)據(jù)傳送與訪問的高度安全性。目前，騰訊金融云已幫助上百家銀行搭建了遠程銀行服務。”他指出。

記者注意到，如何實現(xiàn)業(yè)務規(guī)范操作，同樣是銀行拓展遠程銀行與布局統(tǒng)一音視頻中臺過程中需解決的另一項挑戰(zhàn)。

前述股份制銀行遠程銀行中心負責人直言，在遠程銀行建設過程，他們也面臨不少困惑，比如遠程銀行的金融業(yè)務拓展范疇、服務形式、管理要求尚缺乏特別明確的業(yè)務規(guī)范性指導，尤其是眾多銀行都在嘗試開展虛擬數(shù)字人金融服務，業(yè)務場景包括咨詢類、查詢類、理財介紹等，但虛擬數(shù)字人是否需要像線下網(wǎng)點理財經(jīng)理般具備理財服務資質，需要相應的規(guī)范管理指導。

行業(yè)組織聯(lián)合機構共同探索技術標準

面對遠程銀行布局與統(tǒng)一音視頻中臺建設所面臨的諸多挑戰(zhàn)，相關部門也在積極給予解決方案。

今年，北京金融科技產業(yè)聯(lián)盟人工智能專委會一直致力于探索遠程音視頻等技術，推動音視頻在金融行業(yè)的創(chuàng)新應用，重點參與了《遠程音視頻手機銀行技術規(guī)范》行業(yè)標準的研制。

為了更好地推進這項工作，北京金融科技產業(yè)聯(lián)盟人工智能專委會還成立了專門的音視頻應用工作組，匯聚20余家銀行、金融科技平臺與測評認證機構，從技術層面引導金融機構在安全可靠的前提下建立遠程銀行服務渠道，更好地支撐金融業(yè)務遠程辦理。

在相關部門指導下，金融機構與金融科技平臺也著手開展音視頻金融應用的技術攻關與應用推廣，比如兩家股份制銀行與騰訊分別牽頭推進音視頻抗弱網(wǎng)性、鏈路優(yōu)化技術、音視頻容器化部署技術、音視頻安全技術的攻關；在應用推廣方面，多家銀行與騰訊分別牽頭企業(yè)級音視頻中臺應用、5G網(wǎng)絡與新一代視頻客服融合應用、直播與VR的金融應用、金融虛擬營業(yè)廳等技術方案的落地。

記者獨家獲悉，未來相關部門還將出臺一系列技術應用標準，包括虛擬數(shù)字人在遠程銀行領域的應用標準等。

3月底，金融行業(yè)首個虛擬數(shù)字人相關技術應用的團體標準——《數(shù)字人金融應用技術指南》面世，其包括對數(shù)字人形象建模、多模融合、感知交互，對數(shù)字人應用系統(tǒng)安全的使用要求等。隨著虛擬數(shù)字人在遠程銀行的應用標準在不久后出臺，兩者將共同構成數(shù)字人領域的金融應用技術標準框架。

AI大模型+音視頻提升業(yè)務風險防范能力

AI大模型的興起，能否有效解決遠程銀行在服務質量、安全可靠、業(yè)務風險防范等方面的挑戰(zhàn)，同樣備受業(yè)界關注。

許澤瑋向記者表示，AI大模型對遠程銀行的賦能相當明顯，主要體現(xiàn)在智能客服、風險控制、個性化服務、運營效率提升與客戶體驗改善等方面，比如通過AI大模型+數(shù)據(jù)分析，能更好更深度理解用戶意圖以提供更精準的個性化服務；此外，AI大模型還能助力遠程銀行探索一些新業(yè)務模式，如遠程智能投顧等。

王豐輝指出，AI大模型興起之后，將對銀行音視頻中臺與遠程銀行帶來兩大影響，一是原有場景的升級。比如傳統(tǒng)的音視頻+AI模式存在延遲高、聊天場景信息丟失、情感缺失、體驗差等痛點，如今音視頻+大模型與TTS能力結合，可以創(chuàng)建一個超低延遲的AI實時交互體驗，廣泛應用在遠程金融業(yè)務場景；再如在大模型面世前，智能客服始終難以解決在理解上的泛化問題，甚至無法承接用戶稍微泛化的聊天，只能將“聊天內容”局限在業(yè)務話題；但是隨著大模型技術興起，智能客服可以與用戶聊起更多“話題”，遠程銀行服務體驗變得更好。

二是音視頻+AI多模態(tài)識別能力的整合，將有助于遠程銀行業(yè)務風險合規(guī)，增強人臉檢測分析與證件/文件驗證識別能力、防范AI換臉攻擊等。

記者多方了解到，在大模型技術興起前，原先AI+音視頻技術的應用效果的確差強人意，一是當用戶的周邊環(huán)境存在較強噪音時，AI+音視頻未必能及時準確捕捉到用戶對話內容，導致遠程金融服務的客戶滿意度與準確性下降，二是面對AI換臉的零售信貸欺詐攻擊，原先AI技術需要大樣本量檢測，才能捕捉這類新型欺詐行為的特征，增加了遠程業(yè)務的潛在風險。

“原來AI技術的降噪效果的確不夠明顯，但AI大模型興起后，我們發(fā)現(xiàn)可以通過神經(jīng)網(wǎng)絡做到30-40db的降噪深度，甚至80db的電鉆音都能降下來，確保遠程銀行能在用戶周邊噪音很大的情況下，依然準確捕捉到用戶對話內容，并給出相應的金融服務。”王豐輝指出。針對AI換臉欺詐攻擊，相比傳統(tǒng)AI技術，多模態(tài)大模型的參數(shù)量更大且模型能力更強，能通過對人臉任務更深刻的語義理解，實現(xiàn)更高的模型泛化性和魯棒性。其結果是大模型在理解攻擊概念后（比如3D制作的人頭模型），對此前沒接觸過的3D人頭模型欺詐攻擊也具備較好的識別能力。但在大模型技術興起前，傳統(tǒng)AI模型對沒見過的新型欺詐行為（比如3D制作的人頭模型）識別效果較差。

如今，零售信貸線上辦理“環(huán)境”正變得相當復雜，比如有些不法分子今天拉來幾個人，明天又找來一批人，在同一個地方遠程申請零售信貸實施欺詐。但銀行原先的AI+信貸風控技術，可能需要一段時間的比對大量信貸申請人LBS地址與信貸申請環(huán)境相似度，才能研判其是否涉嫌團伙欺詐行為。但在大模型技術興起后，即便只有小樣本量，銀行也能迅速掌握上述團伙欺詐行為的蹤跡。

“這背后，是大模型+音視頻技術的結合，可以增強零售信貸場景的背景檢索聚類能力，幫助銀行主動發(fā)現(xiàn)欺詐攻擊風險，更好防范欺詐團伙作案。”王豐輝告訴記者。

一家國有大型銀行IT專家指出，針對遠程銀行金融服務的新型欺詐攻擊手段層出不窮，為了充分保證遠程銀行業(yè)務安全性，他們一面引入風控大模型+遠程音視頻結合的技術，一面在交易流程賬戶安全控制方面，充分考慮渠道特點和業(yè)務特點，實現(xiàn)風險防控與用戶體驗之間的平衡，通過證件識別、人臉識別及人臉偽造識別、賬戶識別、手機號驗證、密碼驗證、智能問答、輔助材料采集等多種環(huán)節(jié)的組合控制交易風險，最大程度上保障用戶的賬戶和資金安全，降低業(yè)務辦理風險。

“此前，騰訊云幫助某銀行在信用卡貸款場景構建風控大模型，日查詢量高達500萬次，日查得5萬被詐騙受害者，其中有近七成為冒充購物電商物流貸款客服類詐騙。預警數(shù)據(jù)準確率達到約98%，避免逾億金額的詐騙交易。”王豐輝透露。

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