當(dāng)前，電視劇《人民警察》正在重播。該劇講述了東州市公安局副局長(zhǎng)趙海洋、方程，基層派出所所長(zhǎng)安萍等人在警務(wù)改革中成長(zhǎng)的故事。除了反映重大案件的偵破、打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等，劇中涉警輿情處理也頗受關(guān)注。比如，劇里盧局長(zhǎng)涉警輿情金句頻出，諸如“輿論的高地你不搶占，就被人家給占了。你得重視，別老拿辦案當(dāng)借口……”，以及“輿論工作也是辦案的一部分”不僅展現(xiàn)了新時(shí)代輿情應(yīng)對(duì)的新特點(diǎn)，也引發(fā)了不少?gòu)臉I(yè)者的共鳴。
劇情背后，是現(xiàn)實(shí)的映射。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)小事件，造成的輿情可能會(huì)像潮水一般洶涌。尤其是涉及作為執(zhí)法機(jī)構(gòu)的公安系統(tǒng)，情況會(huì)更加嚴(yán)重。涉警輿情敏感度高，回應(yīng)的速度、深度、密度都是學(xué)問(wèn)。面對(duì)紛繁的涉警輿情，如果一味“捂被子”，鴕鳥(niǎo)心態(tài)掩耳盜鈴，或是把別人家的“教科書(shū)式模板”拿來(lái)簡(jiǎn)單套用，一旦應(yīng)對(duì)不力，都可能加劇輿情發(fā)酵，影響政府公信力。
如何正確地應(yīng)對(duì)涉警輿情，正成為新的時(shí)代背景下必須跨過(guò)去的門(mén)檻。

一個(gè)不經(jīng)意的“沉默”，卻引發(fā)了一場(chǎng)輿情大戰(zhàn)。
《人民警察》里，趙海洋正為搜集線索忙得焦頭爛額，未料自己卻陷入輿論漩渦，不僅個(gè)人隱私被扒，還成為網(wǎng)暴中心。盡管被建議發(fā)布公告澄清事實(shí)，但趙海洋始終“不吱聲”，這讓東州市公安局成為輿論風(fēng)暴中心。
劇中的段子，正是劇外的現(xiàn)實(shí)。
如何避免小事件釀成“大事故”？“輿情應(yīng)對(duì)”正成為年度熱詞。如今，涉警情況通報(bào)的常態(tài)化，一方面說(shuō)明各地應(yīng)對(duì)涉警輿情的態(tài)度更開(kāi)放、回應(yīng)更主動(dòng)，另一方面也說(shuō)明輿情的壓力漸增，主動(dòng)發(fā)聲和被動(dòng)回應(yīng)數(shù)量雙增加。
對(duì)于公安部門(mén)來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)輿情是一門(mén)學(xué)問(wèn)。那些對(duì)事件調(diào)查結(jié)果表述過(guò)于簡(jiǎn)單，或是惜字如金、回避處理案件過(guò)程中群眾關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題、放錯(cuò)回應(yīng)重點(diǎn)、只“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”的警情通報(bào)，都是“雷區(qū)”，一踩就會(huì)“翻車(chē)”。
合格的輿情應(yīng)對(duì)，既要經(jīng)得起網(wǎng)友的層層“考古”，受得住人民群眾“放大鏡”下的仔細(xì)審視，還要在聲聲“真的嗎”的拷問(wèn)里，動(dòng)態(tài)自證。幾個(gè)回合下來(lái)，那些看似輕松的回應(yīng)，背后其實(shí)各有“真章”。

輿情如果放任不管，就會(huì)肆意發(fā)酵。這意味著涉警輿情回應(yīng)，既要爭(zhēng)分奪秒搶速度，又要真情實(shí)感有深度。但凡掉以輕心，洶涌的輿情就會(huì)像瘋狂的鱷魚(yú)一樣，傷人傷己。
依據(jù)美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家羅伯特·希斯的4R危機(jī)管理理論等，可將涉警輿情傳播劃分為潛伏期、升溫期、爆炸期和平息期。目前公安機(jī)關(guān)已具有首次回應(yīng)迅速、通報(bào)發(fā)布及時(shí)等成功經(jīng)驗(yàn)，但仍存在回應(yīng)“真空期”，或時(shí)效滯后的問(wèn)題。
要知道，涉警輿情應(yīng)對(duì)有自己的黃金4小時(shí)。事件發(fā)生4小時(shí)內(nèi)可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時(shí)內(nèi)就能成為輿論焦點(diǎn)。如果此時(shí)涉警部門(mén)還掉以輕心，不及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，爭(zhēng)奪輿情引導(dǎo)先機(jī)，而是寄希望于下一波熱點(diǎn)掩蓋這波“爆點(diǎn)”，只會(huì)把輿情危機(jī)推向高潮。屆時(shí)，謠言、謊言聞風(fēng)四起，公眾質(zhì)疑聲不斷放大，誤人誤事，輿情應(yīng)對(duì)的難度和風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)陡然上升。
怎么破？
一方面，公安機(jī)關(guān)不必等到事件所有矛盾點(diǎn)都調(diào)查清楚再統(tǒng)一公布，而應(yīng)根據(jù)公眾關(guān)注點(diǎn)動(dòng)態(tài)播報(bào)，有效回應(yīng)公眾關(guān)切。現(xiàn)實(shí)中，某市保時(shí)捷車(chē)主糾紛引熱議，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)在4小時(shí)內(nèi)回應(yīng)會(huì)調(diào)查此事，隨后在3小時(shí)內(nèi)回應(yīng)公眾關(guān)注的該女子名下車(chē)輛3年中共有29條交通違法記錄的細(xì)節(jié)，在12小時(shí)內(nèi)回應(yīng)該女子丈夫?yàn)槟撑沙鏊L(zhǎng)這一焦點(diǎn)，在24小時(shí)內(nèi)成立調(diào)查組，3日內(nèi)即給出了調(diào)查結(jié)果，從而有效減弱了輿情帶來(lái)的不利影響。
另一方面，公安機(jī)關(guān)在搶時(shí)效時(shí)，也不能忽略回應(yīng)的深度、細(xì)節(jié)。公安機(jī)關(guān)輿情響應(yīng)的信息越詳細(xì)，則涉警負(fù)面輿情的可能性越小。今年5月12日，成都市成華區(qū)長(zhǎng)融街與長(zhǎng)融西三路路口發(fā)生一起糾紛警情，“老太說(shuō)我兒子是市長(zhǎng)”的謠言四起。成都市公安局成華區(qū)分局于次日依法對(duì)該事件中參與編造傳播網(wǎng)絡(luò)謠言、阻礙執(zhí)法等的13人進(jìn)行了行政處罰。5月15日，警方就“網(wǎng)傳JEEP車(chē)主與路人發(fā)生口角糾紛”繼續(xù)發(fā)布警情通報(bào)，詳細(xì)回答了關(guān)于網(wǎng)傳羅某“兒子是市長(zhǎng)”的調(diào)查情況、關(guān)于網(wǎng)傳“民警組成人墻保護(hù)車(chē)”等大眾關(guān)注話題，以扎實(shí)內(nèi)容和詳盡細(xì)節(jié)還原事件，告知處罰方式。這一回應(yīng)得到網(wǎng)民普遍好評(píng)。

即便有經(jīng)驗(yàn)在前，涉警輿情也面臨著新挑戰(zhàn)。《人民警察》中，安萍拒絕賄賂后，就被人惡意設(shè)局“碰瓷”，通過(guò)擺拍直播造謠，讓安萍陷入困境。
現(xiàn)實(shí)中，這種情況并不少見(jiàn)。為追逐“流量經(jīng)濟(jì)”，不少博主通過(guò)惡意剪輯、擺拍直播、網(wǎng)暴人肉等違規(guī)違法行為，挑戰(zhàn)公序良俗，也觸碰法律底線。這些引發(fā)的輿情新現(xiàn)象，需要公安機(jī)關(guān)拿捏好干好與說(shuō)好之間的尺度。
這尺度，要用真相擊敗謠言。2024年以來(lái)，依托“凈網(wǎng)2024”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，公安部組織全國(guó)公安機(jī)關(guān)持續(xù)開(kāi)展打擊整治網(wǎng)絡(luò)謠言專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。截至9月，全國(guó)公安機(jī)關(guān)網(wǎng)安部門(mén)已辦理網(wǎng)絡(luò)謠言類(lèi)案件2.7萬(wàn)余起，依法查處造謠傳謠網(wǎng)民3.1萬(wàn)余人，清理網(wǎng)絡(luò)謠言信息156.2萬(wàn)余條。比如，5月18日，一篇主題為《一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的“鈔票大戰(zhàn)” 巴中市警民對(duì)峙引發(fā)轟動(dòng)誰(shuí)將成為勝利者》的文章，后被查明為網(wǎng)絡(luò)博主為吸引眼球，用AI軟件生成的虛假信息。隨后，造謠博主被抓獲。
這尺度，也可青春態(tài)。“00后”等年輕一代，熱衷于用玩梗、抖包袱等新媒體話語(yǔ)手段和新媒體渠道進(jìn)行社交傳播，其中不乏將涉警輿情“粉圈化”，進(jìn)行調(diào)侃等。這些變化，對(duì)公安機(jī)關(guān)在回應(yīng)時(shí)“表達(dá)的準(zhǔn)確、親切”提出了更高要求。同時(shí)，功夫還得下在日常。在沒(méi)有輿情的日常溝通中，公安機(jī)關(guān)可以適當(dāng)采用擬人化、趣味性的表達(dá)方式，拉近警民心理距離，共建和諧友愛(ài)的警民關(guān)系，避免網(wǎng)民因?yàn)殚L(zhǎng)期積壓情緒而“借題發(fā)揮”。
這尺度，應(yīng)該以真誠(chéng)為前提。自古套路得人心，但在涉警輿情發(fā)生時(shí)，唯有真誠(chéng)才是“必殺技”。多個(gè)輿情事件已經(jīng)證明，當(dāng)公共輿論對(duì)警察存在情緒時(shí)，如果既有客觀權(quán)威、公開(kāi)透明的回應(yīng)，也有實(shí)實(shí)在在的調(diào)查行動(dòng)，不僅不會(huì)造成負(fù)面影響，反而有助于讓民警的依法履職得到公眾的支持，且延伸出良好的普法效應(yīng)。
回到最初的問(wèn)題，涉警輿情怎么破？就像《人民警察》中盧局長(zhǎng)的總結(jié)：“破案就是要根據(jù)新形勢(shì)采取新辦法。同時(shí)，宣傳工作和社會(huì)影響，也必須要認(rèn)真對(duì)待。記住這是一場(chǎng)立體化的戰(zhàn)役。”

莫讓輿情成鱷魚(yú)，吞掉警民的“雙向奔赴”。

【本文未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載】 撰文/邊鈺 編輯/梁慶 郭書(shū)瓊 責(zé)編/謝夢(mèng) 審核/姜明