隨著數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展，人類社會(huì)步入了數(shù)字化時(shí)代的新紀(jì)元。數(shù)字金融作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主流金融形態(tài)，能夠加速資金、信息、數(shù)據(jù)的流通，助力金融服務(wù)升級(jí)。2023年召開(kāi)的中央金融工作會(huì)議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章，對(duì)數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展提出了新要求。

中華人壽積極響應(yīng)國(guó)家數(shù)字金融戰(zhàn)略，緊跟數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，致力于打造“柜面+視頻+電話+微信+短信通”五位一體的“五維客戶服務(wù)平臺(tái)”，通過(guò)五維服務(wù)終端的互通互聯(lián)，互為災(zāi)備，實(shí)現(xiàn)便捷、穩(wěn)定、效率、安全的服務(wù)通道。

日前，中華人壽憑借數(shù)字金融領(lǐng)域的優(yōu)秀實(shí)踐，在每日經(jīng)濟(jì)新聞舉辦的2024年度“金融金鼎獎(jiǎng)”評(píng)選中，獲得“年度保險(xiǎn)科技進(jìn)步獎(jiǎng)”，以及“金融五篇大文章-數(shù)字金融案例”。在由證券時(shí)報(bào)主辦的“2024中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)方舟獎(jiǎng)”評(píng)選中，獲得數(shù)字金融實(shí)踐方舟獎(jiǎng)。

“科技+服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)，打造一“鍵”式保全服務(wù)

隨著數(shù)字技術(shù)的不斷成熟和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的演變，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的步伐在持續(xù)加快。中華人壽緊密跟隨國(guó)家戰(zhàn)略的指引，以積極姿態(tài)擁抱數(shù)字技術(shù)革命，深化數(shù)字金融的應(yīng)用與發(fā)展，不斷著力于公司服務(wù)水平和專業(yè)能力的提升。

在系統(tǒng)性能提升方面，中華人壽采用了SpringCloud Alibaba微服務(wù)框架，實(shí)現(xiàn)了前后端分離，成功構(gòu)建了微服務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)。這一變革極大地提升了服務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和服務(wù)器穩(wěn)定性，確?？蛻粼谙硎芊?wù)時(shí)能夠感受到極速與穩(wěn)健的雙重保障。同時(shí)，為了進(jìn)一步強(qiáng)化客戶信息的安全性，中華人壽引入了全新的人證核身方式，將認(rèn)證環(huán)節(jié)前置，為客戶的信息安全筑起了一道堅(jiān)實(shí)的防線。

在流程革新上，中華人壽全面優(yōu)化了服務(wù)流程，不僅提升了視覺(jué)與交互體驗(yàn)，還實(shí)現(xiàn)了流程的簡(jiǎn)化和統(tǒng)一。通過(guò)整合申請(qǐng)流程，中華人壽有效提高了線上服務(wù)的效率，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更加省心省力。此外，中華人壽還在操作步驟中加入了補(bǔ)償機(jī)制，支持用戶暫存、續(xù)辦，進(jìn)一步提升了服務(wù)的靈活性和便捷性。同時(shí)，系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)、高效地定位服務(wù)，自動(dòng)識(shí)別客戶可辦理的業(yè)務(wù)，為客戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

在服務(wù)升級(jí)方面，中華人壽重磅推出了“組合保全”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶信息更新與業(yè)務(wù)辦理的便捷一體化操作，極大地簡(jiǎn)化了客戶的操作流程。此外，中華人壽還優(yōu)化了保單貸款服務(wù)功能，支持同一用戶多張保單同時(shí)貸款，讓客戶能夠輕松享受一“鍵”式服務(wù)體驗(yàn)。

目前，中華人壽已逐步實(shí)現(xiàn)保全申請(qǐng)的全流程線上服務(wù)，支持客戶信息變更、生存金領(lǐng)取、保單貸款等31項(xiàng)常見(jiàn)保全業(yè)務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了保全業(yè)務(wù)的線上全面覆蓋，累計(jì)服務(wù)客戶19萬(wàn)人次，線上保全覆蓋率達(dá)98%以上。2024年，中華人壽完成對(duì)微信保全領(lǐng)域進(jìn)行全方位的數(shù)字化升級(jí)，打造更高效、更便捷、更安全的客戶服務(wù)平臺(tái)，踐行“快、簡(jiǎn)、暖”的服務(wù)理念。

全數(shù)字化旅程“客戶為中心”智能化運(yùn)營(yíng)服務(wù)更省心

中華人壽致力于推進(jìn)“以客戶為中心、以業(yè)務(wù)為中心”提升競(jìng)爭(zhēng)力和客戶體驗(yàn)，聚焦效率、聚焦效益的“雙心雙聚”與“科技+服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)的新型數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，對(duì)承保、核保、理賠三大重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行了全方位數(shù)字化重塑，以數(shù)字化、智能化積極推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。

具體來(lái)看，在承保環(huán)節(jié)，中華人壽借助人臉識(shí)別、電子簽名、OCR等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了從投保申請(qǐng)到回執(zhí)簽收、電子保單接收的全流程線上服務(wù)。并通過(guò)實(shí)時(shí)對(duì)接公安系統(tǒng)公民身份認(rèn)證平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了人身、人證的雙核驗(yàn)，確?？焖俪斜５耐瑫r(shí)，實(shí)現(xiàn)快速承保的同時(shí)保證客戶身份的真實(shí)性。

在核保環(huán)節(jié)，中華人壽自研建設(shè)了智能核保問(wèn)卷模型，設(shè)計(jì)涵蓋310種疾病和1200個(gè)核保分支問(wèn)題的問(wèn)卷，能夠與客戶進(jìn)行在線互動(dòng)問(wèn)答，并實(shí)時(shí)出具核保結(jié)論，提供7×24小時(shí)的智能核保服務(wù)。

此外，中華人壽還推出了智能醫(yī)學(xué)核保引擎，依托OCR識(shí)別和人工智能技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別并將體檢報(bào)告、門診病歷或住院病歷轉(zhuǎn)化為文字，并進(jìn)行文本結(jié)構(gòu)化處理、醫(yī)學(xué)詞庫(kù)歸一，輸出結(jié)構(gòu)化醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)，自動(dòng)識(shí)別異常指標(biāo)和疾病信息。通過(guò)疾病判斷模型、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型和核保規(guī)則引擎綜合分析，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜核保件的智能化審核。

同時(shí)，以機(jī)器人為核心的核保咨詢工具也在不斷完善中，通過(guò)人工智能技術(shù)和大型神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，提供全天候、高精度的AI核保咨詢服務(wù)，覆蓋8000余種疾病和760個(gè)大類疾病的核保邏輯。機(jī)器人還配備了可視化管理臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，為核保政策的制定提供了有力的數(shù)據(jù)支持。

值得一提的是，“超能甲狀腺”服務(wù)的推出，更是通過(guò)OCR技術(shù)及底層運(yùn)算邏輯，自動(dòng)識(shí)別甲狀腺超聲報(bào)告，出具精準(zhǔn)核保結(jié)論，準(zhǔn)確率高達(dá)90%以上。

理賠環(huán)節(jié)作為保險(xiǎn)公司綜合實(shí)力的直觀展示，中華人壽更是傾注心力，致力于不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)理賠服務(wù)線上化。官方微信支持在線提交身故、重疾、意外傷殘、醫(yī)療等全類型賠案申請(qǐng)，3000元以下醫(yī)療案件免原件理賠，資料可一鍵下載并一次性申請(qǐng)多個(gè)產(chǎn)品，異地多受益人可在線核驗(yàn)身份并確認(rèn)領(lǐng)取方式。

同時(shí)，通過(guò)對(duì)數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用，中華人壽實(shí)現(xiàn)了智能理賠，將原來(lái)由人工審核的理賠案件交由系統(tǒng)模型完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、篩查及分級(jí)，低風(fēng)險(xiǎn)小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠案件自動(dòng)理算和實(shí)時(shí)支付，實(shí)現(xiàn)了理賠流程的自動(dòng)化和智能化。

此外，中華人壽還推出住院理賠墊付服務(wù)，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)31個(gè)省份、669個(gè)城市、8112家二級(jí)及以上公立醫(yī)院，全國(guó)三級(jí)以上醫(yī)院覆蓋度達(dá)到85%。通過(guò)服務(wù)前置，中華人壽切實(shí)緩解了客戶的資金壓力，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r(shí)醫(yī)治，提供了便捷至誠(chéng)的理賠服務(wù)。

“數(shù)據(jù)+AI”重塑數(shù)智化風(fēng)控新模式

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能風(fēng)險(xiǎn)管控體系方面，中華人壽通過(guò)建立以“數(shù)據(jù)+AI”為核心的風(fēng)險(xiǎn)管控體系，重塑數(shù)智化風(fēng)控新模式。

中華人壽充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，精心打造了兩核智能多維風(fēng)控體系。這一體系徹底改變了以往依賴主觀判斷的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模式，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深度挖掘潛在逆選擇和欺詐風(fēng)險(xiǎn)，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理的準(zhǔn)確性和效率，從而為公司提供更加全面和有效的風(fēng)險(xiǎn)控制支持。

同時(shí)，基于全面風(fēng)險(xiǎn)管理的理念，中華人壽還建立了智能運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢平臺(tái)，以科技賦能推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與業(yè)務(wù)管理的有機(jī)融合。該平臺(tái)引入了規(guī)則引擎及OCR等先進(jìn)技術(shù)，顯著提升了自動(dòng)化質(zhì)檢能力。質(zhì)檢任務(wù)自動(dòng)抽取、自動(dòng)可適化分配、自動(dòng)質(zhì)檢，質(zhì)檢作業(yè)全程可回溯、過(guò)程可追蹤，實(shí)現(xiàn)了由“時(shí)點(diǎn)監(jiān)管”向“提前指導(dǎo)、過(guò)程控制、持續(xù)監(jiān)督”的轉(zhuǎn)變。

通過(guò)集成數(shù)字化技術(shù)，改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控手段，中華人壽的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理水平和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力得到了有效提升。