每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 楊夏    

“外賣騎手超時扣款”或將成為歷史。

2月14日，美團發(fā)布公告稱，結合既定工作安排和各方建議，將在廣西部分城市進行新一輪“取消超時扣款”試點。美團表示，本輪試點主要是在試點區(qū)域面向眾包騎手測試全新的積分制度，為全面取消騎手超時扣款做好準備。

試點具體規(guī)則為將超時扣款改為扣分，騎手后續(xù)可通過準時送達獲得激勵加分，因技能不熟練等主觀原因多次超時后分數(shù)過低的騎手，平臺將提供線上線下培訓指導，以幫助騎手增強技能并恢復積分。

《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，“騎手超時扣款”規(guī)則幾乎與各大外賣平臺的創(chuàng)立和發(fā)展相伴而生，在發(fā)展初期，美團、餓了么等平臺為確保訂單及時送達，設定了嚴格送達時間和超時扣款規(guī)則。該規(guī)則也一直引發(fā)業(yè)內(nèi)外爭議。

值得一提的是，就在2天前（2月12日），京東外賣高調(diào)宣布入局，有不少外賣騎手在社交平臺表達出對于京東外賣入局是否會提高騎手福利待遇，甚至是否會為外賣小哥交“五險一金”的期待，一定程度也為外賣市場的競爭帶來了更多的看點和變量。

新玩家入局、老平臺探索新規(guī)，在新的競爭環(huán)境下，騎手生態(tài)又將如何改善？

美團調(diào)研：外賣總體超時率為0.75%，新手更容易超時

美團表示，在試點區(qū)域，將全面取消超時扣款，將眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗。同時在試點區(qū)域，超時不會對騎手的收入產(chǎn)生影響。若核實超時為騎手責任，可能會被扣分。后續(xù)騎手可通過準時送達來獲得積分。

舉例來看，一個新騎手剛上路，初期可能會因為路線不熟等原因被扣分，但經(jīng)過了培訓幫扶，在技能熟練后，騎手可以通過成功配送而不斷積累新的積分。經(jīng)過前期的觀測實驗，這一機制能夠平衡消費者對時效的需求、騎手對容錯空間的期待。

美團同時發(fā)布樣本地區(qū)調(diào)研顯示，2024年1—10月，美團外賣的總體超時率為0.75%。入職30天內(nèi)的新騎手，超時率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因為對配送環(huán)境不熟悉、派送訂單技能不熟練，導致訂單配送超時。此外，天氣、路況，甚至是電梯異常等等，都有可能會導致騎手配送超時。

圖片來源：美團微信公眾號

美團表示，平臺在過去三年里多次優(yōu)化過算法，給騎手尤其是新人更充裕的配送時間，并且，針對配送中的各類異常突發(fā)情況，例如商家出餐慢、用戶取餐慢等問題，均提供了針對性的解決方案。

“我們一方面放寬時效要求，另一方面解決配送異常問題。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前騎手超時的主要原因是：遇到特殊場景，或新騎手配送經(jīng)驗不足。”美團表示。

而針對這兩個配送超時原因，美團也做了相應的安排與優(yōu)化。比如，在極端高峰期等特殊時段為騎手提供積分激勵，鼓勵更多騎手參與到配送中。而針對新騎手，美團正在改進調(diào)度系統(tǒng)，確保“新手期”不會接到難度大、易超時的訂單。

美團同時表示，除了取消超時扣款，針對因客觀不可抗力導致的超時，平臺還將繼續(xù)完善現(xiàn)有的各項措施，如優(yōu)化商家出餐管理規(guī)則，改進出餐后調(diào)度、騎手到店時間推薦等策略，幫助騎手更好應對出餐慢等異常場景，同時強化免責卡、新手單、老帶新等新騎手幫扶。

值得一提的是，取消“騎手超時扣款”對消費者體驗是否有影響？外賣會不會更慢？美團表示，平臺在小范圍眾包騎手”超時免罰”實驗觀測中發(fā)現(xiàn)，在節(jié)假日、遠距離訂單等場景中，訂單超時的情況相對較多，部分消費者的體驗受到了一定影響。需要配套訂單高峰期配送補貼、緊急調(diào)度站點運力等保障措施。

美團提到，本輪試點相較于2022年的專送騎手激勵機制改革，將持續(xù)經(jīng)歷更長時間“試錯、完善、再試錯、再完善”的過程。

“取消超時扣款”探索3年，騎手生態(tài)能否徹底改善？

長期以來，在“超時扣款規(guī)則”下，外賣騎手常常被迫在馬路上爭分奪秒，精神時刻處于高度緊張狀態(tài)，工作壓力與安全風險隨之增高。

在業(yè)內(nèi)，這一規(guī)則爭議不斷，一方面有人認為超時扣款能促使騎手提升配送效率，保障用戶體驗，是維持外賣行業(yè)高效運轉的必要手段；另一方面，也有人指出該規(guī)則過于嚴苛，未充分考慮交通擁堵、商家出餐慢等客觀因素，對騎手缺乏人性化關懷，且可能引發(fā)一系列諸如闖紅燈、逆行等危害交通安全的行為，不利于外賣行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

早在2022年，美團就開始探索取消超時扣款相關舉措，餓了么平臺此前也落地了5分鐘超時免罰，以及惡劣天氣免罰等規(guī)則。

“2022年3月，我們在紹興、太原、昆明等15個城市嘗試了‘服務星級’激勵機制，對專送騎手超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計積分來評定騎手的服務質(zhì)量，并且給予對應的獎勵。”美團表示。據(jù)美團透露，當時的結果顯示，近80%的騎手對新服務評價規(guī)則表示滿意，并認為配送體驗有改善。

美團同時表示，2022年下半年，上述激勵機制進一步擴展到全國主要城市的專送騎手，美團也根據(jù)實際情況不斷調(diào)整加減分規(guī)則。2024年第四季度，美團結合前期的數(shù)據(jù)，繼續(xù)對超時問題進行深入調(diào)研，并在部分城市觀測實驗眾包騎手“超時免罰”。

在美團披露的最新的一次研討會中，有專家提出，消費者體驗不是單純靠“快”來支撐的，需要平衡騎手通過多接單增收的主觀愿望和安全需求。無論是從改善騎手工作感受、提高安全保障，還是保證勞動收入的角度，都需要取消超時扣款，從平臺規(guī)范和提升管理水平的角度看，這一制度的有效性也值得商榷。

“我覺得有兩點需要明確，一方面，消費者體驗并不是單純靠‘快’來支撐的；另一方面，我們不能否認快速運轉已成為配送領域的整體氣質(zhì)，騎手作為其中的一個重要環(huán)節(jié)，已經(jīng)很難慢下來了。”該專家表示。

他同時提到，這種情況下，騎手通過多接單增收的主觀愿望與安全的需求如何平衡，騎手是否能接受降低背單量，這會如何影響他們的收入？外賣平臺有沒有窮盡手段協(xié)助騎手更安全高效送單的基礎設施建設和制度設計？比如平臺現(xiàn)在在做的騎手友好社區(qū)范圍的擴大，更優(yōu)路線的挖掘和知識共享等等，都是平臺需要考慮的問題。

“百團大戰(zhàn)”至今，10余年間，外賣戰(zhàn)場上的廝殺從未停止。如今隨著京東外賣高調(diào)入局，外賣市場也迎來了新的變量，騎手生態(tài)將如何改善？外賣平臺如何權衡用戶體驗與騎手保障之間的平衡？這也是新一輪外賣平臺競爭的主要看點。

（封面圖片來源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝）